Работа с возражениями. Как преодолеть возражения

Откуда берутся возражения? Возражение возникают в момент смещения внимания. Поэтому каждое возражение – это всегда победа над вниманием. Ключевая мысль заключается в том, что каждая новая идея всегда будет требовать возражение. Все возражения разные, но их можно сгруппировать по уровням возражений. Переводя человека с одного уровня возражения на другой, переговорщик по сути, переходит от одной тактики ведения переговоров к другой. Потому что каждый уровень возражений, требует отдельного сценария поведения, совершенно иной стратегии диалога.

Дата загрузки:2018-02-19

Работа с возражениями. Как преодолеть возражения?

19 Февраля 2018, Михаил Снитко

Откуда берутся возражения? Возражение возникают в момент смещения внимания. Поэтому каждое возражение – это всегда победа над вниманием. Если мы хотим, чтобы нам не возражали – не надо заниматься продажами. Продажи – это то место, где люди всегда не довольны и это нормально. Ключевая мысль заключается в том, что каждая новая идея всегда будет требовать возражение. Например, человек говорит, что любит кофе. Значит ли это, что он не любит чай? Вполне. Но значит ли это, что он не может полюбить чай? Не значит! Это лишь означает, что кофе – это его любимый напиток. Что будет происходить с человеком, на пути от любви к кофе к влюбленности в чай? Необходимо провести большую работу, в том числе, необходимо много чего обсудить в себе. В этом заключается ключевая идея.

Потому что в тот момент, когда происходит смещение внимания, человек начинает возражать.

Все возражения разные, но их можно сгруппировать по уровням возражений. Что означает уровень? Это говорит о том, что человек качественно меняет свое поведение, способ мышления и способ общения, в соответствии с тем уровнем внимания, на котором он сейчас находится. Переводя человека с одного уровня возражения на другой, переговорщик по сути, переходит от одной тактики переговоров к другой.

Потому что каждый уровень возражений, требует отдельного сценария поведения, соответственно, совершенно иной стратегии разговоров.

По этой причине, невозможно составить такой универсальный список возражений с ответами, чтобы их выучить наизусть и преодолевать. Так не получится. Почему? Потому что нельзя человека застабилизировать.

Каждый уровень возражений не только означает, что человек будет менять свои фразы, у человека принципиально меняется настроение, отношение к нам, отношение к сделке, отношение к нашему предложению. Поэтому, в соответствии с этими изменениями, должна меняться стратегия диалога. Как научиться возражения классифицировать? Единственный способ – это тренироваться в их классификации. В течение какого времени необходимо возражения классифицировать? В течение 3 сек.

Поэтому, чем лучше мы научимся, классифицировать возражения, тем лучше мы начнем понимать клиента и ситуацию, в которой он сейчас находится.

Давайте рассмотрим возражения на уровне 0% внимания. Что происходит на этом уровне? На этом уровне, часто складывается впечатление, что клиент нас не видит и не слышит. Человек сосредоточен на каких-то своих проблемах. Сколько у такого человека есть внимания на то, чтобы с нами коммуницировать – 0%. В нашем случае – это то, с чего начинается разговор. На этом уровне, человек старается изо всех сил от нас избавиться. О чем это говорит? Это говорит о том, что его внимание в нашу сторону просто отсутствует.

Как звучат возражения на уровне внимания 0%? Отправьте свое предложение нашему секретарю, если нас это заинтересует, мы с вами обязательно свяжемся. Знаете, я сейчас очень занят, когда освобожусь неизвестно. Мы как раз занимаемся этим вопросом, позвоните нам, пожалуйста, через год.

Итак, у нас есть клиент с 0% внимания, ему вообще наплевать, кто мы, что мы и вообще, чем мы занимаемся. У него нет на нас времени, нет денег и вообще ему не интересно то, что мы предлагаем. Какая наша главная задача, на уровне внимания 0%? Привлечь внимание клиента, вступить с человеком в контакт.

Сделать так, чтобы он сказал: «Я же тебе сказал – отвали».

Какие существуют способы с человеком законнектиться? Первый способ – интуитивная телепатия. В чем она заключается? Задача заключается в том, чтобы подобрать фразу, которая будет таким ключиком к сознанию человека.

Например, делая холодные звонки, перед тем, как озвучить цель разговора, можно клиента проверить на адекватность. Как это делается? Например, так: «Николай Иванович, я звоню узнать, насколько вас интересует вопрос выполнения плана продаж, и насколько такой разговор, вам, как руководителю, может быть интересен? Дело в том, что основная функция начальника отдела продаж – это повышать продажи. Но статистика штука упрямая. Дело в том, что в четырех случаях из десяти, РОП отвечает, что ему это не интересно.

Какой тут можно сделать вывод? 40% РОПов, которые рулят отделами продаж, фактически расписываются в собственной профнепригодности. После чего, им остается лишь порвать на себе одежду и посыпать голову пеплом. Но не все так просто. Почему? Потому что возражения бывают истинные и ложные. Поэтому, не в каждую сказанную фразу, следует верить слепо. Скорее всего, клиент врет. Почему врет?

Врет, по причине того, что его внимание на уровне 0%.

Часто РОП, после этого вопроса, начинает выражать сомнение, что речь будет идти о бизнес-тренингерах, втюхивании клиентских баз и прочей лабуды. Дело в том, что если пятидесятый клиент сказал нам, что мы наверно продаем тренинги или какую-то херню, что в таком случае необходимо сказать 51-му клиенту?

Необходимо человеку сказать: «Вы наверно думаете, что я вам сейчас начну предлагать услуги бизнес-тренингеров, навяливать клиентские базы или еще какую-нибудь херню». Производя такой ход, мы заметим, что это нам помогает с человеком законнектиться. Почему это работает? Потому что каждый такой экспромт рождает новую порцию внимания.

Любая фраза, сказанная правильно, сказанная в точку – дает развитие отношений.

Второй способ – это приемлемое время. Если взять холодные звонки, то продавец может быть не вовремя, только один раз. Почему? Потому что дважды произвести первое впечатление нельзя. Продавец может быть не вовремя только один раз. Потому что первый звонок существует для того, чтобы договориться о следующем звонке, т.е. узнать, когда у человека, будет время для разговора.

Третий способ – сделать так, чтобы разговор продолжался. Что это означает? Это значит, что, если мы разговариваем по телефону и чувствуем, что человек вот-вот бросит трубку, мы берем и бросаем трубку. Ждем пару минут, потом перезваниваем и говорим: «Кажется, прервалось». Зачем это делается? Этого достаточно, чтобы человек спустил пар и перезагрузился. Если мы чувствуем, что разговор ничем не заканчивается и похоже, что человек прощается с нами навсегда, задача сделать так, чтобы нам пришлось с ним, еще хотя бы раз переговорить.

Основная задача – оставить за собой повод позвонить.

Давайте перейдем к возражениям на уровне 25% внимания. Как говорит такой клиент? «Закройте, пожалуйста, дверь с другой стороны, еще раз придете, я вызову охрану». О чем это говорит? Это означает, что человек больше не сможет сконцентрироваться на том, чем он занимался до того, как мы вмешались в его сознание.

Другими словами, человек выделяет 25% своего внимания на то, чтобы постараться от нашего влияния избавиться.

Как звучат возражения на уровне внимания 25%? Что же вы все время так не вовремя? Знаете, я привык принимать решение самостоятельно, если мне понадобится, я вам сам перезвоню. Не тратьте на меня свое время, я все равно ничего не буду покупать. Этот уровень своеобразный фильтр для новичков.

Обычно новичок в продажах, ломается именно на этом этапе.

Те, у кого есть домашнее животное, например, собака, могут легко проделать следующий эксперимент. В то время, когда голодное животное начнет кушать, мы берем и осторожно начинаем тянуть его за хвост. Первая реакция, он сделает вид, что мы не тянем его за хвост и начнет есть сильнее. Вторая реакция, он бросит есть и попытается нас укусить. То же самое делает клиент. Первая его реакция, он будет делать вид, что нас нет, начиная сильнее пялиться в монитор.

Вторая реакция, человек возьмет в руки клавиатуру и начнет нас прогонять.

На уровне 25%, возражения становятся более заметными, человек начинает проявлять в нашу сторону активность. Что он делает? Он выделяет нам, определенную порцию своего внимания.

Здесь тактика нашего диалога меняется. На уровне 25% у человека предельно короткая ритмичная речь, слов мало, все слова конкретные и четкие. Идет достаточно жесткий ритм разговора. Поэтому, витиеватые рассказы здесь не уместны. Мы должны быть готовы возражения буквально парировать. Существует несколько способов, которые помогают убрать из общения агрессию. Часто на этом уровне ситуация заходит в тупик. Почему? Потому что клиент идет к конфликту, а переговорщик не умеет с возражениями работать и конфликт начинает обостряться.

У нас есть человек, у которого 100% внимания было сконцентрировано на какой-то проблеме. Теперь человек отделяет 25% своего внимания и направляет это внимание в нашу сторону.

Поэтому, наша задача – взять порцию этого внимания и отправить ему обратно.

Эффект тут заключаться в следующем. Человек обычно к этому не готов, его задача – это свое внимание выплеснуть и продолжить свои дела. Если же эта порция внимания отправляется ему обратно, то это отзеркаливание, стимулирует еще 25% его внимания.

Таким образом, мы предельно быстро, переходим на уровень 50% внимания.

Какие существуют способы, при помощи которых, мы внимание человека можем завоевать? Первый способ, называется «А ну-ка вспомни». В чем он заключается? Наша ключевая задача заключается в том, чтобы человек начал что-то вспоминать и не важно, что он будет вспоминать. Почему это не важно? Потому что, чем больше человек вспомнит, тем больше внимания у него будет.

Например, мы можем сказать клиенту: «Если вы помните, мы с вами еще в прошлый раз этот момент уже обсуждали». Что мы делаем? Мы побуждаем человека вспоминать. Преимущество этого способа заключается в том, что механизмы вспоминания, работают автоматически, вне зависимости от того хочет человек что-то вспоминать или нет.

Второй способ, называется, «А ну-ка сравни». В чем он заключается? У человеческого сознания, существует свойство – сознание умеет воображать, т.е. на основе каких-то исходных данных, достраивать образы. Поэтому, когда нам клиент говорит, что он работает только с крупными поставщиками, он держит в своей голове, какой-то образ.

Поэтому, наша задача заключается в том, чтобы предложить ему достроить другой образ, который его картину мира расширит.

Каким образом расширит? Допустим, клиент говорит, что стакан наполовину пуст, а мы достраиваем ему картину, что стакан наполовину полон. Например, человек говорит: «Хватит мне звонить, я все-равно не буду этим заниматься». Тут можно сказать: «Вы не волнуйтесь, мне это почти ничего не стоит». Можно начать договариваться, сказать: «Знаете, я могу вам больше не звонить, если мы с вами выделим время, обсудим этот вопрос и решим раз и навсегда, стоит возвращаться к этому разговору или нет». Например, клиент говорит: «Вы своими звонками отвлекаете меня от работы», на что можно ответить: «Знаете, у меня работа такая, я этим целый день занимаюсь».

Давайте перейдем к возражениям на уровне 50% внимания. Что делает клиент на этом уровне? На этом уровне человек начинает анализировать. Как говорил Остап Бендер: «Шура, в переговорах существует такой момент, когда вам уже не дадут в морду». Часто на этом этапе многие продавцы допускают ошибку. Какую? Они не могут забыть негатив с предыдущих уровней, не могут переключиться на анализ. Т.к. именно сейчас, клиент начинает вникать в суть вопроса, ему хочется разобраться, о чем конкретно идет речь.

Человек начинает анализировать наше предложение, он уже не может о нем не знать. Поэтому, у него возникает мотив узнать больше. Соответственно и внимание его концентрируется на нашем предложении больше.

Насколько больше? Ровно наполовину. В чем заключается наша основная задача? Сформировать у клиента новую идею и перетащить на эту идею, как можно больше его внимания.

Как звучат возражения на уровне внимания 50%? Мы получили несколько предложений от разных поставщиков, сейчас будем выбирать лучшее. К сожалению, ваши конкуренты, за те же деньги, предложили более привлекательные условия поставки. Что необходимо для того, чтобы на уровне 50%, добиваться успеха?

Нам всего лишь необходимо понимать, как работает механизм анализа, механизм выбора оптимального решения.

Для наглядности, давайте возьмем два максимума, две крайности, где один будет положительный, а второй отрицательный. Для чего это необходимо? Нам это необходимо для того, чтобы увидеть полярность.

Как у человека в голове, происходит механизм выбора? Человеческое сознание, перемещает внимание от одного максимума к другому и в какой-то момент, человек принимает решение об оптимальности. Что это значит? Это значит, что мы не покупаем самые дорогие ботинки за 50 тысяч, но и не покупаем, как у гастарбайтеров за 300 рублей.

Где-то в этом диапазоне, мы находим что-то, что считаем оптимальным.

Наша задача на уровне 50% внимания сделать так, чтобы человек принял решение об оптимальности нашего предложения. Как мы это можем сделать? Если мы в лоб, скажем человеку, что наше решение является оптимальным, то к сожалению, а может к счастью, ничего не произойдет. Но мы можем сделать так, чтобы внимание человека перемещалось от одного максимума к другому и не важно, чем этот разговор закончится. Почему?

Потому что через кокой-то момент времени, сознание человека, примет решение об оптимальности.

Давайте перейдем к возражениям на уровне внимания 75%. Как звучат возражения этого уровня? Они часто звучать, как проблемы клиента. Например, клиент говорит: «Я не уверен, подойдет ли нам эта услуга на 100%, я не уверен, запланированы ли в бюджете подобные расходы». На этом уровне, 25% внимания человека еще не реализовано, он еще уверен не на 100% и тут люди часто любят посоветоваться. Что в таком случае необходимо сделать? Необходимо предложить собраться всем вместе.

Как звучат возражения на уровне внимания 75%? «Я за, но я не принимаю таких решений самостоятельно, мне необходимо посоветоваться с директором». «К сожалению, я не уверен, хватит ли у моих сотрудников квалификации для того, чтобы использовать ваш продукт в полном объеме».

Человек с проблемой – это человек с желанием. Потому что проблема – это всегда компенсация желания.

Иногда, проблема становится настолько серьезной, что человек готов заплатить любые деньги, чтобы свою проблему решить. Что мы должны сделать? Первое – это проблему сформулировать. После того, как проблема была сформулирована, какой существует способ, чтобы ее решить? Это начать что-то делать для ее решения. Если нам удалось проблему клиента правильно проработать, значит, клиент начнет что-то делать, чтобы начать свою проблему решать.

Это и будет критерием, перехода на следующий уровень возражений.

Итак, мы подобрались к возражениям на уровне внимания 100%. На уровне 100% – это тоже возражающий клиент, просто возражающий на каком-то ином, качественном уровне. Такой человек делает все возможное, чтобы продажа состоялась. Дело в том, что человек, который принял решение осознанно, он на 100% уверен в том, что он сделал все правильно. Почему уверен? Потому что он прошел все уровни.

Сначала он принял это, как факт, потом отсек все сомнения, потом он выбрал лучшее. В конечном итоге, он принял решение приобрести, и он приобрел. Теперь, ему все равно, что об этом думают другие.

Если у человека внимание на уровне 100%, если ему не над чем сомневаться, то он сомневаться не будет.

Как звучат возражения на уровне внимания 100%? «Сейчас я позвоню своему бухгалтеру и узнаю, сможем ли мы перечислить деньги». «Ох, и забрались же вы так высоко, я еле вас нашел». «Ничего страшного, минут 40, я готов подождать». Если клиент перешел на уровень внимания 100% и начал что-то делать, значит, мы по отношению к его проблеме все сделали правильно.

Если мы поработали с возражением правильно, то клиент начнет производить действия, которые продвигают сделку вперед.

В работе с возражениями, каждая новая идея, всегда будет требовать новой работы. Поэтому, сначала мы добиваемся 100% внимания, чтобы нас выслушали, потом 100% внимания, что наше предложение интересно и потом 100% внимания, чтобы клиент начал платить.

В обычной практике, если переговорщик не знаком с системой преодоления возражений, он работает в хаотичном порядке. Обычно такой переговорщик, обрушивает на клиента весь свой арсенал и давай таранить в человека разного рода штучки. Иногда ему везет, и он попадает в ритм общения, а иногда ему не везет, и он клиента теряет. Получается потеря значительных временных ресурсов и игра в лотерею.

Поэтому, чтобы это исключить, мы можем взять эту работу в систему и приучить самого себя, одни принципы использовать сходу, а другие, оставлять на десерт.