Кому

нужна

CRM

система?

snitko.pro

Суть процесса CRM – это индивидуализация работы с клиентами. Центральным стержнем CRM является клиент со всей информацией о нем. Фундаментом в CRM системе являются карточки клиента, карточки задачи и карточки сделки. Внедряя CRM, компания получает системность. В результате CRM становится приборной панелью бизнеса.

Дата загрузки:2017-01-15

CRM-система CRM-система

Подписывайтесь на канал — давайте дружить и развиваться вместе!






CRM-система. Кому нужна CRM-система?


  • Михаил Снитко
  • 15 Января 2017

CRM-система Чем определяется лидерство в бизнесе? Как правило, лидерство определяется способностью организовывать деятельность эффективно. Что такое эффективность? Эффективность — это умение управлять компанией затрачивать минимум ресурсов.

Для наглядности, давайте рассмотрим такой пример, чем отличается хороший пловец от плохого? Хороший пловец затрачивает минимум энергии, делает меньше лишних движений для достижения желаемого результата. Соль заключается в том, что плохому пловцу, чтобы получить тот же результат необходимо вложить большее количество усилий. То же самое и в бизнесе, чем меньше лишних движений совершается, тем бизнес становится эффективней.

Часто все самые большие глупости происходят в результате непонимания элементарных вещей. Возьмем человека, который выучил три блатных аккорда. Дело в том, что на этих блатных аккордах можно сыграть все песни на Земле. Но если этот человек принял решение поступить в консерваторию, его туда не возьмут. Почему? Проблема в том, что он нот не знает, он не знает азы. Поэтому, чтобы разобраться в таком вопросе, как организация процесса продаж, важно для начала разобраться в вещах элементарных. Эти вещи все знают, но проблема заключается в том, как их между собой правильно увязать. Когда со всем этим начинаешь разбираться, возникают серьезные трудности. Почему?

Дело в том, чтобы начать разбираться в вещах элементарных, нужно мужество.

Дело в том, что перед любым бизнесом, как правило, всегда стоит задача роста и один из путей обеспечить этот рост – это развитие сбыта. Поэтому речь в этой статье будет идти о конкретной технологии автоматизации процесса продаж, которая позволит получить желаемый результат. Задача, сделать этот процесс контролируемым, прогнозируемым, повысить эффективность работы отдела и, как следствие, повысить продажи.

Первое с чего следует начать – это понять метод. Что такое метод? Метод – это то, как мы работаем с клиентом. Это ответ на вопрос, мы ему сначала звоним или едем на встречу? Мы ему КП отправляем, а потом едем или едем вместе с КП? Совокупность всех этапов продвижения клиента к сделке и есть метод. Как можно понять, есть метод или нет? Если человек может стабильно делать продажи, значит он метод чувствует.

Метод – это максимальный выхлоп при минимальных усилиях. Первичная задача – это нащупать ядро, после чего начать выстраивать систему.

Зачем нужна автоматизация? Автоматизация нужна для того, чтобы считать показатели, но главное, считать эти показатели вовремя. Ключевая суть CRM заключается в том, что она дает возможность видеть эти показатели в нужный момент времени. Но главное – это все данные начать собирать. Потому, что из листочков и блокнотов, эти данные к сожалению, а может к счастью, не вытащишь. Что такое CRM? CRM – это система управления отношениями с клиентами. Многие сейчас понимают CRM, как карточка клиента и задачи. Более продвинутые, выстраивают цепочку отношений с клиентом, продвигают клиента к сделке путем перемещение его по конкретным этапам.

Первичная цель – это правильно выстроить процесс продаж, потому что, если работа отдела продаж не поставлена, говорить о внедрении CRM рано. Так же, как и бухгалтерский учет, если бухгалтерского учета в компании нет, то никакая программа по бухгалтерскому учету не поможет.

С другой стороны, в компании должна быть создана система по сбору информации о клиентах. Зерном этой базы является картотека информации о клиентах и эта картотека должна системно пополняться и обновляться. Важно понимать следующую вещь: если в компании нет того места, куда скапливается информация, то информация скапливаться и обновляться не будет. Поэтому сначала необходимо такое место создать. По сути, создание CRM – это создание клиентской базы и работа по постоянному ее обновлению.

Дело в том, что результаты, которые приносит отдел продаж – это всегда следствие тех бизнес-процессов, которые сложились в компании. Поэтому, если вы не довольны результатами своего отдела или хотите других результатов, то для начала необходимо разобраться в процессах, т.е. их правильно выстроить, вследствие чего появится возможность получать другие результаты. Но выстроить процессы — это половина пути, далее к этим процессам необходимо подходить системно, т.е. должна быть система учета, контроля, система измерений и анализа этой работы. Таким способом реализации этих задач, является работа в CRM-системе. Какими качествами должна обладать CRM-система? Она должна быть, как ключик в замочную скважину, т.е. должна быть возможность сконфигурировать логику работы в ней таким образом, чтобы подойти идеально под конкретные бизнес-процессы, учитывая специфическую специфику компании. Ключевым критерием такой CRM является гибкость.

Но прежде чем начать заниматься выбором CRM, первичная задача — это процесс продаж перенести на лист бумаги, его оцифровать.

В чем заключается суть процесса CRM? Это индивидуализация работы с клиентами. Никто не любит быть частью масс, поэтому любое обращение к клиенту должно быть индивидуализировано, чтобы клиент не чувствовал себя частью толпы или как минимум, чтобы к нему не попадало не его предложение. Большинство маркетинговых технологий напоминают стрельбу установкой град, т.е. стрельба ведется по квадратам, а работа с применением технологии CRM, напоминает стрельбу снайперскую, когда работа идет точено.

Основная задача определить точки роста, понять системные сбои. Для решения этой задачи помогает такой инструмент, как аудит процесса продаж. Вопросы в аудите являются такими наводками на мысли. Заполняя аудит, появляется возможность осуществить взгляд со стороны, увидеть бревно в глазу. Зачем нужен аудит? Во–первых, зафиксировать текущий статус, выявить точки роста, выявить проблемные зоны, составить план действий, т.е. у вас должно сложиться понимание о текущей ситуации в данный момент и к чему вы можете в итоге прийти. Задача научиться мыслить цифрами, показателями, конверсиями, но за этими цифрами, графиками, таблицами важно видеть суть. Потому, что сами по себе они ни о чем. Можно сделать колоссальное количество табличек и гордиться этим, но не иметь никакой возможности ими управлять.

Ключевая задача – это сформировать технологию, чтобы она стала вашей собственной панелью мониторинга для управления вашего бизнеса.

Зачем в компанию внедрять CRM? Есть, например, один продукт и один клиент, т.е. все задачи по нему можно держать в голове. Дело в том, что проблемы начинаются, когда увеличивается количество продуктов и клиентов, когда у менеджеров начинается: «Этому я уже звонила, это мой, это твой». Потом становится еще хуже, если взять поток, например, из ста лидов, то по каждому клиенту есть свои задачи, своя логика, свои источники, свои ограничения, свои правила. Поэтому, CRM базируется на следующем принципе – человек в своих возможностях оперативной памяти ограничен.

Легко держать все в голове, когда у вас несколько клиентов, но, когда количество клиентов растет, начинается бардак. Все работает до тех пор, пока не начинаются неизбежные сбои: этому клиенту обещали позвонить, не позвонили; кому-то вообще забыли; этому позвонили, но не дозвонились, по идее ему необходимо перезвонить, но не перезвонили; или необходимо кому-то позвонить через полгода. Это накапливается, как снежный ком и вы понимаете, что с этим необходимо что-то делать? Как ответ на это многие заводят эксель, но потом понимают, что экселя тоже недостаточно. Потому, что эксель приводит к тем же самым проблемам, потому что у вас образуются полотнища.

Если в компании клиентский поток не большой, то зачем нужна CRM система? Исходя из логики развития, любой собственник бизнеса всегда держит в голове идею вырасти. Дело в том, что откладывать на потом, когда у меня будут тысячи клиентов – не самый правильный подход.

Проблема в том, что, когда клиентов будут тысячи – уже будет поздно.

Внедрение CRM системы повышает эффективность работы пусть и не в разы, но на 70-80% точно. И если вы вложите в это свои силы и время сейчас, то это будет ваш бонус в будущем, эти 70-80%, например, от вашей выручки. Поэтому, важно для себя решить, если вы расти собираетесь, то чем раньше вы начнете, тем раньше этот бонус будет у вас в перспективе.

Это не то, что вы внедрите CRM систему, когда вырастите, а вы вырастите в том случае, когда внедрите CRM систему, иначе вы просто не вырастите, потому что увеличение количества операций, неизбежно приводит к сбоям.

Какие могут быть точки срыва клиента? Это все моменты, когда клиенты от вас уходят по причине багов или по причине того, что ими просто никто не занимается. Типична точка срыва в отделе продаж: менеджер набирает клиента, не дозвонился и все. Поэтому задача руководителя отдела продаж постоянно эти точки срыва мониторить и фиксить.

В любом типичном отделе продаж всегда есть огромное количество вариаций, например, сегодня менеджер может поехать на встречу, а может пообзванивать новых или старых, а может еще что-то сделать, а может не сделать. Что мы делаем при помощи CRM? Мы берем и неоптимальные пути отсекаем. Мы не узурпаторы, система действует сама, она просто не дает возможности не действовать или действовать неправильно.

Если взять всю совокупность звонков на менеджера, то в CRM мы можем вычленить те звонки, которые привели к продаже, т.е. выявить так называемые эффективные звонки. Менеджер звонил, например, 100 ч. и 5 ч. привели к продаже, а другой менеджер тоже звонил 100 ч. и только 1 час привел к деньгам. Это хороший параметр для понимания, т.е. звоните ли вы тому, кому нужно звонить? Один из признаков системы – это предсказуемость. Система – это то, на что можно опереться. Что такое система?

Система – это метод ограничивания реальности для воздействия на эту реальность с определенной целью.

Например, отдел продаж – это система, которая является подсистемой бизнеса, как системы, потому что отдел продаж – это один из ее элементов, т.к. еще есть, например, отдел маркетинга, производство, бухгалтерия и т.д., а в отделе продаж, есть другие подсистемы. Дело в том, что эти подсистемы – это тоже метод ограничения реальности с воздействием на нее с определенной целью. У системы всегда есть цель и эта совокупность элементов, под названием система, всегда работает с определенной целью.

Важно ответить себе на вопросы: сколько отдел продаж обрабатывает в день заявок и звонков; какая средняя конверсия из лидов в сделки; какая конверсия из уникальных посетителей в заявки? Зачем говорить про показатели? Любые показатели необходимо знать и получать их вовремя, чтобы делать выводы и в результате этих выводов, принимать соответствующие решения. Сейчас стало модно говорить о воронках и считать конверсии. Проблема в том, что цифра конверсии, например, 15% – это ни о чем. Что значит делать выводы? Если я вижу, что сегодня, например, 20 число и прошло 70% месяца, а план выполнен всего на 50%, то, как продавец, какой я должен сделать вывод? Мне необходимо или увеличить количество звонков или каким-то образом получить большее количество заявок, чтобы в конце месяца выполнить план на 100%.

Благодаря CRM, появляется возможность видеть статистические показатели и делать выводы, анализировать и на основе этих выводов принимать соответствующие решения.

Возьмем выполнение плана продаж. Из чего происходит выполнение плана? Из количества сделок. Количество сделок делится на количество встреч. Количество встреч на количество звонков. Дело в том, что тот, кто знает текущую статистику, тот легко это может сделать, а тот, кто не знает, не может. Потому, что ключевой вопрос: сколько мне необходимо провести встреч, чтобы сделок стало, например, 5? Дело в том, что вы это можете знать только тогда, когда ведете учет. Фундаментом в CRM системе являются карточки клиента, карточки задачи и карточки сделки. Чем больше в карточках атрибутов: по типам отношений, по географии, по каналам привлечения, по приоритету, по среднему чеку, по виду деятельности, по циклу сделки, по ценовому сегменту, по статусу, по рангу, тем больше система имеет возможностей для срезов извлечения данных, т.е. эти поля становятся таким каркасом.

Существует такое понятие, как лид. Что такое лид? Это потенциальный клиент, он еще не клиент, но он может заплатить. CRM хороши тем, что работают на уровне попыток, т.е. мы работаем с попытками, превращая потенциальных клиентов в реальных клиентов, после чего мы работаем с этими клиентами по сделкам. Руководитель – этот, кто постоянно ищет точки роста, он постоянно ищет недоиспользуемые потенциалы, т.е. он постоянно ищет новые сегменты. Тут возникнет такое понятие, как сегментация. Основной принцип сегментации в том, что мы разрезаем клиентскую базу по категориям и с каждым этим куском работаем по-разному.

Это то, что можно сделать в CRM, без CRM – это сделать практически не реально.

Любой параметр, любая цифра, которая фиксируется в CRM, может стать критерием для сегментации. Зачем нужно разрезать? Разрезать необходимо для того, чтобы увеличить КПД, чтобы сконцентрировать свои усилия на нужный сегмент. Дело в том, что объединенные по одному признаку сегменты требуют разной логики подхода и работы с ними. Одних нужно удержать, других поощрить, третьих вернуть и т.д. По каждому сегменту стоит своя задача.

Маркетинг в отделе продаж – это работа с клиентами по сегментам при помощи людей.

Какой существует критический набор требований при выборе CRM-системы? Это возможность распаковывать заявки автоматически, т.е. звонок произошел, карточка создалась. Заявка поступила не на почту, а она сразу раскрылась в CRM. Задача избежать дыры ввода информации в CRM-систему. Как работают типичные отделы продаж? Пришла заявка, менеджер может ее создать, а может не создать, если менеджер может клиента не создавать, то это информационный разрыв, это повод для вранья.

Все заинтересованы быть в максимально прозрачной организации. Задача, чтобы информацию нельзя было не ввести. Задача, чтобы все события автоматически отображались, чтобы их невозможно было вырубить топором.

Ключевое, что нужно от CRM – это система следующих шагов. Должна быть возможность нарезать процесс продаж на этапы продвижения клиентов к сделке, к каждому этапу привязать задачи и назначить ответственных по этим задачам, что позволит осуществлять контроль по этапам и формировать отчетность. Также по клиенту нужна возможность накапливать статистику, денежную информацию по клиенту. Важно знать, сколько денег он принес за весь период жизненного цикла, какие были по нему убытки, какие доходы? В чем заключается проблема большинства компаний? Все ведут бухгалтерский учет, но в отрыве от клиентов. В компании есть бухгалтерия, есть приход и расход, но они никак не увязаны с клиентами, они не являются центром, и вся бухгалтерия отталкивается не от клиента, а относительно поступивших денег, как таковых.

Поэтому, центральным стержнем CRM системы должно быть понятие клиента со всей информацией о нем.

В чем заключается проблема организации процесса продаж? После привлечения лидов – это организация правильного переваривания заявок, т.е. решение проблемы пищеварения. Принцип заключается в том, чтобы на входе создать широкий поток лидов, чтобы из него вытащить нужных. Тут мы подходим к такому понятию, как квалификация клиента. Что такое квалификация? Квалификация – это задать 2-3 вопроса. Итогом квалификации является выставленный приоритет этому клиенту и решение будем ли мы с ним работать и, если будем, то кто с ним будет работать?

Эта приоритизация имеет крайне важную роль.

Квалификацию можно сравнить с сепарацией молока. Вы перегоняете часть на сметану и часть на сыворотку. Так же важно и сепарировать клиентский поток. Мысль, которую важно усвоить – лидов можно нагнать больше, чем пропускная способность отдела продаж, т.е. кусок мяса, может быть больше мясорубки. Что мы делаем, мы намеренно закрываем кран. Потому, что это тупо палить деньги на лиды, которые мы не в силах обработать. Рано или поздно приходит понимание пропускной способности по количеству лидов.

Важно определить порог пропускной способности и от этого определить нужное количество лидов и заявок, которое необходимо пропустить.

Как иногда бывает? На входе огромное количество лидов, а на выходе пшик. Почему так происходит? На входе очень много шелухи, т.е. необходимо отшелушивать. Дело в том, что давать задачу по отшелушиванию профессиональным менеджерам – это неправильно. Чтобы высококвалифицированный сотрудник общался с неадекватными клиентами – это неправильная по принципу целесообразности идея. Что в этом случае необходимо сделать? Необходимо разрезать отдел продаж на функцию отшелушивания, т.е. на эту квалификацию посадить дешевых телемаркетологов, а профессиональных менеджеров на следующий бизнес-процесс, где у него задача уже говорить предметно.

Идея заключается в том, чтобы лучших менеджеров скрестить с лучшими клиентами.

Также, внедрение CRM-системы в компанию – это своего рода ввод регламентов. Во многих случаях роль регламентов понимается неправильно. Существует два перекоса. Каких? Во-первых – это отсутствие регламентов, когда компания еще на зачаточном уровне, где деятельность еще не структурирована. Во-вторых – это чрезмерное засилье регламентов, когда регламентируется каждый чих. Дело в том, что и то и другое вредно.

Существует три стадии развития компании. Первая стадия – это хаос. При хаосе страшно правила соблюдать и не страшно правила нарушать. В хаосе, если кто-то что-то сделал не так, определить это практически невозможно. Вторая стадия – беспорядок. Что такое беспорядок? Это состояние, когда кто-то что-то нарушил, то понятно, кто и что. Третья стадия – организованность, это когда в компании порядок. Что значит порядок? Страшно правила нарушать и радостно правила соблюдать. Тут наблюдается интересная закономерность – переход из хаоса к порядку, как правило, происходит через беспорядок. Регламенты как раз и являются первым шагом от хаоса к беспорядку.

Правильная организация регламентов дает возможность сознательной части персонала, правильно строить свое поведение.

При помощи регламентов руководитель показывает сотрудникам, чего он от них ожидает. В этом случае регламенты предупреждают людей, что с ними будет, если они эти регламенты, не дай Бог нарушат. Фактически в компании убирается произвол и вводится некое подобие системы. Людям нелояльным, подается сигнал, что против них выстраивается система, тем самым, у ленивых работников отбивается охота вести себя неправильно. Потому, что усиливается потенциальная опасность получить наказание за неправильные действия.

Когда возникает система, всегда повышается вероятность выявления неправильных действий – это, как следствие, стимулирует сотрудников вести себя правильно.

Как внедрять CRM в компанию? Задача не спешить, делать это без фанатизма, сначала внедрить на небольшой участок, потому что все изменения возможны только на участке лояльных сотрудников. Что не рекомендуется делать – это двигать всю эту баржу целиком, т.е. всю компанию сразу – это тяжело и болезненно. Возьмите 50 клиентов на контроль и на них наведите порядок. На 50 клиентах и на 2–х лояльных менеджерах, сделайте идеальный бизнес-процесс. После чего, задача этот идеальный бизнес-процесс экстраполировать на всю компанию.

Задача изменить ситуацию, через участок позитивных изменений, т.е. через такой пилотный проект, создаем прецедент успешных изменений, чтобы потом, опираясь на него изменить все остальное.

Наука об управлении изменениями гласит, что нельзя менять систему всю сразу. В чем заключается задача? Необходимо взять кусок максимально податливый, максимально лояльный, максимально готовый к изменениям и начать за него тянуть. Начать работать с теми людьми, которые не испортят идею, а ее защитят. Потому что нереально сложно, например, внедрять скрипты, когда стоит вопрос, а они вообще работают? Если вы на группе лояльных людей докажите целесообразность работы по скриптам. После этого уже возникает вопрос не о том, что согласны ли вы работать по скриптам?

Вопрос в том, кто сможет соответствовать новым правилам, а кто уйдет? Потому, что он не соответствует и тянет вниз.

Бывает такая война между саботажем менеджера и бюрократией, которая начинает вводиться руководителем. Какая бюрократия? Таблички, CRM системы и т.д. Менеджеры говорят: «Может быть, мы работать будем, деньги зарабатывать, а не ерундой заниматься?» Если вы, как менеджер, посчитаете для себя свой личный план, разрежете его на задачи, потом разрежете его на день, вы поймете, что если ваш желаемый заработок, например, 100 тыс. руб. в месяц, то ваш норматив – это 2 встречи или 50 звонков в день. Поэтому, вам просто ежедневно необходимо будет двигаться по простой модели, которая называется план/факт.

Задача взять глобальный план, разрезать его на дни и просто фиксировать каждый день, отвечая себе на вопрос: «Мы сильно отстаем от плана или нет?» Во всяком случае, появляется возможность не строить иллюзий, что в конце месяца взмахом волшебной палочки все изменится.

Задача просто ежедневно сверяться со своим нормативом и уточнять свои цифры.

Вы начинаете идти шагами максимальной вероятности к выполнению собственного плана. Потому, что мы люди, не способны в себе такой колоссальный объем данных удержать. Мы ошибаемся, мы действуем неэффективно. Потому что человек склонен действовать в сторону наименьшего сопротивления. Поэтому, если у менеджера есть выбор работать с новыми или со старыми, естественно он будет звонить старым, потому что ему с ними комфортно. Если менеджеру проще работать с документами, а не звонить в холодную, естественно он будет создавать имитацию бурной деятельности, что он занят с документами.

Что такое правильная CRM-система? Это система, которая ведет тебя оптимальным путем. Это процесс по постоянному анализу дыр и изъянов. Если выясняется, что менеджеры звонят не по тем клиентам, мы берем и на уровне правил, ограничиваем возможности шага влево и вправо, т.е. при всей своей кажущейся жесткости, CRM самое благородное, что может быть, потому что она тебя ведет правильным коридором, она заинтересована в твоих же личных деньгах.

Потому что цели менеджеров, руководителей и компании совпадают – это увеличение объема продаж.

Проблема заключается в том, что многие менеджеры думают, чтобы больше зарабатывать, необходимо больше стараться, вкладывать больше энергии в каждый разговор, делать что-то такое уникальное. Дело в том, чтобы начать зарабатывать больше – это не вкладывание больше энергии – это просто выполнение определенного количества нормативов. Это всегда вопрос личных статистик. Проблема в том, что в этом ракурсе мало, кто мыслит.

Статистика упрямая штука. Дело в том, что если соотнести навыки менеджера и статистику, то статистика всегда победит. Выиграет не тот, кто круто говорит, а тот, кто планомерно работает, тот, кто умеет считать цифры. Сколько раз менеджер поднял трубку, сколько раз он дозвонился, сколько успешных звонков совершил, сколько встреч назначил, сколько договоров заключил?

Ключевая задача – начать фиксировать события.

Не важно, кто из клиентов заболел, уехал в отпуск или произошел какой-то частный случай, задача выбраться из мышления частных случаев. Если начать заниматься статистикой, можно обнаружить интересную зависимость. В работе менеджера можно определить пропорцию, например, из 30 звонков получается 3 встречи. Трудность заключается в том, что в личных продажах – это понять трудно. Например, в маркетинге, кто привык работать с цифрами и со статистикой – это понять легко. Количество показав такое, количество кликов такое, оставляют заявку или звонят столько. Существует стереотип, что в интернете статистика – это нормально, а в личных продажах нет, там все всегда по-разному.

Все мыслят одноразово. Например, есть клиент, его необходимо отработать, он ушел, все, я за него забыл. Что мы делаем? Мы растягиваем мышление компании в рамках всего жизненного цикла. Мы вводим в CRM серию писем и звонков, чтобы она выплевывала задачи так, чтобы мы прошли по всей цепочке касаний, которые мы для этого клиента задумали.

Ключевая мысль – это научиться выстраивать систему, которая умеет обрабатывать клиентов разной степени теплоты, т.е. тех, кто не дожарен дожарить.

В CRM-систему можно также заложить скрипты, но прежде необходимо понять, для чего нужны скрипты с точки зрения управления? Благодаря скриптам быстрее адаптируются новички; происходит снятие стресса, через технологизацию, т.е. менеджерам проще говорить; увеличивается конверсия, увеличивается эффективность, происходит соблюдение бизнес-процесса.

Также наличие CRM-системы позволяет внедрить соревновательный эффект и прозрачность результатов. Что можно сделать? Берете отдел продаж и выводите в CRM все результаты менеджеров друг по отношению к другу и делаете бонусы за первые места. В этом случае все гораздо быстрее начинают прыгать выше своей головы. Потому что эффект соревновательности и прозрачности позволяет добиваться гораздо больших результатов и гораздо больших денег.

Если кто-то думает, что он сам для себя всегда выбирает оптимальный сценарий – он ошибается, т.к. решения часто принимаются не с точки зрения, чтобы стало больше денег, а с точки зрения сиюминутного комфорта. Человек не машина, мы не мыслим теорией вероятности, а CRM-система мыслит. Поэтому, если вы в такой среднего уровня продвинутости CRM работаете, то она вам скажет, что необходимо делать, и она будет права, она играет в ваших интересах. CRM система помогает, она говорит: этому бесполезно, этому звони, этого добей, этого не забудь и т.д.

Какой эффект происходит, когда в компании появляется CRM? Сначала начинается сильный всплеск, потому, что люди начинают вести себя ответственно, зная, что их считают. В результате внедрения CRM мы получаем системность, т.е. менеджер, работает не по описанному регламенту, а по заложенному регламенту, т.е. по конкретным шагам продвижения клиента к сделке, которые пропустить нельзя.

CRM система – это приборная панель вашего бизнеса. Вы наблюдаете, смотрите, что происходит, меняете условия, изменяете правила, меняете статусы, т.е. ведете своих людей к нужному результату, через выполнение заданных нормативов.

Для того, чтобы выйти на новый уровень, полезно в этом разобраться. Это совершенно иной подход к управлению. Поэтому, каким бы руководитель отдела продаж не был харизматичным лидером или таким жестким чуваком, все равно все цифры в голове удержать невозможно. Можно кричать, ругаться, орать на людей, давать им морковь, обещать золотые горы, но все равно будет огромное количество микро-сбоев по причине человеческой фактора, а CRM – это системное решение.

У некоторых руководителей, есть такая гипотеза, что, когда компания вырастет, я внедрю CRM-систему. На самом деле вы вырастите благодаря тому, что внедрите CRM систему, т.е. вы вырастите только тогда, когда у вас будет в компании CRM-система. CRM становится таким информационным центром компании, такими мозгами, памятью организации.

Если вы начнете внедрять культуру CRM в компанию, возможно вы сразу эффект не почувствуете, а потом будете понимать, как вы вообще могли без CRM жить.

Оцените статью по 5-бальной шкале


Оцени!

Задайте вопрос


Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных