Что служит основой для увеличения рентабельности коммерческого предприятия? С одной стороны – это увеличение прибыли, с другой стороны – сокращение издержек. В чем заключается проблема? Дело в том, что большинство компаний бьются над увеличением объемов продаж. Но, если мы увеличиваем объем продаж, означает ли это, что мы увеличим удовлетворенность потребностей клиентов? Не значит. А если мы увеличиваем удовлетворение потребностей клиентов, что будет происходить с объемом продаж?
Он начнет увеличиваться автоматически, причем этот процесс неизбежен.
Существует два типа предприятий – финансово-ориентированные и человеко-ориентированные. Что говорит статистика? Финансово-ориентированные ребята в первые три года своего существования с вероятностью 90% разваливаются, такова объективная реальность. Вообще, успех прямо пропорционален дружелюбию. Сегодня никто не покупает продукт ради продукта, сегодня важна атмосфера. Клиент готов платить, причем хорошие деньги за то, чтобы получить лучшую атмосферу.
В любой продаже всегда присутствует забота о клиенте. Если такой заботы нет, то это не продажа, а форма мошенничества.
Продажи – это не держать клиента за идиота и не эксплуатация его невежества. Продажи – это намерение решить проблему клиента наилучшим образом, дать человеку максимальную ценность. Поэтому, продажа всегда призвана, удовлетворить потребность клиента, исполнить миссию заботы о нем.
Часто предприниматели, выстраивая бизнес, шарахаются от продаж, как черт от ладана. Бытует такое убеждение, что продавец – это профессия недостойная. Существует стереотип, что продажник – это пушечное мясо, ничтожество, которое из себя ничего не представляет. На самом же деле, все наоборот. Ничтожества как раз те, кто так думает, а самое святое, что может быть в бизнесе – это продавцы.
Профессия продавца – это лучшее начало карьеры. Если человек намерен чего-то в этой жизни добиться, то быть продавцом – это неизбежный и самый правильный путь.
Как мыслит основатель бизнеса? Он мыслит конечным результатом, а именно, перечислением денег на расчетный счет. Он мыслит так, если текущие действия к деньгам не ведут, значит эти действия не нужны. Продавец вырастет только тогда, когда он начнет влиять на деньги. При помощи какого мышления такое влияние происходит? Когда он начинает мыслить попытками. Например, чтобы привести 5 клиентов, необходимо сделать 300 звонков.
Но часто при организации отдела продаж, возникает соблазн начать регламентами злоупотреблять. В каком случае это происходит? Когда у активного инициативного РОПа, появляется латентное желание начать отдел продаж нагибать. Когда руководитель пытается регламентами компенсировать собственную профнепригодность и все начинают строчить скрипты продаж, книгу продаж, стихи продаж, песню продаж и т.д.
Это все выглядит жутко умно, но есть нюанс – в 99% случаях – это не нужно.
Но это не означает, что не надо регламентировать. Дело в том, что есть то, как видит ситуацию полководец и то, как ее видит солдат. Поэтому, крайне важно, чтобы полководец и солдат друг друга понимали. Потому что, если солдат не понимает зачем мы сейчас работаем с этим сегментом, зачем необходимо в CRM заполнять поля, то армия просто развалится.
Внедряемые процедуры и регламенты – это не узурпаторство, это то, что ведет к общему благу.
Что является миссией в продажах? Это забота о клиенте. Проблема многих людей, которые приходят в продажи заключается в заблуждении, что они идут зарабатывать деньги. Нет такой миссии – деньги зарабатывать, ее просто быть не может.
Существует такая ловушка под названием политика компании. Но для продавца существует только одна политика — доставить клиенту удовольствие. Фактически миссия компании заключается в том, чтобы при помощи продаж, решать не свои проблемы, а проблемы клиентов.
Для чего нужен продавец? Для решения проблем клиентов. Почему? Часто клиенты сами не знают, чего хотят, люди всегда приходят с сомнениями. Поэтому, задача продавца заключается в том, чтобы эти сомнения развеивать.
Продавец – это тот, кто вносит ясность.
Если клиент к продавцу обращается, значит на это существует причина. Для компании – это возможность получить действительно хорошо расположенного клиента, которому мы в трудную минуту помогли. Если человеку в трудную минуту помочь, он это запоминает, он это ценит.
Когда появляется здоровое состояние сознания? Когда человек занят любимым делом. В торговле, как в любой системе прямых отношений, система взаимоотношений должна нравиться. Но если она не нравится, стоит задуматься, а своим ли делом человек занимается. Такое понятие, как забота, развитие через заботу, является развитием медленным, которое затрагивает фундаментальные ценности человека. Для этого требуется постоянная работа над собой и эта работа очень глубокая.
Задача в прямом смысле научиться любить и уважать людей. Радоваться тому, что человек обратился именно к нам. Такой позитивный настрой просто необходим, иначе работа превращается в ад. Нет в природе такой технологии, при помощи которой, продавец от общения с людьми испытывал бы радость. Это качество ценностное, сущностное, оно лежит в внутри человека. Поэтому, важно определить, есть это в человеке или нет?
Это не плохо и не хорошо – это данность.
Какая задача стоит перед компаниями? Это создание династии. Что для этого необходимо? На это требует от 3–5 лет непрерывной работы по выращиванию персонала. Если продавец в этих схемах выживает, он действительно становится способен передать те знания, которые у него есть. Эти знания нельзя передать за час, их можно передавать изо дня в день порциями. Продажи – это практика, а практику нельзя освоить, слушая лекции в институте, практике можно научиться, занимаясь исключительно практикой.
Развитие в себе продавца – это процесс медленный, но перспективный. Если человек становится профессионалом, он способен передать это другим. Передается не техника продаж, передается настроение продаж, любовь и уважение к людям, правильное восприятие человека человеком. Что такое техники продаж? Это современный психологический бред. Почему? Никаких техник продаж нет. А что есть?
Есть профессионализм, либо отсутствие профессионализма.
Внутреннее состояние всегда первично, а все остальное наносное. Либо продавец воспринимает клиента как того, кто должен дать ему деньги, либо он воспринимает человека, как того, в кого он вложит свою заботу, тому, кому он рад помочь.
Продажи – это всегда работа с людьми, но люди отнимают много душевных сил. Если эти силы не восстанавливать, будет страдать не только отношение к людям, будет страдать здоровье продавца, а продавец должен быть здоров.
Но если клиент ведет себя деструктивно, как на такое поведение реагировать правильно и не раздражаться? Негативное поведение клиента, можно воспринимать, как поведение детей. Поэтому, если взрослый человек, начинает рассматривать капризное поведение детей, как причуду, он раздражаться перестает.
Дело в том, что, если деструктивное поведение клиентов воспринимать так же, то появляется возможность не раздражаться.
Также, продажи похожи на первое свидание. Какова цель первого свидания? Сделать так, чтобы состоялось второе свидание. Обычно, если люди 2-3 раза встретились, то какие-то отношения у них складываются. То же самое и в продажах. На этих первых свиданиях, палку перегибать нежелательно. На первых встречах с клиентом, своей чрезмерной заботой его душить нельзя. Крайне важно быть аккуратным, тут ажиотаж не нужен.
Что такое лояльность? В психологии – это называется эволюционным откликом. На бытовом языке – это любовь к незнакомому человеку. Когда мы желаем человеку добра и искренне хотим ему помочь.
По сути, фактом проявления этого отклика является забота.
Раньше продавец входил в категорию обслуживающего персонала, т.е. того, кто служит людям. Того, кому нравится что-то делать для других. Того, кто испытывает удовольствие, от проявления заботы. Когда мы о ком-то или о чем-то заботимся, появляется радость. У каждого, такой опыт есть. Например, дома человек берет тряпку, вытирает пол и настроение у него улучшается. Почему? Человек начинает заботиться.
Когда здоровый человек проявляет заботу, у него появляется радость, более того, он начинает испытывать нарастающую радость. Человек находится на своем месте, выполняет свое предназначение, он засыпает и просыпается счастливым.
В психологии – это называется состоянием здоровья.
Перед продавцов часто стоит выбор, получение быстрого результата с последующей деградацией, либо постепенное развитие, гармонизация своей картины мира, выстраивание позитивного мышления и реализация своего потенциала.
Также, одной из проблем, которые существуют в бизнесе, является то, что первое лицо компании не хочет, либо не умеет служить. Что значит служить? Служить тому делу, которым человек занимается.
Не прислуживать, а именно служить.
Если зайти в какую-нибудь забегаловку, то там очень легко определить, когда тебя будет обслуживать хозяин. Он не играет, он такой в ментальности, он постоянно служит и постоянно ищет ответ на вопрос, как обслуживание клиентов можно улучшить.
Что необходимо для того, чтобы научиться служить? Задача изменить свою систему ценностей. Если человек не научится служить, ему никогда в продажах не преуспеть и тем более в бизнесе. Поэтому первичная задача – это научиться свою ментальность менять.
Чем раньше человек начнет тренироваться в этом направлении, тем быстрее придет к тем результатам, которые он себе запланировал. Если он не умеет, либо не хочет служить, у него в плане заработка будущего нет. Почему?
Деньги всегда идут к тому, кто лучше всех служит.
