Маркетинг

с

человеческим

лицом

CRM-маркетинг

Используйте данные о клиентах для повышения лояльности и продаж. Стройте коммуникацию с каждым клиентом. Персонализованный контент, автоматически доставляемый в нужное время удобным для клиента способом.

  • Увеличить рентабельность

    каждый рубль, вложенный в CRM‑маркетинг, принесет больше денег, чем вложенный в канал привлечения новой аудитории

  • Создать новый поток доходов

    увеличьте количество повторных продаж и зарабатывайте больше с тех, кто уже покупал у вас. Аудитория, которая уже покупала, охотнее купит снова

  • Снизить расходы

    если увеличить доход с каждого покупателя, можно снизить затраты на каналы активного поиска аудитории и остаться на том же уровне дохода

Маркетинг удержания и развития клиентов

Выстраиваем персональный маркетинг на основе анализа данных о ваших потребителях. Используем e-mail, SMS, мобильные приложения, чат-боты и call-центры.

  • Разработаем Customer Journey Map (воронка продаж, стадии принятия решения, факторы и триггеры)
  • Подбираем digital-инструменты (контекст, таргет, sms, пуши, письма, страницы)
  • Готовим контент (баннеры, объявления, письма)
  • Настраиваем систему (все процессы в одном окне)

Расскажем, как CRM-маркетинг поможет вашему бизнесу

  • Продавать больше

    Узнайте, кто ваши клиенты. Продайте им то, что они хотят. Увеличивайте охват с помощью мультиканальных кампаний. Отправляйте напоминания о товарах, оставленных в корзине. Добавляйте рекомендации для допродаж и кросс-продаж.

  • Удерживать клиентов

    Используйте данные о поведении ваших клиентов, чтобы повысить продажи. Отправляйте клиентам серии персональных рекомендаций. Создавайте персональные предложения для постоянных покупателей. Используйте автоматизацию маркетинга в программе лояльности.

  • Доставлять контент

    Узнайте, кто ваши подписчики. Предложите им то, что они хотят. Выстраивайте схему взаимодействия. Монетизируйте контент. Возвращайте клиентов и получайте прибыль. Используйте разные каналы коммуникации для расширения охвата.

  • Продавать напрямую

    Станьте ближе к клиентам, чтобы завоевать их доверие. Получайте больше данных о подписчиках для улучшения коммуникации. Будьте лояльнее к клиентам, чтобы улучшить продукт.

Customer Journey Map

Эмоциональный опыт клиента является решающим. Карта пути клиента — это тот инструмент, который позволяет этим опытом управлять. Усиливая точки контакта, мы увеличиваем вау-эффект и закладываем в будущее необходимый фундамент для возврата клиента

  1. CPM

    Увидел
    объявление
  2. CTR,
    CPC

    Перешёл на сайт
  3. C1, CPA,
    CPO, CPL

    Совершает целевое действие
  4. Contribution Margin CPS, CAC, ДРР

    Покупка
  5. Retention Rate
    LTV, ROMI

    Стал постоянным клиентом

Наши услуги

  • Программы лояльности и комплексные CRM‑проекты

    Мы делаем эффективные и экономически выгодные программы лояльности от стратегии до реализации, фокусируясь на реальных потребностях вашего бизнеса. Создавая и реализовывая привлекательные механизмы вовлечения и вознаграждения клиентов, мы помогаем вам выстроить результативную коммуникацию с ними.

  • Cобираем, анализируем и управляем базами данных клиентов

    Мы агрегируем данные ваших пользователей из разных каналов (от сайта и соцсетей до кассовых аппаратов), верифицируем их, формируя единую базу клиентских данных. Используя уникальный ID пользователя, мы отслеживаем все его действия в разных каналах и на основании их анализа делаем эффективное сегментирование и кластеризацию, для дальнейшей персонализации коммуникации

  • Омниканальные маркетинговые кампании

    Мы создаем омниканальную систему персонализированного взаимодействия с клиентом, охватывающую все точки контакта и функционирующую как единое целое на всех этапах. Мы обеспечиваем вашему клиенту возможность получать информацию, вступать в коммуникацию с брендом или делать покупки, используя тот канал, который ему удобен в данный момент.

  • Запуск и поддержка промокампаний

    Проводим self-run промоактивности в digital-каналах (web, мессенджеры, SMS), включающие как регистрацию покупок с помощью чеков или промокодов, так и любые механики, требующие учета интерактивных действий участника (творческие конкурсы, игры, тесты и т.д.) Мы запускаем персональные и сегментные триггерные промокампании в digital-каналах от email до бот-чатов в мессенджерах. Для вовлечения клиентов мы разработаем стратегию коммуникации и создадим для вас уникальный контент для распространения на digital-платформах. Вы сможете встраивать брендированные сообщения в контент, изначально «одобренный» потребителем - в тот контент, который персонально ему интересен.

Снитко Михаил

Отраслевые стандарты диджитала на рынке

Я трачу уйму времени для того, чтобы всегда быть в теме текущих инноваций IT и digital-рынка. Такой подход подразумевает выставление адекватных качеству цен на предоставляемые услуги.

Рынок интернет-маркетинга в России – дикий. Основные игроки на нем – SEO‑компании, потоковые рекламные агентства и их производные – специалисты одного инструмента. Они работают на потоке, никак не вникая в ваш бизнес и маркетинг. Оперируют словами заявки, звонки, конверсии, лиды или performance.

Мое агентство работает бутиковым подходом, выстраивая коммуникацию между бизнесом клиента и его целевой аудиторией, преодолевая барьеры инфошума, безответственных работников и потоковых рекламных агентств. Мы помогаем клиентам зарабатывать больше с помощью digital-инструментов в маркетинге и продажах.

P.S. опасайтесь потоковых агентств.

Как мы работаем?

Используйте данные о клиентах для повышения лояльности и продаж. Стройте коммуникацию с каждым клиентом. Персонализованный контент, автоматически доставляемый в нужное время удобным для клиента способом.

  • 01

    Формируем вводные

    Проводим 1-3 встречи, чтобы собрать необходимую информацию о вашем бизнесе.

  • 02

    Вы рассматриваете наше предложение

    По итогам брифинга готовим для вас детальное предложение, которое уточняет содержание Стратегии, стоимость и сроки разработки.

  • 03

    Подписываем договор

    Договариваемся об условиях работы и подписываем договор.

  • 04

    Моделирование стратегии

    Зная конкретные цифры по клиентской базе, можно провести расчеты и спрогнозировать экономический эффект от внедрения CRM-стратегии

  • 05

    Разрабатываем стратегию

    По результатам мы проводим подробную презентацию для вашей команды (1-2 встречи), отвечаем на все вопросы, доводим до полной ясности.

  • Оставьте заявку прямо сейчас!

    увеличьте количество повторных продаж и зарабатывайте больше с тех, кто уже покупал у вас.

    Оставить заявку

Стоимость наших услуг

Мы помогаем только успешным, активно развивающимся компаниям

  • Разработка стратегии

    • Формализация профиля клиента
    • Механики и коммуникации
    • Модель сегментации и данных
    • Consumer Journey Map

    50 000 ₽

    Оставить заявку
  • Автоматизация

    • Настройка событийной аналитики
    • Триггерные pop-up окна
    • Email-маркетинг по сегментам
    • Триггерный мессенджер‑маркетинг

    100 000 ₽

    Оставить заявку
  • Аутсорс под ключ

    • Создание уникального контента
    • Гиперсегментированный ремаркетинг
    • А/Б тесты и контрольные группы
    • Клиентская и сервисная аналитика

    300 000 ₽

    Оставить заявку

Что входит в CRM‑стратегию

  • Аудит системы "AS-IS":

    Проводим аудит текущей системы маркетинга и бизнес-процессов, связанных с продажами и обслуживанием клиентов. Описываем и моделируем путь клиента.

    Закладываем основы для удержания клиентов: определяем ключевые точки контакта и точки приложения усилий.

  • Цели и задачи CRM‑маркетинга:

    Формализуем и увязываем цели маркетинга в единую систему с бизнес-целями компании: CRM-стратегия органично вписывается в общую стратегию развития бизнеса.

    Определяем цели и задачи CRM‑маркетинга, ключевые показатели и KPI.

  • Мониторинг конкурентов

    Исследуем, что предпринимают лидеры рынка, чтобы удерживать клиентов. Делаем выводы: какие действия удачны, что можно позаимствовать и как это улучшить, — чтобы выстроить стратегию, более сильную, чем у конкурентов.

  • Маркетинговые механики для "проталкивания" клиентов по воронке лояльности

    Проектируем программу лояльности, реферальную программу, механики работы с оттоком и повышения среднего чека. Разрабатываем систему трейд-акций для развития корзины клиента.

    А также систему маркетинговых механик для каждого RFM-сегмента, чтобы конвертировать: потенциальных клиентов — в новых; новых — в повторных; повторных — в лояльных.

  • Система маркетинговых коммуникаций

    Проектируем систему прямых омниканальных коммуникации для реализации маркетинговых механик, которая включает в себя регулярные и триггерные сценарии. Каждый сценарий подробно прописан: кому и зачем отправляем; при каком условии отправляем; содержание сообщения (письма); какой канал при этом используем; что происходит в случае успеха/неуспеха. Для удобства коммуникации отражаются на специальной диаграмме

  • Модель сегментации

    Чтобы успешно работать с клиентской базой, клиенты должны получать релевантные предложения. Сегментация позволяет отсечь клиентов, для которых конкретное предложение не является релевантным, или, наоборот, выделить группу клиентов, для которых предложение является подходящим.

    Разрабатываем модель сегментации, которая позволит направлять клиентам таргетированные предложения и увеличить продажи за счет существующих клиентов.

  • Профиль клиента в базе

    Проектируем профиль клиента, который отражает весь спектр информации о клиенте и позволяет корректно выстроить работу с данными.

    Профиль клиента проясняет, какие данные о клиенте нужно собирать, откуда их брать, как хранить и для чего использовать. На основе профиля клиента проявляется схема миграции данных и формируется ТЗ на интеграцию.

  • Модель данных

    Построим модель для хранения денормализованных данных о клиентах в реляционных таблицах.

  • Требования к IT-инфраструктуре

    Прописываем четкие требования к IT-инфраструктуре, прорабатываем разные варианты технологического стэка (единая CRM-платформа или сборный стэк) , помогаем выбрать оптимальный с точки зрения потребностей и стоимости системы.

  • Дорожная карта внедрения

    Разрабатываем пошаговый план внедрения системы CRM‑маркетинга, от IT-инфраструктуры до отдельных механик и коммуникаций, основываясь на текущей ситуации в бизнесе.

Дополнительные блоки стратегии

  • Сбор и анализ отзывов

    Проводится для выявления ключевых факторов оттока клиентов, а также формализации ожиданий клиентов от компании. На основе анализа отзывов выявляются параметры оценки для CSI‑опроса клиентов.

  • Организация и сопровождение CSI‑опроса клиентов

    CSI (customer satisfaction index) - позволяет оценить уровень удовлетворенности клиентов сервисом и продуктом компании, выявить причины оттока для того, чтобы управлять им.

  • Аналитика состояния клиентской базы

    Рассчитываем ключевые показатели по клиентской базе: уровень притока, коэффициент выживаемости (сколько клиентов переходит на повторный заказ в следующем периоде), коэффициент оттока, средний чек для новых и лояльных, среднее количество позиций в чеке, среднее количество транзакций на клиента, ARPPU, длительность жизненного цикла. Проводим RFM-анализ, визуализируем RFM-сегменты. Выявляем точки роста и ставим цели в конкретных показателях.

  • Экономическое моделирование эффективности Стратегии

    Зная конкретные цифры по клиентской базе, можно провести расчеты и спрогнозировать экономический эффект от внедрения CRM-стратегии. Как правило, достижение целевых значений ключевых показателей (вполне реалистичных) дает удвоение оборотности бизнеса (рост выручки на 100%).

  • Разработка контент-стратегии для бизнеса

    Очень часто одним из ключевых инструментов развития клиентов становится контент-маркетинг, который применяется как инструмент формирования спроса на продукты через проведения клиента по циклу принятия решения (от осознания проблемы до выбора продукта). Мы формируем стратегию и ставим процесс производства контента в компании.

Стратегия ответит на ключевые вопросы

Стратегия позволяет получить максимальный эффект от внедрения CRM-маркетинга при минимальных вложениях

  • Как раскрыть потенциал клиентской базы?

    Потенциал клиента чаще всего во много раз превышает текущий спрос. В зависимости от типа спроса и ассортиментной матрицы мы выбираем стратегические направления CRM‑маркетинга, чтобы максимально раскрыть потенциал клиентской базы.

  • Как формировать лояльность?

    Ключевой аспект выстраивания долгосрочной дружбы с клиентом - это лояльность. Существует множество подходов к формированию лояльности. Учитывая, что каждый бизнес уникален, важно подобрать ключ к сердцу клиента.

  • Как увеличить долю повторных клиентов?

    В большинстве B2C бизнесов от 70% до 90% клиентов - одноразовые. Между тем рычаг влияния уровня возвращаемости клиентов на выручку насколько большой, что при повышении показателя retention rate на 5%, годовая выручка увеличивается на 50-95%.

  • Как выстроить маркетинговые коммуникации?

    Маркетинговые механики реализуются при помощи системы прямых коммуникаций - через такие каналы как email, телефон, sms, push и т.п. Без грамотно выстроенной системы коммуникаций невозможно получить эффект от маркетинговых механик.

  • Как улучшить клиентский опыт?

    В основе удержания клиентов лежит опыт клиента, а именно - насколько он соответствует его ожиданиям. При идеальных потребительских свойствах продукта эмоциональный опыт клиента может быть негативным, что сказывается на принятии решения о повторных покупках.

  • Как настроить удобный "бэк-энд"?

    Центральный элемент машины CRM‑маркетинга - база данных, которая позволяет собирать и хранить данные о клиентах в правильном формате, чтобы легко формировать сегменты и микросегменты для маркетинговых коммуникаций.

Проверьте своего подрядчика

Если вы выбрали исполнителя, но не понимаете, как ведутся работы и стоит ли верить обещаниям, мы предлагаем оценить работу вашего подрядчика и провести аудит

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных

Сервисы программ лояльности

RX-Loyalty

RX-Loyalty — онлайн система лояльности для розничных сетей. Система позволяет реализовать в розничной сети одновременно несколько основных механик лояльности: бонусную, дисконтную и купонную (подарочные сертификаты).

В состав системы лояльности входят: модуль бизнес анализа – Microsoft PowerBI; кассовый модуль для связи с Frontol 4,5 или 6 (АТОЛ) и 1С; мобильное приложение для клиентов; личный кабинет покупателя; модуль интеграции с учетной системой; кассовый модуль, встраиваемый в ККМ. Система разработана на Enterprise продуктах Microsoft корпоративного уровня. Таких как: Microsoft SQL Server, ASP.net. База данных и сервер системы лояляности находятся в защищенном дата-центре (TIER4).

Dinect

Dinect — система для автоматизации программ лояльности. Dinect предлагает четыре мощных инструмента для решения задач по привлечению, удержанию и развитию отношений с клиентами: автоматизация программ лояльности; автоматизация маркетинговых рекламных акций; процессинг для коалиционных программ лояльности; мобильное приложение.

Для реализации этих задач Dinect имеет модульную архитектуру; использует открытые интеграционные протоколы; позволяет реализовывать сценарии интеграции с POS системами, CRM, ERP; поддерживает высокий уровень безопасности; работает с базами, оперирующими данными десятков миллионов пользователей в режиме онлайн 24х7х365.

iDiscount

iDiscount — это облачный (Saas) сервис для выпуска электронных дисконтных карт и учёта покупателей. Пользователи получают мобильные (Android, iOS) и веб- приложение для создания и работы с выпущенными картами.

Для компаний, у которых нет кассового ПО и сканеров, разработан модуль «умной» идентификации на кассе, который позволяет найти покупателя без сканирования его штрих-кода. Для компаний, у которых стоит свое кассовое ПО, считывать карту можно имиджеровыми или 2D сканерами и провести интеграцию iDiscount с кассовым ПО (API документация по запросу). Есть готовые решения для 1С.

SailPlay Loyalty

SailPlay Loyalty — это часть маркетинговой платформы SailPlay B2C. Сервис предназначен для запуска собственной программы лояльности и программы мотивации для клиентов в точках продаж, на сайте и мобильном приложении.

Возможности SailPlay Loyalty: механизм начисления бонусных баллов; Встроенная CRM; единая программа лояльности для сайта и точек продаж; SMS/E-mail рассылки; аналитика по работе программы лояльности; разделение клиентов на группы; поощрения за полезные действия; номер мобильного телефона вместо карты; SMS-опросы; интеграция с сайтом.

MAXMA

MAXMA (ранее Cloud Loyalty) — это платформа с готовой программы лояльности. Сервис позволяет награждать клиентов бонусами за совершение покупок, осуществлять рекомендации друзьям, вступление в группу VK; сегментация базы по сотне критериев на основе поведения.

Возможность создания SMS, Email, Viber, Push рассылок; бронирование виртуальных карт Wallet; возможность использования промо-кодов, проведения акций, формирования отчетов; готовая интеграция с любой кассовой системой и интернет-магазином.

Loymax

Loymax — это платформа для автоматизации программ лояльности. В Loymax входят: усовершенствованный модуль коммуникаций, POWER BI дашборды, собственный CRM-модуль, модуль для формирования условий программ лояльности и маркетинговых акций, ядро платформы для администрирования и распределения ролей.

Система состоит из четырех основных модулей: Loymax CRM — управление и сегментация клиентской базы онлайн и офлайн магазинов; Loyalty Management — гибкий конструктор для управления маркетинговыми кампаниями и акциями; Loymax Communication — омниканальные коммуникации; Loymax BI — аналитические отчеты и Power BI дашборды.

Видео

Мы помогаем в систематизации и оптимизации бизнес-процессов, ведем сложные проекты внедрения CRM и реализовываем комплексные решения.

Работаем по призванию, а не по прейскуранту

Мы не являемся конвейером готовых решений по продвижению. Основным направлением компании является предоставление услуг по комплексному интернет-маркетингу.

фото

Сквозная аналитика

Для чего нужна сквозная аналитика? Дело в том, что мерять эффективность рекламы, основываясь только на кликах и заявках в современном мире уже недостаточно.

Узнать подробнее
фото

Performance-маркетинг

Каждый вложенный в рекламу рубль должен приносить прибыль, но что делать, если типичный подход к маркетингу, желаемых результатов не дает? На помощь приходит

Узнать подробнее
фото

KPI в маркетинге

KPI — это метрика, привязанная к бизнес целям. По факту, у бизнеса существует лишь несколько ключевых метрик. И приоритетность этих метрик меняется с тем, на каком этапе

Узнать подробнее
фото

Сквозная аналитика

Для чего нужна сквозная аналитика? Дело в том, что мерять эффективность рекламы, основываясь только на кликах и заявках в современном мире уже недостаточно.

Узнать подробнее
фото

Performance-маркетинг

Каждый вложенный в рекламу рубль должен приносить прибыль, но что делать, если типичный подход к маркетингу, желаемых результатов не дает? На помощь приходит

Узнать подробнее
фото

KPI в маркетинге

KPI — это метрика, привязанная к бизнес целям. По факту, у бизнеса существует лишь несколько ключевых метрик. И приоритетность этих метрик меняется с тем, на каком этапе

Узнать подробнее

Ответы на вопросы

Строим клиентоцентричный маркетинг с гарантией результата

  • Что такое CRM‑маркетинг?

    CRM‑маркетинг - устойчивое выражение, под которым понимаются маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях. Учитывая слабую проработку терминов, существует множество синонимов, по своей сути означающих то же самое: например, "омниканальный маркетинг", "eCRM", "маркетинг отношений", "1-2-1 маркетинг" и другие.

  • Каковы цели и задачи CRM‑маркетинга?

    Ключевая цель CRM‑маркетинга сегодня - отслеживание и изменение потребительского поведения в нужном векторе. Единственно верное направление такого вектора – выполнение конкретных маркетинговых и бизнес-целей. Более того, в идеале, цели должны иметь подстройку в зависимости от сегментов, их потенциала и ценности. Современные технологии позволяют бесконечно увеличивать число сегментов, повышая релевантность и экономическую эффективность, и приближая коммуникации к действительно персональным. Тем самым, мы постепенно отходим от классического понятия сегментации и начинаем оперировать персональным профайлом потребителя. Сбор и использование уникальных знаний о каждом конкретном потребителе – основа современного CRM‑маркетинга. Это становится возможным на стыке экспертного анализа, программной обработки данных и автоматизированных двусторонних коммуникаций. Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

    Конечный продукт CRM‑маркетинга - максимально персонализированное сообщение, построенное с учетом знания о предыдущих покупках, предпочтениях или активности. Такое сообщение способствует определенным действиям: покупке определенного товара, увеличению объема покупок, повышению знания о новом товаре. В сообщение может быть заложен мотивирующий механизм в виде бонусных инструментов: скидок, купонов, бонусных баллов. Бонусные инструменты могут носить более системный характер, превращаясь в накопительную бонусную или скидочную программу. Такая предельная персонализация подхода позволяет с максимальной эффективностью получить требуемый отклик от целевой аудитории.

    Соответственно, ключевыми задачами CRM‑маркетинга становятся: сбор качественных данных из различных источников, помогающих составить максимально подробный портрет потребителя для последующего анализа; создание аналитического инструмента, в автоматическом режиме способного определить, какое именно сообщение нужно донести до этого потребителя и какой способ мотивации применить; доставка сообщения в наиболее удобном виде с использованием доступных каналов (помните "омниканальный маркетинг"?); отслеживание реакции и подстройка программы.

    Это очень общий подход и он может претерпевать значительные изменения в разном контексте, при использовании разных подходов или инструментов.

  • У нас уже есть "CRMка", в которой наши sales-менеджеры ведут учет своих клиентов и сделок. Это не одно и то же?

    Это одно из распространенных заблуждений и вызвано оно тем самым отсутствием устоявшейся терминологии. В течение длительного времени эта аббревиатура применялась к методологии работы с клиентами в организации и прикладному программному обеспечению для управления продажами, учета холодных контактов, для автоматизации работы менеджеров по продажам с вашими клиентами. Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж. А CRM‑маркетинг - это уже не только софт и методология, это полноценная коммуникационная стратегия и инструментарий, подразумевающие прямое общение с известными нам конечными потребителями без прямого участия sales-менеджера. Именно поэтому CRM‑маркетинг чаще востребован именно в B2C, где слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер.

  • Как выглядит типовой бизнес-процесс CRM‑маркетинга?

    Типовой проект в CRM‑маркетинге, как правило, состоит из нескольких блоков работ: создание CRM-стратегии (определение общего подхода к сегментации, коммуникации и мотивации) и CRM-политик (тактический документ, в деталях описывающий набор данных, бизнес-правила, триггеры, мотивационную программу и т.д); сбор и обработка данных потребителей; автоматический анализ профилей пользователей и применение бизнес-логики (сегментация, определение наиболее релевантных продуктов или способов мотивации); формирование и отправка сообщения, выполняющего определенные бизнес-цели (вовлечение, продажа, информирование) с помощью общих или персонализированных инструментов; отслеживание эффекта и подстройка по обратной связи.

  • Какие типовые активности можно отнести к CRM‑маркетингу?

    Напомню еще раз свое определение CRM‑маркетинга: "маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях". Уникальные знания подразумевают их сбор и хранение, а "маркетинговые" - наличие стоящих маркетинговых (бизнес- или коммуникационных) целей. Это сочетание мы можем обнаружить в следующих активностях: Накопительные бонусные и скидочные программы лояльности для конечных потребителей; Брендированные и небрендированные digital-платформы (площадки долгосрочного присутствия бренда и коммуникации с потребителями в Интернете); Краткосрочные и долгосрочные маркетинговые промоактивности; Trade marketing (мотивационные программы); Информационные CRM проекты (email- и SMS-маркетинг); Social Media marketing (соцмедиа, как источник персональной информации и дополнительный канал коммуникации.

    Все CRM-активности можно условно поделить на активационные и информационные. В активационных заложена в той или иной степени работа с рациональным компонентом лояльности - в них есть материальный стимулирующий компонент. Задача информационных - создать знание, улучшить отношение, повысить эмоциональную лояльность. Естественно, эти признаки могут сочетаться. Активационные программы - более затратные и подразумевающие расходы на бонусирование участников. Для компаний, работающих с широкой аудиторией конечных потребителей, именно программы лояльности становятся единственной разумной альтернативой широкой массовой рекламе для стимулирования повторных обращений, при этом позволяя в определенной мере избежать ценовых войн и сохранить маржу.

  • Почему промоакции лучше запускать с CRM-агентством?

    Классические промоакции, с которыми мы встречаемся ежедневно (типа "купи то-то, получи то-то") являются примером краткосрочной мотивации, для выполнения которой нам нужно пройти все те же этапы бизнес-процесса - зарегистрировать участника, получить от него подтверждение покупки, воздействовать на него для повышения активности сообщениями или бонусами (призами). Это все легко и недорого может быть развернуто на функционале полноценной CRM-платформы. При этом вы получите дополнительные преимущества, например онлайн-отчетность и аналитику показателей в реальном времени. Настройка платформы может стоить намного дешевле, чем программирование такого функционала с нуля в digital-агентстве и вы сможете воспользоваться этими настройками в следующий раз. При этом у вас будет накапливаться единая база активных потребителей, доступная для сквозной аналитики и продвижения следующих активностей и продуктов. А регулярные промоактивности фактически уже являются одной из форм долгосрочной программы лояльности с волновым распределением бонусов. Много возможностей открывается и вряд ли они будут вам доступны с BTL-агентством.

  • Возможно ли воздействовать на лояльность с помощью CRM‑маркетинга?

    Как ни странно, при том, что "повышение лояльности" является чемпионом среди целей в CRM-брифах, лояльность - это слишком сложный и эфемерный феномен, зависящий от огромного количества факторов и в первую очередь напрямую связанных с качеством продукта или услуги. Лояльность меняется, налицо мультилояльность или сугубо рациональный ситуативный выбор на основе инфопоиска и использования чужой лояльности (отзывы других потребителей). Мы можем помогать ее поддерживать, создавая добавленную ценность к продуктам или услугам, используя бонусные инструменты (программы лояльности) или стимулировать эмоциональную вовлеченность (пресловутый brand engagement). Но основная ценность CRM‑маркетинга для продаж совсем не в этом. Сегодня имеет смысл говорить про более общее управление поведением. Важно появиться в нужное время с правильным предложением и подтолкнуть потребителя выполнить то или иное действие, используя наиболее релевантные в этот момент инструменты и сообщение. Суммарный эффект от таких точечных активностей может быть больше, чем тотальное бонусирование в расчете на то, что этот бонус удержит вашего потребителя.

  • Как настроить удобный "бэк-энд"?

    Как и у любого рекламного или коммуникационного инструментария, у CRM‑маркетинга есть определенные условия, в которых он показывает свою наибольшую эффективность. CRM‑маркетинг для вас, если: У вас очень большое количество конечных клиентов или потребителей, практически исключающее персональную работу с ними через менеджеров. Чаще всего такая ситуация наблюдается в B2C-бизнесе, но и в B2B-модели может присутствовать большое количество мелких клиентов. Ценность вашего клиента, выраженная, как сумма всех его покупок за единицу времени или за весь жизненный цикл (при текущей маржинальности), оправдывает персональные коммуникации. Например, вы производите недорогой крем для обуви, зарабатывая на каждой баночке 25 рублей. Частота покупок в этой категории, к примеру, 1 банка в год. Сколько вы готовы отдать из 25 рублей на сбор данных и персонализированную коммуникацию в течение года с каждым отдельным потребителем? Немного. И коммуникация выйдет не очень вдохновляющая. Другая крайность - товары и услуги с высокой стоимостью (например, автомобили) или товары с высоким share of wallet (долей в ежемесячных тратах). К таким можно отнести некоторые FMCG товары (детское питание и гигиена, товары для животных, табак) или услуги (мобильная связь). Вы можете (или хотя бы теоретически представляете эту возможность) собирать по этим клиентам информацию. В некоторых отраслях (например, FMCG) у компании-производителя отсутствует прямой контакт с конечным потребителем в цепочке продаж. Но можно пойти на ухищрения, например сделать свою интересную площадку в интернете или соцсети и убедить людей там регистрироваться, делясь персональной информацией или подтверждая покупки. И это неплохо сработает, если ваша аудитория молодая, социально-интернетная, очень любит ваш бренд и легко вовлекается в интерактив. А представьте, что вы производите пищевые добавки для пенсионеров? Мало того, что они редкие гости в сети, так они еще и крайне подозрительны к любому сбору данных. В таком случае возможности CRM‑маркетинга будут крайне ограничены.

  • Для каких отраслей бизнеса применим CRM‑маркетинг?

    Принимая во внимание условия, которые мы обсудили в ответе на предыдущий вопрос, наилучшим образом CRM маркетинг показывает себя в следующих отраслях: FMCG (много потребителей, часто высокий share of wallet, высокая коммуникативная активность брендов с несколькими точками контакта с ЦА, достаточно вовлеченная аудитория); автопроизводители (высокая стоимость покупки, высокая вовлеченность в процесс выбора и владения, клиенты достаточно легко делятся информацией); ритейл (есть уникальный по ценности объем информации - история покупок, высокая вовлеченность аудитории и хороший отклик на мотивационные мероприятия); e-commerce (все то же самое, только уже в готовом электронном формате + дополнительные возможности по сбору данных); табак и алкоголь (единственный доступный канал коммуникации с потребителями и часто высокий share of wallet); финансы, страхование (большой объем аудитории и данные о структуре потребления, дающие возможность прогноза); телеком (то же самое, только частота обновления данных гораздо выше, что дает бесконечные возможности для аналитики); туризм (сами продукты позволяют делать CRM-коммуникации красивыми и притягательными); horeca (в целом аналогично ритейлу и e-commerce); И если мы кого-то не упомянули в этом списке, то, скорее всего, просто забыли это сделать.

  • В каких случаях CRM‑маркетинг дает максимальную эффективность?

    Суммируя все сказанное ранее: у вас много данных для анализа, у вас вовлеченная аудитория, легко откликающаяся на маркетинговые активности; у вас есть бюджетная возможность работать с мотивационными механиками, например внедрить накопительную бонусную программу лояльности.

  • Каковы основные факторы, ограничивающие использование CRM‑маркетинга в компании?

    К сожалению, CRM‑маркетинг далеко не идеальный инструмент и имеет свои ограничения, препятствующие его широкому использованию: наличие базы данных потребителей и необходимость ее актуализации; техническая платформа, способная обеспечить проведение CRM-активностей; достаточно высокий бюджет на поддержание платформы, персональные коммуникации и бонусирование. Да, стоимость контакта в CRM‑маркетинге высока, но этот контакт обладает высоким качеством. отсроченный эффект на бизнес и невозможность в большинстве случаев точно оценить вклад эффекта CRM‑маркетинговых коммуникаций в продажи. CRM вообще плохо согласуется с краткосрочными бизнес-целями и не окупается быстро. Наибольшие финансовые выгоды приносят те проекты CRM, которые удерживают клиентов и поощряют их к расширению сотрудничества с компанией. Эти преимущества обычно начинают проявляться не раньше, чем через год или два. Тем компаниям, которые не видят в CRM долгосрочных выгод, лучше совсем отказаться от проекта, чем пытаться получить от него быструю отдачу.

  • Сколько мы можем потратить на персональные коммуникации?

    Мы не будем пытаться рассчитывать долю CRM‑маркетинговых активностей в бюджете компаний-заказчиков. Это могут определить только они сами. Но есть достаточно простое упражнение, которое дает возможность хотя бы представить допустимые затраты на персонализированные коммуникации. Для этого нужно смоделировать ценность вашего среднего клиента/потребителя за какой-то период, например, год. На какую сумму в год этот средний клиент покупает ваши товары. Теперь попробуйте рассчитать и применить к этой цифре среднюю маржинальность вашего бизнеса. Какую прибыль вы получите от этого среднего клиента? А теперь в рамках этой прибыли отрежьте какой-то кусочек, который вы готовы потратить или даже вернуть этому потребителю (в случае работы мотивационных программ). У вас получится персональный бюджет на CRM-коммуникации. Можно умножить его на потенциальный объем базы и получить бюджет годового проекта. А его уже попробовать разделить на постоянные (не зависящие от объема базы) и переменные расходы. Причем можно усреднять клиентов по сегментам, построенным на их потребительской активности или лояльности, и получать разные цифры. Это очень грубая модель и она не учитывает главного - а как именно мы изменим потребительское поведение и покупательскую активность клиентов за этот год, насколько больше они начнут покупать в результате применения наших мероприятий (что и является реальным возвратом на CRM-инвестиции). Но это простое упражнение позволит вам сформировать CRM-бюджет хотя бы в первом приближении и не выйти за рамки здравого смысла.

  • Зачем нужны CRM‑маркетинговые агентства? Почему наше digital или BTL-агентство не может выполнять эти функции?

    CRM‑маркетинг работает на стыке IT и коммуникационного маркетинга. Только симбиоз программистов баз данных и маркетологов-специалистов по рекламе способен справится с задачами, которые ставит перед собой эта отрасль. Отсутствие одной из этих составляющих приведет к недопустимому перекосу в подходах или полному провалу проекта. Вы не можете пойти в IT-компанию с грамотными разработчиками решать маркетинговые задачи и наоборот, странно ждать от рекламного агентства понимания архитектуры баз данных. И вот в этой ситуации и образовались специализированные CRM-агентства, способные полноценно работать с потребителями на основе трекинга персональных данных. Если вы решаете провести проект с неспециализированным агентством, вы должны понимать, как отсутствие той или иной экспертизы в агентстве повлияет на результат, готовы ли вы с этим мириться и чем вы это можете нивелировать. Кроме того, с высокой долей вероятности, открыто или в тайне от вас, к проекту могут быть привлечены третьи лица для восполнения недостатка знаний, со всеми вытекающими отсюда рисками в управлении проектом.

  • Что отличает настоящее CRM-агентство?

    На этом рынке четко выделяется две группы агентств, которые заявляют о наличии CRM‑маркетинговой экспертизы: это специализированные CRM-агентства и рекламные/коммуникационные/digital агентства иной специализации, указывающие CRM в списке услуг. Для первого типа CRM‑проекты - это основной вид бизнеса, для вторых - вспомогательный, поддерживающий основную специализацию или введенный для расширения спектра услуг. Ведь CRM блок, сбор и поддержка потребительской базы, и персональные коммуникации нередко бывают частью большого интегрированного многоканального проекта. И без CRM-экспертизы такой тендер выиграть трудно. Как же понять степень специализации? Конечно, стоит обращать внимание на собственное позиционирование агентства. Если агентство заведомо идет на определенные ограничения бизнеса, называя себя специализированным CRM-агентством, и успешно существует в этих рамках, это можно рассматривать, как признак более глубокой экспертизы и мы специально отметили это в карточках агентств в нашем каталоге. Кроме того, важно сопоставить предлагаемый спектр CRM-услуг и имеющихся специалистов с типовым бизнес-процессом, о котором мы говорили ранее. Если кратко, агентство должно: обладать стратегической коммуникационной и CRM-экспертизой (стратеги); иметь техническую возможность сбора, обработки данных потребителей и автоматического анализа профилей участников, то есть иметь соответствующее IT-решение, так называемую CRM-платформу (программисты); обеспечивать полный цикл формирования и отправки сообщений с использованием тех или иных каналов, от стратегии до рассылки (email-маркетологи); отслеживание эффекта, аналитика и подстройка по обратной связи (аналитики); И не забывайте, что для управления всем этим процессом нужны опытные проектные менеджеры с пониманием специфики CRM‑маркетинга. То есть это еще один тип специалистов, которые должны присутствовать в агентстве. Чем больше таких экспертиз/специалистов у агентства, тем лучше. В силу дополнительной специализации (например у email-маркетинговых агентств) экспертиза по отдельным пунктам может быть развита неравномерно.

  • Каковы типичные услуги CRM-агентства?

    В тех или иных сочетаниях это: CRM-стратегии и консультирование; Управление CRM‑проектами; Сбор и первичная обработка данных; Менеджмент данных (валидация, актуализация, дедупликация); Аналитика/сегментация/онлайн-отчеты; Call-центр; Social CRM; Email-маркетинг; SMS-маркетинг; DM (direct mail); Ремаркетинговые кампании; Разработка, процессинг и поддержка программ лояльности; Автоматизация промоактивностей; Разработка веб-сайтов для промо-акций и digital-BTL; Хостинг и поддержка баз данных; Разработка и внедрение софта для CRM‑маркетинга под заказ.

  • Почему CRM-агентств мало?

    Есть несколько объективных причин, объясняющих размер и "нишевость" этого рынка, а также низкую осведомленность клиентов о рынке и его участниках: относительно небольшой размер рынка – крупные компании, не имеющие собственных полнофункциональных CRM-отделов (чем могут похвастаться некоторые банки или мобильные операторы). CRM-агентству трудно предъявить яркие кейсы, фактически это «бойцы невидимого фронта»; высокий порог входа по компетенциям исполнителя: требуется сочетание аналитических, креативно-стратегических и архитектурно-программерских экспертиз. Не все агентства готовы инвестировать в такую команду; высокие требования к аналитической и маркетинговой компетенции заказчика. Ее отсутствие приводит к размыванию потока специализированных заказов по рекламно-коммуникационному рынку, рынку digital услуг и программной разработки. В итоге – речь идет всего лишь о нескольких десятках, но не сотнях/тысячах провайдеров.

  • Как правильно выбрать CRM-агентство?

    Основной подход - спектр услуг агентства и его технические возможности (включая платформу) должны полностью соответствовать реальным задачам заказчика. Проще всего это сделать воспользовавшись нашим сервисом подбора CRM-агентств. Оценивая агентство, учитывайте тот факт, что опыт работы с той или иной отраслью рынка в CRM‑маркетинге имеет меньшее значение, чем для рекламного агентства. В отличие от креативных решений, CRM-подходы более универсальны и с легкостью могут быть перенесены из одной индустрии на другую. Большее значение имеет сходство или различие в бизнес-процессах.

  • Бывает ли какая-то специализация у CRM-агентств?

    Конечно, причем иногда настолько узкая, что общий термин "CRM-агентство" становится мало применим. Например, агентства, занимающиеся прямыми почтовыми рассылками (директ-мейл). В этой сфере применяется достаточно упрощенный подход, специфический инструментарий и оборудование. Кроме того, в отдельный бизнес со своим инструментарием обычно выделяются агентства, занимающиеся email/SMS-маркетингом, ретаргетингом, лидогенерацией. Такие агентства отлично справятся с тактическими задачами, но вряд ли возьмут на себя роль стратегических консультантов. В силу названных причин узкоспециализированные агентства практически не представлены в нашем исследовании.

  • Как строится работа с CRM-агентством на стандартном проекте?

    В полном соответствии с типовым бизнес-процессом можно выделить несколько этапов: Брифинг агентства по специализированному шаблону CRM-брифа с подробной декомпозицией и построением дерева целей; Этап стратегической документации (CRM-стратегия, коммуникационная (email) стратегия); Этап проектной и технической документации (CRM-политики, техническое задание на доработку платформы, коммуникационный план); Программирование, доработка, настройка платформы; Разработка креативных материалов (если нужно); Этап имплементации проекта; Этап анализа и подстройки проекта; И конечно, в зависимости от типа проекта, в этой схеме могут присутствовать значительные отклонения.

  • Что такое маркетинговая CRM-платформа и зачем она нужна?

    Это специальный программный продукт, который использует CRM-агентство. Такая платформа автоматизирует реализацию CRM-стратегии, а именно сбор данных потребителей, анализ их поведения и персональных профилей, отслеживание действий и триггеров, выделение сегментов, мотивацию и коммуникацию с потребителями. Маркетинговая CRM-платформа имеет развитые интерфейсы для интеграции с основными коммуникационными инструментами и каналами (сайтами, мобильными приложениями, SMS или email-каналами, колл-центром) или имеющимися корпоративными CRM или ERP-решениями заказчика. Для взаимодействия с платформой используется веб-интерфейс для настройки параметров проекта или доступа к статистике и аналитическим отчетам. Не все заказчики имеют желание или возможность "ковыряться" в настройках, в таком случае это делает само агентство на основе брифов. Агентства используют как собственные разработки, так и готовые решения. Как правило, собственные разработки лучше учитывают потребности рынка, гибче и дешевле. Мы постарались учесть все эти особенности в нашем исследовании и у вас есть возможность узнать, на какой платформе работает агентство и уточнить свой выбор, используя данные о возможностях применяемой платформы.

  • Какие функции может выполнять CRM-платформа?

    Обратите внимание, что отдельные платформы могут быть "заточены" под разные типы проектов, включая достаточно специфические: Промокампании; Накопительные бонусные программы; Скидочные программы, в т.ч. накопительные; Брендированные интернет-сообщества; Контентные digital-платформы с персонализацией контента; Соответственно и функционал платформы может включать разные опции. Обязательно проверяйте при выборе агентства, реализована ли на платформе; необходимая вам функция.

    Из возможных можно выделить: Начисление бонусных баллов за покупки; Начисление бонусных баллов за активность на сайте/в приложении/соцсетях; Рассылка СМС-сообщений; Рассылка email-сообщений; Настраиваемые триггеры; Возможность отправки триггерных сообщений; Настраиваемые промомеханики; Каталог призов и распределение призов; Подключение к платежным системам; Настройка параметров сегментов пользователем; Настройка параметров промокампаний пользователем; Интерфейс для получения данных из внешних источников (сайт, приложение, call-центр, SMS); Отслеживание активности в соцсетях; Встроенные механизмы валидации контактных данных; Пользовательский интерфейс для отчетов и аналитики; Возможность генерации пользовательских отчетов; Карточка клиента.

  • В чем ценность автоматизации персональных коммуникаций?

    Фактически, это замена реального sales-менеджера в бизнесах с большим количеством клиентов. Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход. Именно система берет на себя функцию контроля за настроением или отношением клиента, думает над тем, что ему ещ можно предложить, как его мотивировать и общается с ним. Естественно, мы не говорим об искусственном интеллекте, а только о наборе заранее заложенных правил, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение на основе алгоритма.

  • Что такое real time marketing и персональные промо-предложения?

    Тема автоматизации персональных промопредложений приобрела в последнее время новое звучание, как самостоятельный инструмент под названием "real-time маркетинг" (маркетинг в реальном времени). Вольно перефразируя английскую википедию, можно сказать, что real-time маркетинг, это определение "на лету" оптимального или наиболее релевантного подхода к конкретному потребителю в конкретное время при конкретных условиях. Это попытка подобрать наиболее подходящий оффер конкретному потребителю, что в корне отличается от рекламного широковещательного подхода, когда под один неизменный оффер подбирается аудитория. Например, этот подход применяется в контактных центрах обслуживания клиентов, когда в ответ на обращение в колл-центр с жалобой, RTM система "на лету" анализирует ценность клиента, его историю и потенциал и выдает оператору тот небольшой приятный бонус, который можно озвучить клиенту во время звонка, чтобы нивелировать его негативный настрой. Реь идет о бесплатных услугах, бонусах или специальных условиях получения услуг. Это частный случай применения CRM платформ и заложенного в них потенциала персональных промопредложений, ведь бонусные условия адаптируются под каждого конкретного потребителя на основе понимания его ценности и профиля потребления. Персональные промопредложения (промоофферы) реализуются платформой следующим образом: анализ текущего потребления и поведения, анализ истории потребителя; определение возможных векторов развития для каждого конкретного потребителя; превращение в конкретные задачи и донесение этих задач до потребителя, с мотивирующей механикой за выполнение этих заданий. Платформа отслеживает формализуемые признаки потребительского (транзакции) и пользовательского (коммуникации, активности на сайте, участие в промо) поведения и на их основе строит профиль потребителя – по сути, дневник потребительских действий. Для каждого проекта разрабатываются CRM-политики – свод метаправил и триггеров (признаков того или иного поведения, действия), которые имеют значение для выполнения бизнес-целей. Аналитический модуль CRM-платформы накладывает CRM-политики на персональные профили, позволяя автоматически реагировать на то или иное поведение, начисляя баллы, делая персональное промопредложение или отправляя сообщение по одному из каналов.

  • Как оплачивается использование CRM-платформ?

    Можно выделить три типовых бизнес-модели, с помощью которых агентства монетизируют разработку платформ: Использование готового облачного сервиса с оплатой по числу подключений или объему записей в базе. Пользователь ограничен имеющимся функционалом, доработки могут быть дорогостоящими. Плата за кастомизацию имеющейся платформы под задачи и бизнес-процессы заказчика с минимальной платой за техподдержку. Кастомизация может занять времени больше, чем ожидает заказчик. Разработка платформы на заказ с полной передачей кода и прав на него заказчику. При кажущейся привлекательности этого способа нужно учитывать большое количество вопросов, которые придется решать заказчику, когда он получит этот продукт (платные доработки, лицензии, хостинг и т.д.)

  • Нужен ли мне CRM‑маркетинг?

    Центральный элемент машины CRM‑маркетинга - база данных, которая позволяет собирать и хранить данные о клиентах в правильном формате, чтобы легко формировать сегменты и микросегменты для маркетинговых коммуникаций.

СДЕЛАЙТЕ ШАГ К УВЕЛИЧЕНИЮ ПРИБЫЛИ


Проведем переговоры лично в офисе в Москве или в формате скайп-колла по России и миру (за консультацию деньги не берем, проводим переговоры абсолютно бесплатно)

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных