Что мы понимаем под жесткими переговорами? Под жесткими переговорами предполагаются переговоры в ситуации конфликта. Ключевая суть заключается в том, что для того, чтобы вести переговоры, вообще неплохо бы научиться понимать себя, понимать причины конфликтов и способы их урегулирования.
Проблема в том, что не всегда удается вести переговоры конструктивно, иногда возникают конфликты, иногда мы хотим от человека не то, что он хочет, иногда наоборот человек хочет что-то такое, чего мы не хотим, в итоге возникает конфликт. Что такое конфликт? Конфликт – это несходство интересов. Дело в том, что переговоры – это когда одна часть наших интересов с интересами партнера одинакова, а другая часть различна.
Собственно говоря, различие интересов и вызывает столкновение.
Почему слово конфликт у многих вызывает негатив? Одна из основных причин, что мы в конфликтах работать не умеем. У нас нет навыков, у нас нет инструментов для решения конфликтов. Поэтому, мы ведем себя рефлекторно. На самом деле правильно проработанный конфликт, позволяет выйти на новый уровень отношений. Новый уровень, не означает, что отношения будут лучше, новый уровень означает, что отношения будут конструктивней.
Для того, чтобы начать лучше разбираться в такой непростой теме, как конфликты, можно взять за основу трансактный анализ Эрика Берна. Что выявил Берн? Наблюдая за людьми, он описал закономерности их поведения и заметил, что в разных ситуациях люди ведут себя по-разному – это вроде бы очевидно, но он обобщил эти наблюдения и сделал вывод, что человек себя ведет так, как будто внутри него есть несколько других людей, и Берн назвал их субличностями.
Т.е. есть личность – это мы, а внутри нас есть еще несколько субличностей.
Какие субличности бывают? Сначала Бернс выявил детскую субличность. Какие типы детского поведения бывают? Первый тип – это естественный ребенок. Второй тип – капризный ребенок. Третий тип – послушный ребенок. Второй тип субличности – это родительская субличность. Родительских субличностей две – это критичный родитель и второй тип – заботливый родитель. Существует еще одна субличность – это взрослый. Какой из всего этого можно сделать вывод?
Оказывается, что, взаимодействуя с людьми, человек всегда обращается к другому человеку, исходя из какой-то субличности.
Дело в том, что, обращаясь к человеку из какой-то субличности мы ожидаем от другого человека, что он тоже начнет себя вести исходя из определенной субличности. Что при этом происходит? Эти ожидания либо оправдываются, т.е. то, что мы предлагаем другому человеку, полностью соответствует его каким-то нормам и установкам. Получается то, что хотим мы и человек, в данном примере совпало. Таким образом, происходит бесконфликтная коммуникация или по Берну – трансакция.
Это если совпадает, но что происходит, если не совпадает? Если мы своим поведением предлагаем другому человеку занять какую-то субличностную позицию, а человек эту позицию занимать не хочет, т.к. она для него дискомфорта, но занимает, как бы подчиняется нам, то такая коммуникация называется манипуляцией. Получается, что мы человека загоняем в позицию, которая для него является неприемлемой, но по каким-то соображениям он решает не протестовать.
Но если человек не занимает ту позицию, которая его не устраивает, и он обращается к оппоненту из другой субличности, в этом случае возникает конфликт.
Что тут важно понимать? Не бывает хорошей или плохой субличности. Та или иная субличность уместно примененная позволяет решить задачу, и неуместно примененная вызывает конфликт. Какой тут можно сделать вывод? Конфликт всегда жестче, чем выше разница по вертикали. Другими словами, если критический родитель хочет увидеть подчиняющегося ребенка, но видит другого ребенка, то конфликт будет не столь сильным, но если он увидит такого же критического родителя, то схватка будет жестокой.
Кто обычно представляет трудность? Обычно трудности представляет такой партнер, который намерен нас загнать в субличность, далекую от наших реальных ожиданий, т.е. чем дальше партнер от наших реальных ожиданий, тем трудней нам с ним вести переговоры, потому что больше разница между реальным и ожидаемым, в результате чего появляется вероятность конфликта.
Как научиться определять доминирующий тип поведения нашего партнера по переговорам? Для того, чтобы в жестких переговорах действовать конструктивно, работать необходимо левым полушарием.
Потому что действия правого полушария – это всегда рефлекс, либо уход от опасности, либо нападение.
Поскольку конфликты обычно разворачиваются автоматически, правое полушарие начинает реагировать на ситуацию и если субличность, которую нам предложили занять нас не устраивает, то правое полушарие воспринимает это как атаку. Что с этим делать? Необходимо отказаться от рефлекторной реакции.
Для того, чтобы работать в жестких переговорах, чтобы конструктивно разруливать конфликты – необходимо научиться работать левым полушарием, а именно выбирать правильную модель поведения, т.е. в соответствии с нашим планом, как мы собираемся вести переговоры, менять свои субличности. Что общего есть у всех детских субличностей? Это эмоциональность, безответственность, непредсказуемость, импульсивность. Детская субличность эгоистична, она нацелена на удовлетворение только своих потребностей.
Что объединяет все детские субличности? Это отсутствие логики.
Как опознать родителя? Родительская позиция всегда сверху. Родитель всегда пытается навязать всем свою позицию. Что общего есть у субличности родителя? Он учит, оценивает, осуждает, все знает, со всех требует, всех строит. В чем особенность поведения субличностей родителя и ребенка? Если ребенок не держит слово по той причине, что плевал он хотел на все нормы, то родитель не держит слово, потому что считает себя выше других, а если он себя так считает, то он хозяин своих слов, т.е. сам даю сам беру.
Как распознать взрослого? Взрослый ярко себя не проявляет и часто имеет репутацию зануды. Взрослый задает вопросы, запрашивает факты, он старается опираться исключительно на логику. Взрослый не спешит выносить суждение, вследствие чего, является достаточно неудобным.
Поэтому у всех остальных субличностей часто вызывает раздражение.
В чем особенность поведения позиции взрослого? Взрослый никогда не позволит себе кого-то строить. Взрослый может что-то предлагать или советоваться, но никогда не будет навязывать. Родитель же всегда пытается что-то навязать в мягкой или жесткой форме, он всегда старается зайти на нашу территорию и нас там построить. Взрослый же никогда не заходит на чужую территорию, он доходит ровно до границы, ровно до своей зоны ответственности.
Какой тут можно сделать вывод? Вести эффективные переговоры, которые могут дать реальный прогресс – целесообразно с позиции взрослого. Потому что, когда ведут переговоры два взрослых – это самая бесконфликтная ситуация. Они как правило оперируют фактами, лишены стереотипов, лишены эмоций.
Именно по той причине, что эта позиция предполагает ответственность – эта позиция часто самая нежелательная для всех и взрослый часто неудобная позиция для большинства.
Как конфликтные ситуации можно разруливать? Существует три формы взаимодействия – это мягкая, средняя и жесткая. В чем выражается мягкая форма взаимодействия? Она предполагает, что сначала мы показываем человеку ту субличность которую он ожидает увидеть. Что это значит? Мы сначала принимаем то, что хочет от нас партнер по переговорам исходя из той субличности, которую он ожидает от нас увидеть, а обратную связь отправляем ему исходя из субличности взрослого.
Проблема заключается в том, что если человек себя считает родителем, то нас он будет считать ребенком. Поэтому, если мы позволяем, чтобы с нами вели переговоры из родительской позиции, то можно приготовиться к тому, что договоренности соблюдаться не будут, обещания будут нарушаться.
Человек будет вести с нами какой-то социально-ритуальный диалог, который значить не будет ничего.
В чем опасность того, если мы будем совершать подстройку исходя из позиции послушного ребенка? Переговоры пройдут скорее всего бесконфликтно, но и бессодержательно. Поэтому крайне важно, чтобы собеседник начал с нами разговаривать, как со взрослым. Разговаривая со взрослым, человек более взвешенно относится к своим словам, отдает ценность словам, не болтает о пустом.
Но собеседника в позицию взрослого необходимо еще суметь затащить. Как это делается? Задача, установить контакт с человеком, т.е. добиться эффекта сцепки, после чего этот контакт, постараться перевести в позицию взрослого.
Идея в том, что собеседник, тоже заинтересован получить от переговоров какой-то результат. Раз партнер заинтересован, то на чем строится наш хитрый стратегический расчет? Человек обращается к нам из позиции родителя, и мы показываем ему позицию ребенка, поэтому, от такого контакта он начинает испытывать удовольствие, он увидел то, что хотел. Какая у нас есть надежда? Желая сохранить контакт, который возник, наш партнер может последовать за нами, т.е. он увидел, что хотел, появилось удовлетворение от контакта, мы начинаем говорить из позиции взрослого, вследствие чего возникает некоторый дискомфорт.
Поэтому, появляется надежда на то, чтобы этот дискомфорт убрать, человек последует за нами на взрослый уровень, где мы продолжим на личностном уровне общаться конструктивно.
В чем кроется опасность такой подстройки? В противовес этой стратегии, стремясь обеспечить партнеру полный комфорт, чтобы он на субличностном уровне получал удовольствие, приведет к тому, что собеседнику будет хорошо, но сделки не будет. Потому что глупо надеяться, что родитель будет с ребенком заключать сделку.
Но, как в человеке вызвать взрослого? Взрослый легче всего вызывается, при совместном обсуждении каких-то фактов. Когда люди разговаривают о фактах, о цифрах, о сроках, т.е. об информации, а информация – это фундамент позиции взрослого, это всегда разговор двух аналитиков. Поэтому опираясь на информацию, появляется возможность вызвать в человеке взрослого, исходя из этого у партнера укреплять удовольствие от общения.
Потому что, когда общаются две адекватных субличности, им нравится общаться, они разговаривают на одной волне, таким образом появляется надежда, что человеку это понравится.
В чем заключается среднее взаимодействие? Среднее взаимодействие заключается в том, что мы сразу работаем на уровне взрослого. В чем плюсы такого подхода? Плюсы заключаются в том, что эта позиция изначально от нас не требует какой-то подстройки, и не подкармливает желание партнера остаться в предыдущей субличности. Нейтральная позиция, более давящая, единственное, что от нас требуется – это оставаться на своем межличностном уровне, сохраняя свою модель поведения, т.е. не подстраиваясь, но и не конфликтуя, оставаясь в субличности взрослого, как бы своего оппонента центруя.
И наконец в чем заключается жесткий подход? Мы на старте показываем оппоненту совсем не то, что он желает от нас увидеть, т.е. если ребенок хочет видеть заботливого родителя, то мы показываем критического, если же мы имеем дело с родителем, то мы ему показываем не ребенка, а родителя. Мы работаем на открытой конфронтации, фактически показываем сразу человеку, что такие штучки с нами не пройдут, давайте-ка разговаривать, по существу.
В чем заключается цель жесткого взаимодействия? Задача выбить программу. Мягкий контакт можно сравнить с айкидо, когда человек хочет на нас навалиться, мы принимаем его предложение, после чего эту позицию меняем. В случае среднего контакта – это скорее всего, как сумо, когда мы, не подстраиваясь, стоим на своей позиции никак скала.
Позиция жесткого взаимодействия, напоминает тайский бокс, когда человек нас атакует, а мы ему лупим встречный, где цель – выбить программу.
Что тут важно понимать? Даже не читая трудов Берна, наше правое полушарие все эти штучки прекрасно знает. Но в чем заключается проблема правого полушария? Оно их знает, распознает и реагирует автоматически. Причем эта автоматика зачастую не ведет человека туда, куда ему необходимо.
Каждый человек в течении жизни приобретает какой-то джентльменский набор социальных техник, который продвигает его к какому-то успеху. Успеху, который позволяет человеку получить какой-то ресурс, мы же не ведем переговоры с бомжами на вокзале, мы ведем переговоры с людьми, которые обладают каким-то ресурсом. Исходя из этого, человек, идя по жизни закрепляет неосознанно какие-то шаблоны поведения, т.е. у него в голове какой-то шаблон закрепился, при помощи которого он большинство типичных ситуаций разруливает.
Поэтому, цель жесткого взаимодействия – это выбить шаблон.
Что получается? Если шаблон сломан, то на какой-то момент времени, человек остается без шаблона. В этом смысле его сознание оказывается открыто для выработки новой программы. Поскольку все фильтры, все боевые настройки оказались сломаны, человек оказывается не то, чтобы беззащитен, он становится готов к диалогу, к тому, чтобы начать что-то вырабатывать.
Потому что до этого, используя шаблоны, человек сознанием не пользовался. Поэтому, в результате пережигания программы, его правое полушарие как бы оказывается парализованным и у человека начинает просыпаться левое полушарие, человек начинает включать логику, он начинает думать. Какие плюсы жесткого подхода?
Плюсов немного – это быстрое пережигание программы.
Жесткий подход хорошо работает в ситуации острого конфликта, когда партнер по переговорам устраивает беспредел. Когда все слишком далеко зашло, то жесткий подход позволяет эту ситуацию сломать. Минус этого подхода в том, что если мы человеку программу сожгли, то его эта ситуация может оскорбить или испугать, таким образом мы можем спровоцировать оппонента на резкую, взрывную эскалацию конфликта.
Почему конфликты разгораются? Конфликт – это всегда результат неосознанной реакции, т.е. против нас что-то применили и пошел рефлекс, в итоге конфликт разворачивается бурно. Человек по сути не осознает, что происходит, а когда он это не осознает – требуется эмоция. Человек чувствует опасность, вырабатывается адреналин, после чего он оказывается вынужден производить какие-то действия.
Иначе, если он активно действовать не начнет, то этот адреналин его просто порвет.
Поэтому, если мы не воспринимаем конфликт, как сигнал опасности, а воспринимаем его как интересную шахматную партию, в результате чего мы лишаем наш организм доли веществ, которые вызывают взрывную реакцию, в результате чего можем работать с холодной головой.
В каких случаях целесообразно применять жесткий подход? Есть такое понятие, как чувство собственного достоинства, про которое желательно не забывать. Бывает так, что ситуация складывается так, что партнер ведет себя за гранью допустимого, его поведение является оскорбительным, партнер ведет себя так, что это нарушает все этические нормы.
На востоке есть такое понятие, как не потерять лицо, именно в таком случае, чтобы нас не загнали под плинтус, переговоры можно начинать сразу с жесткой позиции.
Но лучший способ образумить деструктивного партнера – это тактика нейтральная. В данном случае она приносит больший эффект. Как это происходит? Когда агрессор нас атакует, то какую реакцию он ждет? Он ожидает, что мы либо испугаемся, либо атакуем в ответ. Если мы испугались, то он своей цели достиг, а если мы выходим на ответный конфликт, то он его не боится. Потому что человек, который использует агрессивную тактику, как правило не боится ответной агрессивной реакции, он себя в ней чувствует уверенно.
Наиболее эффективно сохранять нейтральный подход, с позиции взрослого, тем самым появляется возможность удерживать ситуацию спокойно. Мы демонстрируем партнеру свою силу. Потому что сила находится в спокойствии.
Дело в том, что не демонстрация силы, а наличие внутренней силы является таким сдерживающим, отрезвляющим фактором для любителей поконфликтовать.
Потому что такой реакции, как нейтральная, в рефлексах у человека не предусмотрена. Например, мы игнорируем личностный фактор, продолжая говорить по существу вопроса, т.е. мы игнорируем форму обращения к нам и обращаем внимание исключительно на содержание.
Мы держим нейтральную позицию на уровне взрослого – это на агрессора действует отрезвляюще. Потому что такое поведение у него в подкорке не прописано. Если мы сорвались, то мы показываем, что нас это зацепило, т.е. мы проявили слабость, а сила кроется в безразличии.
Поэтому, игнорируя деструктивные выпады оппонента, мы показываем реальную силу.
