Если спросить любого человека, что такое переговоры, то большинство скажут, что знают, что такое переговоры. На самом деле не знают. Почему? Дело в том, что думать, что знаешь и знать – разные вещи. Что такое переговоры? Если каждая из сторон может сказать «нет» – это переговоры, если хоть одна из сторон «нет» сказать не может – это можно называть чем угодно, только не переговорами.
Дело в том, что переговоры возможны в том случае, когда собеседник оценивает степень нашего влияния, как сопоставимую. Если наш статус слабнет, возникают две формы переговоров – манипулятивные и силовые. Обычно они и называется жесткими переговорами.
Например, в силовых переговорах, наше желание договориться, другой стороной всегда будет восприниматься, как слабость.
Принципиальная позиция переговоров – это намерение договориться. Что же касается жестких переговоров, как можно понять, что произошла именно та ситуация, когда с нами начали вести жесткие переговоры, какой для этого существует критерий?
Есть точный критерий под названием реакция организма. Что в этот момент происходит? Диафрагма подлетает, дыхание замирает и мы не знаем на какой стимул реагировать. Если мы почувствовали, что произошло подвисание диафрагмы – это означает, ни что иное, как против нас начались жесткие переговоры.
Говоря простым языком, в нас начали встраивать что-то негативное. Критерий очень простой и очень точный.
В чем заключается ключевой навык переговорщика? Это развитие в себе так называемого надсознания. Когда мы в коммуникации начинаем параллельно отвечать себе на вопрос, что сейчас происходит? Поэтому, чем более профессиональным в области переговоров человек становится, тем в большей степени он совершенствуется в осознании того, что с ним происходит.
В переговорах мы часто получаем не то, что заслуживаем, а то, что можем получить. Получаем мы или не получаем что-то всегда в результате общения. Иногда это общение вызывает определенные трудности. Интересно, что для разных типов людей трудности возникают с разными типами людей.
Т.е. те проблемы, которые возникают с каким-то типом у одного человека, для другого совершенно не представляет никаких сложностей.
Какие виды трудностей бывают? Для кого-то вызывает трудность жесткий оппонент, который давит, относится с неуважением к нам на личностном уровне, а для кого-то это не представляет ни малейших проблем. Для кого-то наоборот представляет сложность человек мягкий, обходительный, который манипулирует дружескими отношениями, пытается разговоры вести на дружеском уровне, пытается воздействовать на вас таким образом, чтобы добиться каких-то уступок.
Для кого-то представляют трудность люди, которые ведут себя закрыто. Молчат, ничего не хотят говорить, что-то хотят от нас, но сами не делают ни одного шага вперед. Для кого-то представляют сложность, так называемы тугодумы. Люди, которые долго думают, долго принимают решения, переспрашивают по многу раз. Для кого-то представляют сложность люди нерешительные, которые никак не могут на что-то решиться, всего боятся, все время проверяют, которые сами не знают, чего хотят.
На самом деле трудности находятся не в людях, трудности кроются в нас самих.
Зачастую, человеку легче всегда обвинить кого-то другого в собственных сложностях. Так и трудности в переговорах, когда мы по каким-то причинам не можем функционально общаться с каким-то типом людей, а какой-то тип людей не представляет для нас никакой сложности. Получается, что вся проблема находится в нас, просто у нас есть какие-то ограничения, которые мешают нам взаимодействовать с тем или иным типом людей.
Иногда трудности могут представлять два типа – это люди, которые очень похожи на нас и люди, которые очень непохожи на нас. Почему люди, которые похожи на нас могут вызывать трудности?
Так бывает, что человеку больше всего ненавидит то, что есть в нем самом.
Тут можно взять такой термин, как слепое пятно. Что такое слепое пятно? Это то, что мы не замечаем в себе сами. Для простоты понимания, рассмотрим такие понятия, как тень и персона. Персона – это те качества, которые мы за собой признаем, а тень – это качества, которые мы не признаем, т.е. они у нас есть, но признавать мы их не хотим.
Получается, человеку сложно взаимодействовать с другим человеком, в том случае, когда собеседник обладает ярко выраженной нашей тенью. Те теневые качества, которые мы за собой признавать не хотим, а у нашего партнера по переговорам они выражены достаточно ярко, то как правило переговорщик начинает негативно относиться к такому партнеру.
Потому что человек не любит то, что не любит в себе сам.
Также существуют формы словесного взаимодействия на оппонента, которые призваны противодействовать его агрессии. Есть так называемая гарвардская методика переговоров, которая направлена на то, чтобы выиграть-выиграть, но зачастую она не дает защиты от деструктивного поведения другой стороны. Потому что именно деструктивное поведение больше всего сбивает с толку специалиста гарвардских переговоров.
В чем заключается проблема? Когда мы, как бы стремимся работать и за себя, и за партнера, стремимся выстроить выигрышную ситуацию, и вдруг сталкиваемся с приемами черной риторики, с каким-то деструктивными высказываниями, с какой-то абстракцией или с нападением на нас лично.
Часто получается так, что человек, который владеет только белыми инструментами, часто оказывается безоружен перед наглым хамом, болтуном или демагогом. Он старается с человеком выстроить конструктивный диалог.
Но с идиотом, конструктивный диалог вести в принципе невозможно.
Есть такие люди, которым победа в диалоге важнее, чем исход переговоров. Человек настолько стремится побеждать, что привык не ограничивать себя в такого рода неконструктивных выпадах личного характера, которые часто сбивают с толку сторонников Гарвардских переговоров. Важно также выделить отдельный жанр жестких переговоров, как черная риторика.
Дело в том, что добро должно уметь себя защитить, уметь дать отпор любому злу, либо отбить у зла охоту на нас нападать.
Поэтому, мы рассмотрим способы, которые позволят нам защититься от таких штучек в виде деструктивных нападений на нас лично. Что следует считать нападением? Когда человек пытается усомниться в каких-то наших качествах, причем делает это некорректно, либо начинает забалтывать весь разговор.
Что значит забалтывание? Например, когда мы говорим, а нам отвечают: «Ну знаете – это еще не факт», когда мы приводим доводы, а нам отвечают: «Ну это еще необходимо доказать», мы продолжаем что-то излагать, а нам отвечают: «Ну это не имеет никакого отношения к делу, на самом деле все не так, ваши методы бесполезны, это все пустые слова». Когда наша речь сопровождается такого рода комментариями или выражается в сомнении нашей компетенции, например: «С чего вы решили, что у вас это получится?»
Это нападение на нас лично, сомнения в нашей компетенции, причем высказанные деструктивно.
Что касается сомнений, то есть целая масса отравляющих боевых веществ, но по сравнению с сомнениями – это все ерунда. Сомнения – это жуткий яд, а сомневающиеся эти токсины выделяют и распространяет. Дело в том, что убеждать сомневающегося дело крайне неблагодарное. Потому что, какие бы мы доводы не привели, психический паразит, скажет: «Ты меня не убедил». Люди выражающие сомнения – подрывают нашу веру в себя.
На востоке сомнения приравниваются к предательству и рекомендуется вообще не иметь дел с человеком, который в тебе сомневается.
Давайте рассмотрим пример демагогии, когда человек говорит вроде бы правильные вещи, но не имеющие никакого отношения к делу. Например, мы что-то излагаем, а нам отвечают: «Ну мы конечно понимаем, что вы нам не можете дать никакой гарантии, что это пустые слова, мы конечно относимся к этому достаточно спокойно, но и вы должны понимать, что никаких гарантий вы нам дать не можете, поэтому все, что вы говорите – это пустое».
Это вроде бы не критическое высказывание, но все равно позиция сверху, т.е. человек вроде бы сам спросил, сам ответил и вроде бы выдал свое утверждение какой-то правдой. По факту – это тоже нападение.
Зачастую переговорщики, владеющие только конструктивными методами, как бы оказываются в растерянности столкнувшись с демагогом, т.е. человек вроде не подтвердил ни одного своего слова, на самом деле, он их и не собирался подтверждать, он вроде бы что-то сказал и произвел определенное впечатление. В этом случае не нужно играть в смиренную зайку, важно не пропускать это мимо ушей. Когда мы сталкиваемся с деструктивными высказываниями или атакой на нас лично, на эту ситуацию необходимо отвечать всегда.
Потому что добром необходимо отвечать на добро, а на зло справедливостью.
Как управлять стилем своих высказываний? Дело в том, чтобы правильно управлять своими высказываниями, необходимо уметь разделять обращение, разделять стили и понимать, чем один стиль отличается от другого.
Первый стиль обращения – это персонифицированные обращения. Что это такое? Это всегда обращение от первого лица «Я». Например, я считаю, я знаю, я уверен, я убежден и т.д. Что дают персонифицированные обращения?
Они открывают нашему партнеру наши эмоции, демонстрируют нашу уверенность и способствуют формирование правильного межличностного настроения.
Дело в том, что, когда мы персонифицируем свое высказывание от первого лица, мы произносим слово «Я», т.е. мы заявляем адресность от себя. Негативная сторона высказывания от первого лица – это чрезмерная самоуверенность, т.е. появляется риск показаться чрезмерно уверенным. Поэтому, слово «Я» необходимо использовать аккуратно, но в критических моментах, наше обращение всегда можно персонифицировать и сказать: «Я в этом уверен».
Какие еще могут быть обращения? Тоже от первого лица, но с позиции «Мы». «Мы» – это тоже персонифицированное обращение. Что оно дает? Такое обращение делает акцент на общие интересы, например: «Мы с вами заинтересованы; нам важно вместе понимать; мы хотели решить такие-то задачи» и т.д.
Иногда «Мы» позволяет маскировать персональное мнение, если слово «Я» его персонифицирует, то слово «Мы» снижает. Например, вместо того, что «я уверен», можно произнести: «Наверно мы оба знаем, что это может привести к результату». Также слово «Мы» иногда снижает конфронтацию, например: «Мы в одной лодке; давайте вместе подумаем; я предлагаю вместе изучить факты».
Такой подход конфронтацию снижает.
Персонифицированные обращения могут быть и от второго лица. Как это делается? Фразу можно строить от второго местоимения, от слова «Ты» или «Вы». В переговорах на это обращать свое внимание крайне важно. Почему?
Дело в том, что обращение на «Вы» или на «Ты» должно быть обоюдным.
Почему это важно? Если собеседник обращается к нам на «Ты», но ожидает от нас, что мы будем обращаться к нему на «Вы», то фактически это означает, что он ставит себя в положение родителя, а нас в положение ребенка, т.е. делает себя важнее.
Проблема в том, что с ребенком никто, никогда соглашений не заключает, от ребенка можно получить информацию или его иногда используют, но с ребенком равноправных соглашений никогда не заключают. Поэтому, если мы будем позволять с собой делать все, что угодно, например, позволять обращаться к нам на «Ты» в одностороннем порядке, то скорее всего сделку мы не заключим.
Итак, что нам позволяет достичь персонифицированное обращение от второго лица? Оно усиливает напряженность, бывает полезно сменить высказывание «Я» обращением ко второму лицу, например: «Я уверен, что этот проект окончится успешно, а чем вы аргументируете ваше сомнение?».
Дело в том, что мы никому не обязаны доказывать собственную невиновность.
Наоборот, мы аргументируем что-то, приводим какие-то доводы, а вот сомневающийся должен свои сомнения обосновать. Часто встречается такой манипуляторный прием, когда партнер по переговорам говорит: «Не знаю не знаю, у нас есть большие сомнения, попробуйте-ка нас убедить».
Часто от такой атаки многие переговорщики просто теряются. Потому что трудно убеждать, если не понимаешь в чем заключается сомнение. В этом случае, если человек просит нас что-то объяснять, при этом никак не аргументирует свои слова, тут можно использовать, технику активного слушания, например: «Если я правильно понимаю, то вы говорите о том, что у вас возникли сомнения по поводу каких-то аспектов нашего предложения, не будите ли вы столь любезны ответить, какие именно аспекты моего предложения, вызвали у вас сомнения?»
Также важно быть готовым к тому, когда мы что-то говорим, а оппонент нас прерывает, фактически затыкает нам кляпом рот, то мы тоже имеем право его прервать.
Дело в том, если нас прерывают, то и нам необходимо уметь прерывать. Потому что, если нас будут прерывать, а мы все время будем вежливы и будем ждать, когда оппонент замолчит, нам просто не дадут говорить, для этого ему необходимо будет просто нас перебивать и продолжать болтать самому. Дело в том, что далеко не все окружающие способны оценить нашу этику и умение вести себя корректно, наоборот часто правым выглядит тот, кто агрессивен.
Потому что агрессивность выглядит, как уверенность, а вежливость, к сожалению, как неуверенность.
Поэтому, можно ударить еще жестче, мы должны быть готовы прервать и сказать: «Скажите пожалуйста, почему вы не отвечаете на мои вопросы и отделываетесь пустой болтовней?». Есть такой прием черной риторики, как оценочное высказывание. Крайне важно не быть эмоциональным, важно быть холодным, как лед.
Почему это так важно? Часто тот, кто ведет с нами жесткие переговоры, начинает обращаться к нашим эмоциям, он говорит: «А что это вы так заволновались»? В этом месте мы можем сказать: «Скажите пожалуйста, зачем вы уходите от темы? Я вам задал вопрос, а вы его игнорируете, да еще позволяете говорить себе о моем эмоциональном состоянии, не странно ли»?
Почему нельзя быть эмоциональным? В этом случае мы становимся жертвой, т.е. нас разозлили, поэтому нападение агрессора оправдано и мы тем самым демонстрируем свою уязвимость. Чем полезны еще персонифицированные обращения?
Они призывают собеседника к ответственности.
Существуют также обращения без местоимений. Чем полезны такие обращения? При помощи таких обращений можно подать сигнал о растущей конфронтации. Как это можно сделать? Человек, например, сказал нам что-то деструктивное и тут мы можем ответить: «Складывается впечатление, что нить нашего разговора потеряна или, что желательно уточнить цель наших переговоров». Как отразить агрессию собеседника?
Первый способ – это реакция на предметном уровне.
Если нас атаковали и мы решаем ответить, то из каких шагов состоит этот метод? Шаг первый – оценить высказывание оппонента с точки зрения темы переговоров, при необходимости используя оценочные термины. Как это делается? Мы можем сказать: «Ваш вопрос уводит нас в сторону; вы говорите не, по существу; ваше высказывание беспредметно».
Шаг второй – напомнить основную тему переговоров, назвав ее полностью. Звучит это так: «Напомню, что тема наших переговоров заключается…» Шаг третий – углубление. Как это звучит? «И как раз по существу вопроса я бы хотел предложить следующее…». Если оппонент будет пытаться заткнуть нам рот, мы имеете право его прервать. И сказать: «Пожалуйста не перебивайте меня, вы мешаете всем присутствующим».
Второй способ – реакция на эмоциональном уровне.
Есть три степени – мягкая, средняя и острая форма. Как выполняется мягкая форма? Например, наш оппонент сделал по отношению к нам что-то нехорошее, мы к нему поворачиваемся и говорим: «Ну и как это следует понимать»?
Средняя форма – это вопрос плюс предложение. Например, наш оппонент совершил в коммуникации правонарушение, и мы ему говорим: «Ну и что это значит? Может быть следует нам вернуться к теме обсуждения»?
И острая форма – это вопрос, плюс предложение, плюс комментарий. Например, наш оппонент начинает вести себя деструктивно и тут мы можем сказать: «Ну и что это значит? Не кажется ли вам, что следует вернуться к обсуждению сути вопроса? Коллега, я бы на вашем месте постыдился».
Третий способ – это комплексная реакция.
Что она из себя представляет? Комплексная реакция предполагает сдвоенную реакцию на уровне предметном и эмоциональном. Например, оппонент совершил удар, осуществив деструктивную нападку на нашу личность. В этом случае не так страшно пропустить удар, как оставить его без ответа. Поэтому, ответная технология выполняется в четыре шага.
Первый шаг – оценить высказывание собеседника. Например, мы говорим: «Уважаемый, по-моему, вы совершенно отклоняетесь от темы разговора». Шаг второй – сделать вывод о целесообразности поведения собеседника с точки зрения возможности достижения цели. Например, можно сказать: «Таким способом мы никогда не решим этот вопрос». Шаг третий – внести предложение о целесообразных формах диалога. Например, можно сказать: «Мне кажется будет лучше, если мы с вами будем придерживаться конструктивной формы и говорить по существу вопроса». Шаг четвертый – задача, продолжить разговор, по существу. Можно сказать: «Итак, если мы вернемся к теме обсуждения нашей задачи, то со своей стороны я предлагаю следующее…».
Применять методы черной риторики в борьбе со злом или не применять – это всегда личный выбор индейца. Этот метод достаточно мощный. Как инструмент, его важно изучить и уметь его при необходимости применять, и не спешить его использовать, пока не получится так, что без него не обойтись.
Это всего лишь иллюзия, что переговоры можно выиграть лишь в белых перчатках.
Поэтому сначала важно понять суть метода по утилизации любителей черной риторики. Иными словами, дело не в словах, если человек поймет суть технологии, то он легко оснастит свою речь любыми словами, которые подойдут в конкретной ситуации.
На что еще важно обратить свое внимание? Часто своим поведением мы провоцируем собеседника начать вести себя с нами жестко. Часто жесткие переговоры – это следствие того, что два человека имеют о каком-то событии разные точки зрения. Оба сильно парятся из-за того, что каждый видит совершенно разное.
В чем заключается проблема? Проблема в том, что каждый считает, что его собеседник не прав, более того, специально ведет себя так вызывающе, чтобы его разозлить. Почему так происходит? Потому что оба неправильно видят реальность, т.е. их представление о реальности искажено, искажено собственным представлением об этой реальности. В чем заключается опасность?
Зачастую люди портят отношения с окружающими на пустом месте, по причине банального непонимания.
Что можно сделать, чтобы понимание повысить? Есть так называемые правила беседы. Часто в разговоре с окружающими, реакция людей на наши слова не совпадает с нашими ожиданиями, т.е. наши прогнозы не точны. Мы часто в разговоре не успеваем анализировать, насколько сказанные нами слова воспринимаются собеседником правильно, т.е. насколько собеседник понимает то, для чего мы хотели ему что-то сказать. Для чего мы можем что-то говорить? Мы можем что-то говорить для того, чтобы задать вопрос, утверждать, предлагать или говорим что-то для дискуссии.
Поэтому, перед тем, как начать говорить, мы определяем для себя, по какому из этих параметров мы движемся.
Поэтому, если собеседник сказал какую-то фразу и мы не уверены на 100% для чего эта фраза была сказана, мы всегда можем уточнить – это был вопрос, утверждение, убеждение или это было сказано для дискуссии? В этом случае в беседе появляется больше ясности, больше прозрачности, разговор выходит на более качественный уровень, без достраиваний, предположений и искажений. Такой подход помогает снизить риски скатывания из конструктивного диалога в трэш.
Эти же принципы, значительно помогают повысить качество общения с партнерами, коллегами, друзьями, супругами и т.д.
Также ключевой навык коммуникации – это принимать точные решения в моменте. Потому что житейская мудрость говорит, что правильное решение, принятое с опозданием – является ошибкой. Но, что делать, когда момент был упущен и напряженность уже возникла? На самом деле, искусство сохранять отношения с человеком в условиях, когда вопрос остр, сложен и эмоционально напряжен, заключается в том, чтобы уметь обсуждать проблему открыто.
Что значит, когда окружающие люди реагируют на ситуацию не так, как ожидаем мы? Это означает, что наша картина мира не адекватна. Как сделать картину мира адекватной? Очень просто, необходимо начинать договариваться. Каким образом? Каждому необходимо озвучить то, как видит ситуацию он, т.е. необходимо проявить дипломатию. В чем заключается секрет?
Секрет заключается в том, что сделать это необходимо – искренне.
