Организация бизнес-процессов. Зачем нужны бизнес-процессы

Что такое бизнес-процесс? Это описание деятельности компании. Бизнес-процесс существует там, где просто, там, где понятно, где смогли описать и стандартизировать. В природе никаких бизнес-процессов не существует, но в конкурентной среде, при прочих равных, выиграет всегда та компания, модель бизнес-процессов которой более эффективна.

Дата загрузки:2017-10-17

Организация бизнес-процессов. Зачем нужны бизнес-процессы?

17 Октября 2017, Михаил Снитко

Чем определяется лидерство в бизнесе? Как правило, лидерство определяются двумя вещами – это способностью создавать на рынке ситуацию временной монополии и способностью организовать деятельность эффективно. Что значит эффективность? Эффективность – это умение вести бизнес, затрачивая при этом минимум ресурсов.

Но на практике – это проще сказать, чем сделать. Почему так получается? Потому что всегда существует конфликт между необходимостью делать бизнес и необходимостью этот бизнес контролировать. Самое простое – делать бизнес в маленькой фирме, когда все решения укладываются в одной голове, не нужно напускать никакой бюрократии. Но по мере того, как компания растет, двигаться вперед становится трудней. Почему так происходит?

Потому что принятые решения требуют все большего контроля.

Чем достигается эффективность? Эффективность достигается двумя способами. Первое – это отлаженные и продуманные до мельчайших деталей бизнес-процессы. Второе – это люди, которые эти бизнес-процессы продумывают, описывают и исполняют. На сегодняшний день, 90% внимания менеджмента сосредоточено на профессионализме работающих в компании специалистов и развитии систем, которые помогают этим специалистам становиться эффективней.

Дело в том, что успех в бизнесе, возможен только в том случае, если в компании работают лучшие специалисты. Кто такие лучшие? Наиболее талантливые, наиболее способные, наиболее энергичные и ориентированные на то, чтобы сделать компанию более конкурентоспособной. Безусловно, нельзя все зарегламентировать, невозможно из компании сделать некий бездушный механизм, где люди представляют из себя винтики и, если они правильно крутятся, то весь механизм фунциклирует. В реальности, все возможные вариации, которые существуют в конкурентной среде, предусмотреть невозможно.

Поэтому, всегда будут нужны люди, которые с одной стороны, умеют работать по правилам, а с другой – смогут принимать правильные решения в ситуациях неопределенности. Все системы, которые создаются в компании для отбора и удержания лучших людей, как правило и будут отличать успешную компанию от неуспешной. Почему это так?

Потому что эффективность напрямую определяется конкурентоспособностью.

Любой современной компании необходима система, которая будет содержать в себе несколько элементов. Что это за элементы? Первое – людям крайне важно понимать свои перспективы внутри компании, также в компании должны быть выстроены карьерные лестницы. Человек пришедший в компанию должен понимать, что его ждет, если он будет работать хорошо. Если он будет достигать все ключевые показатели эффективности, то у него есть такие-то перспективы, через год он станет тем-то, через два года тем-то, через три года выйдет на такой-то уровень и т.д.

Второе – должна быть мотивация. Какая мотивация? Мотивация, которая ставит перед людьми конкретные, измеримые и достижимые цели. Причем – это обязательно на всех уровнях. Потому, что если этого в компании нет, то людьми управлять невозможно, т.к. они не понимают, что они должны делать и не понимают, что с ними будет, если они что-то делать не будут. Как организовывается деятельность компании на основе процессного подхода? В бизнесовой тусовке существует такой модный термин, как бизнес-процессы. Что такое бизнес-процесс? Это описание деятельности компании. Дело в том, что в самой работе ничего не меняется, но цивилизованные компании стремятся свою деятельность описать. Когда стали это описывать, то появились языки описания. Поэтому, когда языки описания появляются, речь начинает идти о моделях. Получается, что перед тем как приступить к работе, приходится эту модель работ создать.

Собственно, составление этой модели и есть инжиниринг бизнес-процессов.

Что предполагается, когда говорят, что компания ориентирована на процессный подход? Имеется в виду, что компания имеет модели процессов организации своей деятельности, но она их не просто имеет, а применяет на практике, где сотрудники их знают и по ним работают. Но, надо ли так заморачиваться? Если стоит задача соответствовать стандартам качества, то надо. Что такое стандарты качества? Одним из элементов, как раз и является приверженность компании к процессному подходу.

Почему западные компании эту традицию постоянно транслируют? Потому что считается, что компания, работающая по бизнес-процессам, умеет работать лучше. Дело в том, что компания, которая работает по моделям, более надежна, выпускает более качественный продукт, более эффективна и как следствие, более конкурентоспособна. Что значит перейти на процессный подход?

По сути, работа не меняется, но степень детализации или уровень формализации деятельности перед тем, как ее совершить, повышается.

Зачем в компании нужны бизнес-процессы? Если в голове у собственника возникла идея расширять бизнес, когда это связано с тем, что компания будет повторять свою деятельность с разными людьми в разных локациях, в этом случае бизнес-процессы описывать надо. В современном менеджменте, есть такая идея, что компания становится успешной в том случае, когда она начинает терять управление от своих успехов. Что это означает? Сначала компания развивается без каких-либо бизнес-процессов и это правильно. Потому что те, кто стартуют с бизнес-процессов, обычно создают себе большую проблему.

Когда бизнес уже поставлен и стоит задача этот бизнес укрупнить, когда у предпринимателя внимания все удержать уже не хватает. Потому что присутствовать сразу везде он не может физически, только когда он начинает от своих успехов управление терять, именно в этот момент к бизнес-процессам можно смело приступать.

Но работа по бизнес-процессам всегда менее эффективна, чем под личным управлением предпринимателя. Почему так происходит? Потому, что человек, который создал бизнес, всегда более эффективен, чем любые модели описания его деятельности. Что позволяют сделать модели?

Они позволяют бизнес контролировать.

Какая с бизнес-процессами возникает проблема? Дело в том, что методики организации деятельности по бизнес-процессам слишком замудрены. Причем, многие в бизнес-процессах видят не инструмент повышения эффективности работы, а способ самовыражения, когда можно с утра до вечера играть в компьютерные игры и рисовать красивые картинки. Проблема заключается в том, что, чем больше они рисуют, тем больший вред компании наносят. Почему, так получается? Происходит своего рода отрыв от конкретного прикладного использования. Потому что основная задача – сделать эти модели не для умников, а для практиков, чтобы любой человек понимал, как эти бизнес-процессы можно в своей конкретной прикладной деятельности использовать.

Что важно понимать, когда стоит задача построить систему управления? Во-первых, чем и кем мы управляем. Во-вторых, при помощи каких инструментов? И в-третьих, для каких целей? Т.е. первичная задача – это определить инструменты и назвать цель. Путь по достижению цели – будет стратегией, но если стратегии в голове нет, то не понятно, для чего все это затевалось?

Другими словами, то, чем мы управляем – это и будет бизнес-процесс; а то, с помощью чего мы оказываем влияние – это управление.

Важно также понимать, что в системе управления есть прямые и обратные связи. Что это за связи? Прямые связи образуются, когда руководитель ставит задачи и дает поручения своим подчиненным, а обратные – когда он от своих подчиненных получает какую-то обратную связь. Но, бизнес-процесс – это только часть описания деятельности компании. Потому что современная компания – это такое многомерное, интегральное описание всех аспектов деятельности: процессной, проектной, функциональной, управленческой и организационной. И когда все эти компоненты между собой увязаны – это и будет корпоративной архитектурой компании.

Но, что надо для того, чтобы корпоративную архитектуру оцифровать? Первое – составляется классификатор продуктов и услуг. Далее составляется описание бизнес-процессов, т.е. что компания делает для того, чтобы свои продукты и услуги производить? Далее, составляется описание функций, т.е. из каких функций состоят бизнес-процессы. После чего, составляется описание организационных звеньев, т.е. кто те люди, которые будут эти бизнес-процессы и эти функции исполнять. Дальше делается проецирование и привязывание процессов к звеньям, и подцепливание к звеньям этих функций. На основе этого формулируется документ под названием – положение об организации деятельности.

Если это сделать, то можно гордо сказать, что компания начала работать по бизнес-процессам.

На самом деле, бизнес-процесс существует там, где просто, там, где понятно, где смогли описать и стандартизировать. Процессный подход характерен для той компании, которая уже набрала некую крейсерскую скорость и на этой скорости продолжает развиваться. Важно понимать, что само развитие происходит не по процессу, а по креативу или по такому латеральному, нестандартному мышлению, а процессы существуют на процедуры, на какие-то повторяющиеся типовые операции.

Из каких шагов описание бизнес-процессов состоит? Первый этап – составить модель процессов верхнего уровня. Далее составляется классификатор бизнес-процессов. После чего, этот классификатор переводится в функции. Что такое функция и чем отличается функция от процесса? Процесс – это описание входа и выхода работы, а функция – это та же самая работа, но прописано только название работ.

Есть хитрость, если соединить функции со звеньями, мы получим согласованное положение о подразделении. Если прописать последовательность исполнения функций, мы получим технологическую карту. А если эти технологические карты оформить как описание процессов, у нас появится система менеджмента качества. Что такое система менеджмента качества? Это бизнес-процессы, описанные и оформленные по определенному стандарту. Далее, эту систему менеджмента качества, можно подавать на сертификацию. После чего, можно получить сертификат ISO-9001.

В любой компании есть такой человек, который называется бухгалтер. Чем занимается бухгалтер? Он ведет учет хозяйственных операций. Поэтому, когда в компании появляется модель бизнес-процессов – это означает, что в компании должен появиться бухгалтер организационный. Что он будет делать? Этот специалист будет вести учет способов организации бизнеса. Который будет вестись с конкретной целью, тотально и постоянно.

Поэтому, внедрение в компанию бизнес-процессов, в первую очередь означает, введение в компанию бизнес-инженера.

Также существуют логические модели бизнес-процессов. Что это за модели? В них описывается последовательность выполнения операций. Например, модели документооборота, когда к бизнес-процессам привязываются документы или модели потоков, когда к бизнес-процессам привязываются материальные ценности, либо модели движения денежных средств, когда к бизнес-процессам подцепливаются деньги.

Если мы внедрили функциональную модель, то мы внедрили организационную структуру компании; если мы внедрили систему движения материальных потоков, то мы внедрили логистику; если мы внедрили денежную часть, то мы внедрили систему бюджетирования; если мы внедрили логическую часть, то мы внедрили систему менеджмента качества.

Как в компании система управления строится правильно? Кто, тот человек, который на это способен? Проблема заключается в том, что на сегодняшний день, теории по этому аспекту нет. Современный мир пришел к понимаю того, что в ближайшее время, теории менеджмента, к сожалению, а может к счастью не появится. Поэтому, каждому предпринимателю, придется для своей компании, разрабатывать свою уникальную теорию менеджмента, ориентированную исключительно на свою специфическую специфику.

Предприниматель – это тот человек, которому приходится всегда эту недостающую часть теории замыкать на себе.

По сути, современные руководители творят эту теорию менеджмента в ходе своей ежедневной практической деятельности. В любой компании, всегда есть лидер, который несет на своих плечах всю полноту ответственности, это тот человек, который все и всех соединяет, объединяет и гармонизирует.

На сегодняшний день, каждая компания озадачена конкурентными преимуществами. В чем заключается проблема? Дело в том, что те факторы, которые раньше создавали преимущества, в современной реальности на конкуренцию не влияют. Они являются необходимыми, но недостаточными. Что это означает? Это означает, что надо искать достаточные. Тогда возникает вопрос: «А что уникально»? Уникальны люди, и те модели, которые эти люди создают. Например, система управления сегодня является уникальным преимуществом.

Поэтому, какая у компании существует модель организации деятельности, так она и побеждает.

Но важно не просто эту модель построить, а после ее построения, создать систему постоянных усовершенствований этой модели. Практика показывает, что в российских компаниях, производительность можно повысить до 100% и это можно достичь, занимаясь организацией бизнес-процессов. В свое время, Нортон и Каплан, провели исследование и заявили, что в современной экономике конкурентные преимущества определяются показателями нефинансовыми. О каких показателях идет речь? Это показатели работы с клиентами, обучение персонала, организационное развитие и качество исполнения бизнес-процессов. Что надо сделать в первую очередь? Во-первых, задача создать четыре группы показателей: в области финансов, работы с клиентами, человеческого потенциала и качества бизнес-процессов.

Также важно не забывать, что каждый показатель, который выносится в качестве стратегического, должен еще и измеряться.

Во-вторых, если в компании определены стратегические показатели, то они должны работать в операционном контуре управления. Что это означает? За их выполнение, персонал надо постоянно стимулировать. Поэтому, должна изменяться, как фиксированная, так и переменная часть премии. Как только в компанию такая система премирования внедряется, стратегия становится операционной моментально. Как это выглядит? Все сотрудники начинают думать о том, как функции, которые описаны в бизнес-процессах, выполнять эффективно.

А предприниматель в это время занимается своей основной деятельностью, которую он к сожалению, а может к счастью делегировать не может. Что это за деятельность? Думает, какие бы еще показатели внедрить, чтобы эффективность своей компании повысить. Например, в компании есть список из пяти стратегических показателей и эти показатели должны быть спроецированы, например, на десять бизнес-процессов, т.е. надо посмотреть, какой показатель с каким бизнес-процессом соотносится.

Для чего это делается? Таким образом руководитель привязывает эти показатели не к себе любимому, а к исполнителям. В таком случае все сотрудники начинают дружно работать на стратегию компании. Обычно на стратегию компании работает только один человек, а в этой модели на стратегию начинает работать весь коллектив. В этом случае ответственными за стратегические результаты становятся владельцы этих бизнес-процессов. После чего, у руководителя появляется возможность определять правила игры и жить ему становится легче.

На самом деле, в природе никаких бизнес-процессов нет – эти игры разума являются выдумками человека, это всего лишь способ описания деятельности компании. Но на сегодняшний день в бизнесе выигрывают те компании, которые организовывают свою деятельность по процессам.

Потому что в конкурентной среде, при прочих равных, выиграет всегда та компания, модель бизнес-процессов которой более эффективна.