Тренды CRM Почему CRM сейчас прет? Дело в том, что мы вошли в постиндустриальную эпоху, когда всю прибыль забирает тот, кто владеет клиентом. Возможностей привлекать новых клиентов крайне мало, а скоро не будет вообще. В чем заключается проблема? Вся проблема кроется в интернет-маркетинге. Дело в том, что интернет довел конкуренцию за потенциального клиента до абсурда.

Поскольку люди стали принимать решение о покупке в интернете, появляются суперкомпании, которые владеют клиентами. Что делают эти агрегаторы? Они выжигают целые сегменты забирая всю прибыль. Поэтому сейчас тот, у кого клиенты, тот и зарабатывает. В чем заключается проблема?

Дело в том, что компании, которые покупают клиентов через рекламу ждут серьезные проблемы.

Привлечение клиентов стоит очень дорого, во многих бизнесах уже тяжело заработать на первой продаже. Каждый лид становится на вес золота. В арбитраже популярна стратегия, перекрывания конкурентам кислорода. Когда к лидам закрывается доступ деньгами, вследствие чего, лидген загоняется в космос. Как это называется? Отжать рынок ценой привлечения. Из товарки это переходит в b2b сегмент и распространяется, как чума. Когда это распространится тотально, все узнают сильную конкуренцию. Что такое сильная конкуренция?

Сильная конкуренция – это когда у тебя сильные конкуренты.

Не когда конкурентов много, а когда все, что ты делаешь, конкуренты делают лучше. Ты делаешь продажи, у них лучше продажи. Ты делаешь сайт, у них лучше сайт. Ты делаешь рекламу, у них лучше реклама. Получается что тот, кто больше на лидген вваливает бабла, тот и получает больше клиентов. Поэтому, когда люди говорят, что мы не можем увеличить количество клиентов, они сами себе врут. Почему? Проблема в том, что они не могут их себе позволить.

Что для любого бизнеса становится ключевым? Это отработать LTV, а именно, отработать повторные покупки, сохранить и приумножить клиентскую базу, повысить конверсию из лидов в продажи. Все, халява закончилась, спрос уже не превышает предложение. Интернет создал уникальную среду, где лидов будет все меньше, меньше и меньше и они будут становиться все дороже, дороже и дороже.

Поэтому ключевая задача заключается в том, чтобы научиться на своей клиентской базе зарабатывать.

Вследствие чего, появится больше ресурсов на привлечение, т.е. возможность выкупать большую емкость лидов, оставаясь при этом в плюсе. Сейчас тот, у кого в рекламе правильные связки, может играть на повышении, отжимая аукцион. Какие элементы входят в связку? Оффер, сайт, креатив, ЦА, тип устройств, цена, источник трафика, форматы рекламы и т.д.

Что отличает хорошую связку? Это правильная комбинация всех ее элементов. Дело в том, что ключевая задача интернет-маркетинга заключается в том, чтобы оптимизировать каждый элемент связки, оставляя ту ветку, которая отрабатывает максимально. Зачем это необходимо? Повышая конверсию каждого элемента, мы можем более эффективно доводить лиды до целевого действия.

Но ключевая суть заключается в том, чтобы интегрировать между собой процесс лидогенерации и процесс лидменеджмента. В этом скрывается потенциал для всего рынка интернет-маркетинга. Поэтому, если компания лидами и клиентской базой управлять не умеет, она автоматически становится неконкурентоспособной. Потому что сейчас клиентская база является супер активом. Что необходимо для того, чтобы этот актив развивать? Для этого на помощь приходит CRM-система. CRM – это то, что поможет компаниям выжить. Именно по этой причине сейчас на рынке CRM, происходит революция. На какие показатели при трансформации компании важно влиять? Либо уменьшать расходы, либо увеличивать доходы. В чем заключается подвох?

Правильный подход к продажам – это не расходы уменьшать, а доходы увеличивать.

Т.е. фокусироваться не на том, как тратить меньше, а как сделать так, чтобы зарабатывать больше. По какой формуле производится расчет? Это производная количества лидов, умноженных на конверсию в продажи, на средний чек и на повторные продажи. Что необходимо для того, чтобы доходы удвоить? Достаточно того, чтобы удвоить один из этих параметров. В чем заключается проблема? Дело в том, что 99% компаний, озабочены тем, как увеличить количество лидов.

В чем заключается парадокс? Дело в том, что все до абсурда рубятся за лиды, занимаются бурным лидгеном, создают огромные технологии, роботов, чтобы этого несчастного лида на сайт загнать и получить заявку, но потом, чтобы этого лида довести до продажи, практически никто не делает ничего.

В основном в интернет-маркетинге все продажи делаются импульсно. Что значит импульсно? Внезапно перешел на сайт и купил. Получается, что онлайн для спонтанных покупок гораздо круче, чем офлайн. Почему? Потому что на сайт зайти проще, чем в магазин. Во-вторых, щупанье товара спонтанной покупке мешает.

Как следствие, онлайн постепенно убивает офлайн.

Почему так происходит? Потому что didgital коммуникация очень богатая, она очень продающая. Это красивая упаковка, красивая картинка, видео, она всегда под рукой, на уровне клика. Но, как быть с b2b сегментом? Дело в том, что никакого b2b не существует. Почему? На той стороне всегда находится человек и решения всегда принимаются людьми. Чем b2b отличается от b2c? В b2c человек тратит свои деньги, а в b2b чужие.

Времена, когда работа с клиентами в B2B кардинально отличалась от B2C безвозвратно ушли. С развитием digital технологий люди ожидают, что поставщики B2B-услуг предоставят им такой же уровень сервиса, как и B2C-продавцы. Что означает модное слово didgital? Это все цифровые инструменты коммуникации с клиентами.

В современной действительности, если компания didgital инструменты не использует, то она ущербна и выглядит хуже изначально.

В процессе управления продажами, существует 6 зон, которые CRM-система помогает автоматизировать. Что это за зоны? Это привлечение клиентов, точка входа, сам процесс продаж, этап выполнения обязательств, пост продажное обслуживание и повторные продажи. Ключевой потенциал и точка роста продаж спрятана не в нагонке трафика, а в том, как увеличить конверсию из заявки в покупку, как повысить средний чек, а главное, как увеличить повторные продажи. Но главная проблема в этой цепочке – это люди. Почему?

Людям необходима мотивация, у них скачет производительность, там постоянно маячит, как платок Фриды – человеческий фактор, все это жутко инертно и трудно управляемо.

Конвейерная сборка роботами всегда дает лучше качество, чем коленная сборка людьми. То же самое и в продажах, если у нас все держится на людях, которые должны продавать лично – это мина замедленного действия. Появляются скрипты продаж, методики, которые заставляют продавцов звонить, сюда лезет всякая нечисть, инфоцыгане, которые обязательно навялят идею, как прийти к успешному успеху, зарабатывая денежные деньги. В общем начинается вакханалия и псевдонаучный бред в пересмешку с мошенничеством.

Следующая проблема, звонить в современном мире – это тупая идиотская идея. Почему? Недозвон, перезвон, не берут трубку и т.д. Сами звонки – коммуникация спорная, навязчивая, дорогая, а главное умирающая. Почему? К телефону люди подходят все хуже и хуже, особенно с незнакомых номеров. Но можно значительную часть коммуникаций у отдела продаж забрать и участие человека минимизировать.

В этом заключается тренд современной реальности, а именно использование didgital инструментов и уменьшение роли человека. Следующий больной вопрос – это, что важнее входящие звонки или исходящие? На сегодняшний день правильный подход – это меньше совершать исходящих звонков и более качественно работать с входящими обращениями. Фактически, презентовать товар становится не нужно. Почему? Его отлично презентует didgital. По большому счету, в современном мире, правильные продажи превращаются в помощь при покупке.

И тот, кто лучше умеет клиенту помочь, тот и больше продает.

Фактически современные продажи превращаются в такую многоходовочку, когда при помощи didgital инструментов мы формируем спрос, а потом очень качественно эти входящие запросы обрабатываем. Правильный отдел продаж – это когда мы пушим клиентов системно, а менеджеры занимаются тем, что отвечают на входящие звонки, т.е. современный отдел продаж намного больше похож на тех поддержку.

Следующая задача, которая стоит перед современной компанией – это сделать клиенту вау эффект. В чем заключается проблема? Дело в том, что практически ни одним продуктом это осуществить нельзя. Почему? Потому что в процессе продажи у клиента завышаются ожидания, а вот в сервисе вау-эффект сделать можно. Что такое вау-эффект? Это то, как мы разруливаем трудности, как мы помогаем тем, кто к нам обратились с проблемой, вот там и скрывается все вау.

Следующий тренд – это чаты. В чем заключается проблема? Если современный человек везде и со всеми контактирует в мессенджерах, то какого хрена с бизнесом он должен разговаривать по телефону? В ближайшее время 80% коммуникаций с клиентами перейдут в чаты. Эта метаморфоза, которая поменяет отделы продаж кардинально.

Это то, что изменит всю парадигму продаж.

Чат-боты были несколько лет назад хайпом, но в чистом виде чат-боты не взлетают. В чем заключается проблема? Сегодня все такие продвинутые и технологичные, но почему-то мало кто делает элементарные вещи. О чем идет речь? Если клиент обращается к нам через фейсбук, то можно посадить чат-бота, который ответит: «Спасибо, что обратились в нашу компанию, прежде чем ответить на ваш вопрос, уточните, пожалуйста, ваш телефон и е-мейл» и все, вот он бесплатный лид.

В продвинутых CRM-системах, salesbot позволяет автоматически вступать с клиентами в диалог и эти данные аккумулировать. Например, если клиент задал вопрос в соцсетях, salesbot этот диалог подхватит и автоматически создаст в CRM новый лид. Чат, как формат коммуникации, помогает симпатично сочетать человека и робота. Как это происходит? Когда чат-бот движется по цепочке подтверждающих вопросов и в эту связку подмешивается человек, т.е. чуть что не по сценарию, подключается оператор и беседу подхватывает.

Это – подход продажи меняет принципиально.

Когда один оператор может обслуживать 100 клиентов одновременно. Дело в том, что оператор по телефону вести параллельно 100 разговоров не может, а при помощи чат-ботов может. Кроме того – это несет в себе резкий подскок качества. В чем заключается проблема? Дело в том, чтобы контролировать качество звонков 10 операторов, нужен целый штат отдела мониторинга, естественно так мало кто делает. О чем это говорит? Это означает, что когда у нас ставка на звонки, мы изначально обрекаем себя на то, что мы очень плохо их слушаем. Как следствие, сделать качество в звонках, задача практически невыполнимая.

Также в CRM существует симпатичный инструмент, под названием магнит машина. Что это за инструмент? Это, когда клиент заходит на сайт и менеджеру в CRM автоматически падает уведомление, что клиент сейчас на сайте. Этой информацией в истории взаимоотношений, насыщается карточка клиента, а также – это хороший повод к тому, чтобы с клиентом коммуникацию возобновить и законнектиться.

Также на сайт можно подключить дополнительные линии. Какие? Вайбер, ватсап, телеграм, вк, фб, инстаграм, скайп, онлайн чаты и т.д. И клиент, заходя на сайт, может задать вопрос по удобному для себя каналу, а главное вся история переписки, будет фиксироваться в CRM. Также интересны шпионские сервисы по отлову данных. Как это работает? Когда посетитель зашел на сайт, не отставил заявку и ушел, но скрипт отлавливает его е-мейл и телефон, и в CRM автоматически падает лид.

В CRM к digital воронке, мы можем подключить контекстную рекламу, RTB сети, email-рассылки, рекламу в соцсетях, мессенджеры, смс, push-уведомления, IVR звонки и т.д.

С этим букетом интеграций, современные CRM, могут превратиться в такую персонифицированную DMP-систему. Что позволяет сделать DMP? Помимо сбора данных о клиентах, DMP позволяет на этих пользователей совершить рекламу во вне. В DMP мы можем посмотреть, что с пользователем происходит в других рекламных системах, а именно, что человек ищет в яндексе, гугле, на что он кликает в фейсбуке, вконтакте, майтаргете, в тизерных сетях и через биржу трафика этого лида подцепить.

Чем DMP-система полезна? Если человек сделал клик, например, на фейсбуке и ничего не купил, кликнул в гугле и не купил, сделал клик в майтаргете и не купил, то мы понимаем, что хватит на него палить бюджет, он не купит. Благодаря DMP, мы видим по пользователю общую картину. Когда же мы закупаем трафик в отвязке от DMP-системы, мы не понимаем, что мы тратим деньги на одного и того же пользователя несколько раз.

Как сейчас выглядит ситуация в бизнесе? Существует мир интерне-маркетинга, жутко умный и технологичный в котором творятся чудеса. Чат-боты, нейросети, супертаргетинг, гиперсегментированный ремаркетинг и прочая фантастика. С другой стороны, существует мир продаж, в котором живут продавцы, там разброд и шатание. При этом в мире рекламы жуткая конкуренция, все очень технологичные, а в отделе продаж все на коленке, они отсталые, архаичные, но при этом с кучей денег.

В этом заключается ключевой потенциал для роста, а именно, задача взять digital технологии и перенести их в отдел продаж.

Что мы делаем? Мы берем и этого бульдога с носорогом скрещиваем. Точка роста для бизнеса, заложена именно в работе с клиентской лояльностью. Мы переходим в эпоху, когда рано или поздно, любому бизнесу будет бесполезно учиться интернет-маркетингу и все будут вынуждены учится продавать.

Что в продажах главное? Главное – это не пытаться продавать, т.е. не заниматься впендюрингом. Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают. Поэтому, ключевая задача в продажах – это своим клиентам помогать покупать.

Также, важно помнить, когда мы говорим про лидогенерацию, то у лидов существует себестоимость и эта себестоимость в зависимости от емкости, сначала растет линейно, но от определенного количества, начинает резко уходить в космос. Та же история и с лидменеджментом, если мы хотим увеличить конверсию какого-то этапа на 1%, то это фактически будет бесплатно. Но, если мы ходим довести конверсию до 100% – это будет стоить каких-то космических денег.