CRM философия. Как выстроить путь к идеальному бизнес-процессу

Переговоры возможны в том случае, когда собеседник оценивает степень нашего влияния, как сопоставимую. Если наш статус слабнет, возникают две формы переговоров – манипулятивные и силовые. Обычно они и называется жесткими переговорами. Существует отдельный жанр жестких переговоров, как черная риторика. Применять методы черной риторики в борьбе со злом или не применять – это всегда личный выбор каждого. Этот метод мощный. Как инструмент, его важно изучить и не спешить его использовать, пока не получится так, что без него не обойтись.

Дата загрузки:2017-05-04

CRM философия. Как выстроить путь к идеальному бизнес-процессу?

03 Мая 2017, Михаил Снитко

CRM-система является проверенным инструментом для развития бизнеса, но на практике получается, что не все предприниматели горят желанием ее в свою компанию внедрять. Как понять, что настал именно тот момент, когда без CRM-системы уже не обойтись? Первый критерий – это когда клиентская база хранится в блокнотах и эксельчиках. В чем заключается проблема? Проблема в том, что на поиск необходимой информации и навигации по блокнотам, у менеджеров уходит нереальное количество времени.

Второй критерий – это незащищенность от потери данных. Дело в том, что каждый менеджер оперирует и хранит информацию о клиентах в меру своего понимания о том, как это делать правильно. Проблема в том, что после того, как менеджер уволится, собрать его наработки и как-то их систематизировать практически невозможно. Часто вместе с сотрудником, в том числе, уходят и его клиенты, не говоря о том, что клиентскую базу можно легко скопировать на флешку.

Третий критерий – срыв сроков исполнения работ. Сделки часто срываются по причине человеческого фактора, когда менеджер обещал клиенту позвонить, но не позвонил или просто забыл или забил. В итоге, в глазах клиента, такая компания начинает выглядеть, мягко говоря, ненадежной.

Клиенты уходит, как уходит и прибыль, которая превращается в упущенную.

Четвертый критерий – нет понимания: по каким каналам и из каких источников вас клиенты находят. Для привлечения клиентов, компании используют различные каналы привлечения, а именно: контекстная реклама, соцсети, наружная реклама, выставки и т.д. Проблема заключается в том, что из блокнотов и листочков эту информацию не вытащить, тем более, невозможно отследить ее эффективность.

Пятый критерий – когда возникают серьезные трудности оценки работы торгового персонала. Как оценить, например, количество произведенных менеджером звонков? Какие звонки привели к продаже? Сколько коммерческих предложений было отправлено? Сколько встреч было назначено? Сколько из назначенных встреч было проведено? Это можно знать в том случае, когда в компании внедрена CRM. Но помимо CRM-системы важно даже не знание, а понимание. Потому что можно знать, но не понимать, но если понял, то значит точно знаешь. Знать, что?

Знать не то, сколько стоит внедрение CRM-системы, а что находится в головах у тех, кто ее в компанию внедряет.

CRM-система – это мощный инструмент развития бизнеса, но перед тем, как этот инструмент взять в руки, неплохо было бы этим инструментом научиться пользоваться. В этом смысле CRM – это совокупность технологий, которые крайне важно использовать по назначению и одним из таких инструментов является – управление клиентской базой, но перед тем, как этот инструмент взять в руки, неплохо было бы этим инструментом научиться пользоваться. В чем заключается ценность клиентской базы? Ее ценность выражается в итоговом доходе по всей базе клиентов, произведенный за весь период жизненного цикла. Клиентская база – это стратегическая ценность компании, но проблема заключается в том, что этот ресурс моментально не появляется. Поэтому, ключевая задача, которая стоит перед любым бизнесом – научиться этой ключевой ценностью управлять.

Что необходимо, чтобы эту цель достичь? Основная задача – научиться управлять и оперировать лояльностью клиента, максимально решать его проблемы при помощи того продукта или услуги, которые компания ему предоставляет – это фундамент. Какие факторы влияют на ценность клиентской базы? Одним из основных факторов являются показатели финансовой эффективности и продолжительность жизни клиента. В чем тут проблема?

Проблема заключается в том, что без роста лояльности мы теряем ценность клиента на всем периоде его жизненного цикла.

Как лояльность клиентов можно повысить? Это делается при помощи выстраивания стратегии лояльности; улучшения качества сервиса в компании; аналитике проработки клиентской базы. Такой подход позволяет установить с клиентами долгосрочные и плодотворные отношения. А что происходит на рынке? В девяти случаях из десяти – это спонтанная, хаотичная работа с клиентской базой. В чем заключается ошибка? Ключевой ошибкой является пренебрежение персональным подходом при обращении к конкретному клиенту. Трагедия заключается в том, что большинство компаний, взаимодействуя со своими клиентами, относятся ко всем одинаково. Для всех клиентов формулируются типовые коммерческие предложения. В скриптах менеджеры произносят типовые фразы, предоставляя клиентам типовой сервис.

Какой подход правильный? Это индивидуальный подход, когда решение для клиента вырабатывается под его конкретную задачу, учитывая его специфику. Таким образом выстраивается клиентоцентричная компания. Такой современной технологией выстраивания правильных отношений с клиентом является CRM-подход. По сути, CRM – это платформа, объединяющая маркетинг и продажи.

CRM является технологией, которая позволяет организовать сервис безупречно или хотя бы начать в эту сторону двигаться.

Но в чем тут кроется подвох? Подвох кроется в следующем: если выбрать идеальную CRM, не научившись оперировать данными, к сожалению, а может к счастью, никакого эффекта от внедрения не произойдет. Как повысить лояльность клиентов? Первичная задача – начать на эту тему задумываться. Дело в том, что CRM-система – это культура, это определенный уровень правильной работы, через удовлетворение потребности клиента и уже во вторую очередь – системный подход и выстраивание технологии бизнес-процессов. CRM-философия – это совершенно иное мировоззрение, при котором у предпринимателя задача перестроить свое мышление. В результате чего изменится и сам бизнес, т.к. бизнес – это всегда проекция личности предпринимателя; материализация его ценностей; отражение его картины мира. В чем заключается изменение мышления?

Это смещение фокуса внимания с операционных нормативов на конкретные задачи клиента, которые необходимо решить.

Продолжая разговор о CRM-системе, немаловажным фактором являются сотрудники, которым часто приходится работать в условиях неорганизованности и бардака. Люди работающие в условиях произвола и хаоса, которые творятся в неструктурированных компаниях, часто такими условиями работы возмущены. Внутренние проблемы компании, как следствие, сказываются на качестве работы с клиентами, а именно: это все случаи пересечения клиентов, когда менеджеры не могут поделить клиента между собой и как следствие, не могут качественно удовлетворить его потребность. Затягиваются сроки выполнения обязательств; удлиняются сроки согласования документов; появляются просроченные задачи.

Также, когда в процессе выполнения заказа участвует несколько отделов, то кто-то из сотрудников может подвести, в итоге стопорится весь процесс. Клиент превращается в недовольного. Когда происходит повсеместное перекладывание ответственности на коллег, где разобраться в причинах, кто виноват – практически невозможно. Для любого бизнеса клиент являются ключевой ценностью. Именно от клиентов и зависит существование бизнеса. В чем заключается принципиальная задача CRM?

Задача CRM-системы заключается в том, чтобы сконцентрироваться на позитивных факторах и минимизировать факторы негативные, которые связаны с неправильными процессами, протекающими в компании: с потерей документов, просроченными задачами, попустительством, хамством и т.д.

В каждой компании существует свой годами сформировавшийся метод работы с клиентами. Что такое метод? Метод – это максимальный выхлоп при минимальных усилиях. Любой профессиональный продавец, также с годами вырабатывает свой уникальный стиль. Этот ресурс есть у каждого продавца. Проблема заключается в том, что если в компании нет технологии аккумулирования опыта каждого сотрудника в единую базу знаний, то при увольнении – эта интеллектуальная собственность вместе с уходом сотрудников теряется.

Поэтому, одной из принципиальных задач, стоящих при внедрении CRM-системы – это создание базы знаний по работе с клиентами. Такой интеллектуальный продукт в виде базы знаний, плюс практический опыт продавцов – создают для компании уникальную ценность, ее конкурентный ресурс, в этом заложено зерно.

Наличие CRM-системы в компании, также позволяет сотрудникам работать по принципам прозрачности, выстраивать с коллегами свободные и одновременно формализованные отношения. Также правильно выстроенные процессы, системный подход, организация постановки задач; позволяют сократить вероятность перекладывания ответственности между сотрудниками. CRM-система – это память организации. Она позволяет собирать всю информацию в единую базу, которой на основе анализа результатов работы можно начинать оперировать; принимать соответствующие решения, вырабатывая новые идеи; постоянно шлифуя свой бизнес-процесс. Другими словами, путь философии CRM – это путь к идеальному бизнес-процессу.

Автоматизация процесса продаж – это не просто внедрить в компанию регламенты. Это комплексный подход, направленный на выстраивание системы взаимодействий внутри компании, маркетингом и отделом продаж, ориентированным на решение проблем клиента и максимального удовлетворения их потребностей. Как результат – это все приводит к неизбежному росту, увеличению прибыли и развитию компании.

На самом деле, компании могут развиваться без CRM-систем, функционировать и получать прибыль, а компании с CRM-системой, могут развиваться быстрее, функционировать качественней и получать прибыли больше.