Какие

задачи

решаются

при

помощи

CRM

snitko.pro

CRM – это не совсем продукт, это процесс автоматизации деятельности, процесс изменения бизнеса в единую концепцию работы. CRM – это не столько процесс, сколько подход к управлению бизнесом. CRM – это то, что можно внедрить в свой бизнес и уменьшить риски, увеличить прибыль, а самое главное увеличить предсказуемость деятельности. Внедрение CRM делается на благо организации и всех сотрудников, которые в ней работают – это та благородная миссия, которая выгодна всем.

Дата загрузки:2017-07-26

Концепция CRM Концепция CRM

Подписывайтесь на канал — давайте дружить и развиваться вместе!






Концепция CRM. Какие задачи решаются при помощи CRM?


  • Михаил Снитко
  • 26 Июля 2017

Концепция CRM Что такое CRM? CRM – это не совсем продукт, не совсем программа – это процесс автоматизации деятельности компании, процесс изменения бизнеса в единую концепцию работы. Чем CRM не является? CRM не является программой. Для обеспечения деятельности софт естественно используется, но CRM это больше, чем просто софт. CRM – это не столько процесс, сколько подход к управлению бизнесом.

Какие задачи решаются в CRM? Их в основном три – это навести порядок, оптимизировать бизнес-процессы и автоматизировать расчет KPI. Концепция CRM подразумевает несколько базовых тезисов, которые лежат в основе практически любого бизнеса, без которых рост компании невозможен и бизнес превращается в ремесло.

Если стоит задача, чтобы компания стала цивилизованной, а не оставалась ремесленнической – CRM-подход необходим, как воздух.

Что необходимо знать в первую очередь? Во-первых, необходимо знать, кто является нашими клиентами? Сколько этих клиентов? Каким образом мы с ними работаем? По каким правилам эти взаимодействия осуществляются? И главное, как эти взаимодействия контролируются? Концепция CRM подразумевает, что все отношения с клиентами в рамках компании, происходят унифицировано.

Второе, что важно для понимания концепции CRM – это показатели. Потому, что управлять компанией можно только в одном случае, если мы понимаем, какие показатели компания обеспечивает. Что это за показатели? Прибыль, количество клиентов, воронка продаж, эффективность рекламных каналов, количество звонков, средний чек и т.д.

В-третьих, это единая точка входа для всех бизнес коммуникаций с клиентами. Например, мы заключаем договор, отправляем КП, выставляем счет, отправляем письма и делаем много чего еще. Поэтому, если мы правильно используем CRM-систему, то все эти коммуникации мы можем посмотреть в одном месте, мы можем зайти в карточку клиента и увидеть все, что с этим клиентом связанно.

На сегодняшний день CRM-система многими воспринимается, как автоматизация продаж, но при внедрении CRM, как правило автоматизируются и смежные области. Потому что в современном мире автоматизировать только отделы продаж – уже недостаточно. Поскольку есть масса смежных областей, таких, как бухгалтерия, складской учет, учет маркетинговой деятельности – это все также интегрируется с CRM.

На самом деле, концепцию CRM, можно использовать и без программного обеспечения.

Например, делая какой-то отчет, менеджер фактически занимается тем, что подводит итог и собирает эти самые показатели, но без CRM, изготовление этого отчета может занять не один день, в то время, как в CRM этот процесс занимает секунды.

Что такое КПД? Это отношение полезного действия к бесполезному. В случае с CRM, многое из того, что руководителю бы пришлось делать самому, система это делает за него автоматически. CRM высвобождает время и сотрудников, и руководителя, и клиентов, которым не нужно по десять раз напоминать менеджеру о том, что они уже в предыдущих диалогах озвучивали.

При наличии CRM в компании появляется понимание того, что значит в этой компании работать.

В компании, где CRM внедрена, менеджер, открывая окно в CRM и для себя очевидно понимает, что он приступил к работе. Дело в том, что до того момента, пока он это окно не открыл, понимание того, работает он или нет, границы размыты. Второй момент – все процессы, которые завязаны на клиентов, у компании, внедрившей CRM, находятся в одном месте. Компания, которая не внедрила CRM, вынуждена эти действия производить в разных местах. Вследствие чего, менеджер может что-то забыть или что-то пропустить, т.к. у него нет единого центра напоминаний.

В CRM, всегда есть список задач, которые необходимо делать прямо сейчас. Поэтому, алгоритм работы сотрудника состоит всего-навсего из трех-ходовки – это зайти в CRM, выполнить первую назначенную задачу и перейти к следующей.

В концепции CRM существует такой термин, как сделка. Какой стереотип существует в бизнесе? Часто сделка понимается, как ударили по рукам и поехали. В чем заключается проблема? Это шаблонный стереотип, который продажам мешает. Почему? Дело в том, что сделка начинается гораздо раньше. Когда сделка начинается? Сделка начинается в тот момент, когда клиент впервые нас видит. Если мы планируем сделку с момента первого знакомства, то шанс эту сделку завершить успешно возрастает. Именно по этой причине одним из ключевых аспектов концепции CRM является сделка.

Потому, что процесс продаж начинается еще до того, как эта сделка заключена. Процесс продаж начинается с того, что мы выстраиваем план этого процесса.

Для чего в CRM-системе заводится сделка? Сделка нужна для того, чтобы отслеживать весь процесс. Поэтому, все телодвижения, которые производятся в рамках процесса продаж, должны быть не только спланированы, но и зафиксированы. Концепция CRM позволяет увидеть процесс продаж в мельчайших деталях. CRM-система, также дает возможность этот процесс анализировать. Что такое анализ? Анализ – это рассмотрение отдельных частей целого, для того, чтобы это целое лучше понимать.

Одна из задач, которая стоит при внедрении CRM – это экономия времени сотрудников. Например, один менеджер обрабатывает 10 заявок в день, а хочется, чтобы обрабатывал 20, при этом ничего не забывал, ничего не терял и все клиенты были довольны.

Давайте рассмотрим, как происходит экономия времени на примере отдела маркетинга? Маркетинг – это ключевое, что CRM автоматизирует. Причем, есть такие маркетологи, которые получают вознаграждение в зависимости от фактической выручки, от клиентов, которых этот маркетолог в качестве лидов привел. Как расшифровывается термин лид? Лид в переводе с английского – это зацепка. Это некая информация, за которую можно зацепиться и продажу вытащить.

В этом смысле CRM-система уникальная и незаменимая вещь, которая позволяет осуществить сквозную аналитику, т.е. отслеживать лида по какому маркетинговому каналу, с момента от куда он пришел и заканчивая продажей. Вплоть до того, сколько конкретно денег принесло данное ключевое слово или какую выручку в рублях, принес тот или иной канал привлечения.

В этом случае эффективность маркетолога отслеживается не какими-то промежуточными метриками, а именно деньгами.

В компании часто есть понимание того, как оно должно быть, но все прекрасно знают, как оно есть на самом деле. Потому, что в компаниях часто существуют такие подпольные бизнес-процессы, когда человек вроде бы не должен что-то делать, но выполняет. Если человек делает то, что для него естественно, то для чего он на ту или иную должность пришел, то он чувствует себя хорошо, выполняет свою работу качественно, вдохновлен, он развивается в той отрасли, от которой его штырит. С другой стороны, если ему поручают все, что на него можно свалить, он распыляется, не знает, что его ждет завтра, становиться нервным и дерганным. Результативность труда, как следствие падает.

Потому что человек, который знает, что ему ждать от завтрашнего дня, если у него есть определенность – всегда работает лучше.

Идеальный вариант работы CRM – это, когда менеджер приходит на свое рабочее место и производит интерактивное взаимодействие с CRM-системой, которая ему рассказывает, какие у него на сегодня стоят задачи. Это настолько просто интуитивно, что менеджеру автоматически становится понятно, что делать и как планировать рабочий день. CRM – это и помощник, и консультант, и база данных, и средство коммуникации.

По сути – это единый инструмент, который позволяет менеджеру делать в одном месте всю связанную с его непосредственными задачами работу.

Давайте поговорим об управляемости процесса продаж и как им управлять, если управлять особо нечем. Часто бывает так, что, когда начинаешь разбираться в процессах, появляется забавная история, что заявок компания получает много, звонков менеджеры совершают тысячи, происходит огромное количество текущих активностей, а на выходе пшик.

Тут целесообразно задать вопрос: «Как до такого докатились?» Не с целью издевательства над собой и мазохизма, а с целью выяснения, как к такой ситуации пришли и не получится ли так, что следующие действия приведут к таким же результатам?

Потому что по закону причины и следствия, при тех же причинах, мы получаем те же самые следствия.

После чего надо сесть и проанализировать, как в компании продажи вообще происходят. От куда берутся заявки, клиенты, что с ними происходит вначале и что в конце, что с ними происходит потом, становятся ли они повторными клиентами? Если этот процесс понятен, нужны цифры. Сколько потенциальных клиентов за последний месяц в компанию обратилось. Для чего это необходимо? Это называется ширина воронки продаж, в самом широком ее месте.

Потому что, если к нам пришло ноль лидов, какая бы идеальная система продаж не была, клиентов будет ноль.

Тут речь не идет про отпускание товара или продаж пирожков в переходе. Речь идет о компаниях, оказывающих сложные услуги или продающие сложный продукт. Поэтому что во многих компаниях происходит длительная конверсия. С чем она связана? Она связана с тем, что скорость получения знаний клиентом ограничена. Дело в том, чтобы клиенту правильно выбрать для себя тот или иной продукт, ему необходимо что-то знать, ему надо что-то уметь и что-то понимать.

Часто в продажах целесообразна предпродажная подготовка. Как она выглядит? Когда еще на этапе маркетинга, клиента обучают пользоваться продуктом, а когда он уже созрел, когда клиент уже сам для себя осознал ценность этого продукта, он идет покупать. Эта предварительная арт подготовка в процессе продаж, как следствие, уменьшает сопротивление.

Ключевой фактор не в том, что подается на вход в воронку, а что подается на каждый конкретный этап воронки? Дело в том, что серединные этапы, тоже требуют ресурсов.

Вопрос в том, если уменьшить ресурс на каком-то одном этапе, то уменьшится ли выхлоп из воронки в целом? Если увеличить вливание ресурса на каком-то срезе, то как это повлияет на общий итог? Что важно при оптимизации понимать? Где уменьшать, а где увеличивать. Собственно, для этого воронка и нужна.

Задачей оптимизации деятельности компании в сфере продаж является оптимизация этого механизма. После чего появляется возможность внутри отдела продаж реагировать на события из внешнего мира. Для чего это необходимо?

Для того, чтобы на заданном отрезке времени продажи имели максимально возможный результат. Если CRM – это не просто программулинка запущенная на сервере, а именно подход к ведению деятельности, то в ней фиксируются все данные. Если CRM внедрена правильно, то в ней настроены все отчеты, которые позволяют в режиме реального времени за этими показателями следить. Воронка – это не черный ящик, она показывает конверсию распределения по каждому шагу.

Воронка продаж – это система сбора статистики по этапам.

Но еще есть такой термин, как цепочка продаж. Что такое цепочка? Цепочка продаж – это, как эти этапы должны быть выстроены. Воронка – это инструмент статистики, а цепочка – это инструмент описание того, как эта продажа по шагам происходит. Воронка работает только в том случае, когда вся информация в ней фиксируется. Потому, что если информация не фиксируется, то, например, мы не можем узнать процент людей, которые нам позвонили и перешли на следующий этап воронки.

Мы не просто теряем этих людей, мы теряем возможность узнать, что нам нужно в компании изменить, чтобы она работала более эффективно.

Как понять является показатель ключевым или нет? Если мы на основе этого показателя понимаем, какие управленческие решения принимать, то это и есть KPI. В чем проблема KPI? Основная проблема в том, что многие не понимают, зачем их считать. Также, пользование CRM-системы не мыслимо без умения делегировать. Часто CRM-систему внедряют для тех, кто должен выполнять какие-то задачи. Потому что руководитель понимает, что в его компании CRM необходима.

Это не относится к собственнику, также в задачу собственника не входит внедрение CRM и контроль за показателями того, что в CRM происходит. Но, например, для генерального директора, особенно если в компании есть средний менеджмент – он без CRM не может видеть полную картину того, что в компании происходит.

Часто одним из сопротивлений к внедрению, является то, что в компании до внедрения CRM не считается эффективность деятельности, существует крайне смутное представление об эффекте от инвестиций и отсутствует культура подсчета показателей как таковая. Почему такое происходит?

Потому что подсчет показателей показывает проблемные места, а это часто воспринимается, как что-то личное.

Проблема в том, что многие руководители мыслят о CRM, как о программе, которую надо осваивать. Соответственно предполагают, что это программа сложная и шарахаются от этой идеи внедрения, как черт от ладана. Чаще всего руководители понимают только часть преимуществ CRM, а именно: это централизованная база клиентов, контроль за деятельностью менеджеров и централизованный учет продаж.

Единственное, что мешает внедрению CRM – это нелюбовь к сложности. Дело в том, что сложность никто не любит. Поэтому, не надо воспринимать CRM, как волшебную палочку, которая непонятно, как работает, очень сложна и дорогая. А как ее можно воспринимать? Как возможность. Почему, возможность? Возможность – это то, чем можно воспользоваться.

Это то, что можно внедрить в свой бизнес и уменьшить риски, увеличить прибыль, а самое главное увеличить предсказуемость деятельности.

Что такое автоматизация? Это то, что мы делали вручную, а теперь делаем автоматически. Когда предприниматель принимает решение об автоматизации, он автоматизирует то, что происходит прямо сейчас. После того, как CRM внедрена, мы начинаем видеть этот процесс и все остальные.

Автоматизация – это процесс цикличный. Тут крайне важно понимать, что в процессе автоматизации может оказаться, что какие-то другие процессы могут быть не нужны, а могут появляться какие-то новые процессы. Либо мы видим, что другой процесс является узким местом и теперь необходимо автоматизировать его. Это и есть процесс автоматизации.

На самом деле, он длится столько времени, сколько длится деятельность компании.

Где надо автоматизировать? Автоматизируют там, где это сокращает издержки, экономит время, увеличивает качество, т.е. автоматизировать надо с умом. Не даром есть такое выражение, что автоматизация хаоса – дает автоматизированный хаос. На самом деле, описанный бизнес-процесс, работает стабильнее, работает с более высокими показателями, чем хаотичный бизнес-процесс.

Внедрение CRM делается на благо организации и всех сотрудников, которые в ней работают – это та благородная миссия, которая выгодна всем. Компания не теряет свою душу после автоматизации, компания остается уникальной, она продолжает приносить ценность, но одно дело везти что-то на тачке, а другое дело везти что-то на автомобиле.

Так и в бизнесе, компания может делать это вручную медленно и печально, а может делать это быстро и качественно опираясь на концепцию CRM.

Оцените статью по 5-бальной шкале


Оцени!

Задайте вопрос


Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных