Пройдя в переговорах первый этап, под названием – вступления в контакт, мы приступаем к следующему этапу – этапу ориентации. К этапу, который переговорщики часто просто выбрасывают. Какие цели мы преследуем на стадии ориентации? Первая цель – сориентироваться в проблемах и задачах, которые хочет решить наш партнер. Если таковых проблем нет, то в стратегию переговоров мы встраиваем задачу эти проблемы ему создать. Сформулировать их, показать клиенту, что на самом деле проблемы существуют, что его основная проблема заключается в том, что он думает, что у него нет проблем.
Дело в том, что если нет проблемы, то и нет продажи.
Если человек не видит необходимости менять ситуацию, собственно, зачем ему ее менять? Поэтому, наша первичная задача – это сориентироваться и при необходимости развить проблему до нужной стадии. Второе – это подготовка почвы к высаживанию семян. Следующий этап, который идет после ориентации – это презентация. Потому что если клиент не созрел, то ситуация будет напоминать высадку семян в асфальт. Поэтому, задача этапа ориентации – это подготовить человека к презентации. Потому что если клиент не готов, то из вежливости в рамках социально ритуальных действий, он нашу презентацию посмотрит, послушает, но толку от этого не будет.
Третья цель – это установление контакта и укрепление межличностных связей. Цель этого этапа укрепить и развить канал связи. Если связь работает функционально, если она прогрета, то по этому каналу можно направить любое сообщение. Сообщение, которое будет получено и обработано. Если же канал связи не отлажен, то чтобы мы туда не отправили, эффект будет нулевой. Поэтому, задача этот канал связи укрепить. Если канал связи был сформирован качественно и крепко, но так случилось, что проблемы были выявлены не четко, то в рамках этого канала всегда есть возможность вернуться на шаг назад и продолжить наши изыскания.
Если же канал был не сформирован, то мы ни проблем не выявим, тем более не сможем их развить.
Поэтому, канал межличностных отношений – это основа, это фундамент. Если есть канал межличностных отношений, т.е. личность партнера хорошо нас воспринимает, то мы всегда можем вернуться с этапа на этап. И наоборот, если канал настроен плохо, то упущенный момент, не дает возможность эту ситуацию отыграть.
Что и как следует делать, чтобы этих целей достичь? Речь идет об идеи продать себя, как человека, который будет задавать вопросы. Поэтому, перед тем, как начинать какие-то вопросы задавать, можно это человеку сообщить. Например, можно сказать: «Уважаемый Василий Иванович, для того, чтобы мне правильно сориентироваться в запросах вашей компании, мне бы хотелось получить разрешение задать вам несколько вопросов, насколько это будет возможно?» Тут можно еще добавить: «Это нужно для того, чтобы правильно сформулировать для вас предложение, чтобы максимально учесть ваши интересы». Каким образом ориентация проводится, какие для этого существуют инструменты? У переговорщика есть два инструментальных ящика, при помощи которых он может необходимую информацию получить. Первое – это слушать; второе – задавать вопросы.
Слушать и задавать вопросы – это разные инструменты, используются они по-разному и имеют в применении свои особенности.
Давайте рассмотрим такой инструмент, как слушание. В чем заключается проблема слушания? Тут важно понять: какое место занимает слушание в социуме. Дело в том, что издавна так повелось, что большинство людей хотят говорить, но не хотят слушать. Почему так происходит? Дело в том, что у человека издавна закрепился стереотип, что говорящий занимает более высокое социальное положение, чем слушающий. Следовательно, тот, кто говорит, социально более успешен, чем тот, кто слушает.
Почему такой стереотип возник? Издревле так сложилось, что право говорить получал тот, кто обладал большим авторитетом. Особи, недостойные на общем собрании племени, право говорить, не получали и слушали, что говорят особи более авторитетные. Видимо по этой причине за 40 тыс. лет сформировалась такая естественная идея, что говорящий более достойный, чем слушающий. Также, когда человек говорит, он как бы снимает свое эмоциональное напряжение; выплескивает эмоции и получает возможность свое эмоциональное состояние нормализовать. Когда же человек слушает, его эмоциональное состояние выхода не получает.
Видимо по этой причине, в мире такое огромное количество свободных языков и такой огромный недостаток свободных ушей.
Иными словами, люди ищут свободные уши, чтобы поговорить. С одной стороны, подчеркнуть свою социальную значимость, а с другой – выплеснуть эмоции. С одной стороны, в этом кроется проблема, но с другой стороны, здесь заложен ресурс. Какой ресурс? Проблема в том, что мы люди, заточены под говорение и не заточены под слушание. Ресурс заключается в том, если мы научимся не идти на поводу у рефлексов, а научимся действовать профессионально, в этом случае мы получаем мощный ресурс. Мы начинаем уметь то, что не умеют другие.
Поэтому, человек слушающий, в формировании межличностных отношений, получает колоссальное преимущество.
Поскольку социально так закрепилось, что говорящая особь более успешная, то что в итоге получается? У нас закрепился такой стереотип – если нас слушают, значит нас уважают и, если нас не слушают, значит нас не уважают. Какой тут можно сделать вывод? Нет лучшего способа проявить реального уважения к человеку, чем его выслушать. Поэтому, если мы хотим продемонстрировать человеку, что мы его уважаем, то лучший способ показать ему это не на словах, а на деле – это его выслушать, дать человеку возможность говорить о том, о чем ему интересно.
Слушать – означает, действительно это делать, а не изображать, что нам это интересно. Вообще слушание, как процесс, является биологически противоестественным. Потому что истинное слушание – это на самом деле тяжелый труд, требующий больших энергетических вложений.
Поэтому, если мы хотим в этом деле реально преуспеть, то задача смотреть на слушание не как на затраты, а как на инвестиции.
Что же людям мешает слушать? Часто многие путают слушание и молчание. В чем заключается трудность слушания? Дело в том, что настоящее слушание, предполагает тотальное включение в поток информации, который нам сообщают. Если мы действительно слушаем, а не имитируем, то мы в этот поток включены плотно. Слушание – это инструмент достаточно трудный, который требует определенных напряжений. Но, что надо для того, чтобы его освоить? Для того, чтобы его освоить, требуется воля.
Но если кто-то ищет легких путей, пусть не удивляется, что у него что-то не получается. Проблема многих переговорщиков заключается в том, что часто люди хотят что-то получить, но не готовы за это заплатить. Поэтому, если у нас задача вести переговоры качественно, то один из мощнейших инструментов – это слушание.
Также существует такой симпатичный инструмент обратной связи, как активное слушание. Из чего активное слушание состоит? Первое – это уточнение неясных мест. Когда применяется этот способ? Это способ применяется, когда в речи собеседника есть нераскрытые термины. Второй способ – это пересказ услышанного. В каких случаях он используется? Когда в словах говорящего, мы не можем понять главную мысль, когда речь собеседника плохо структурирована. Для чего это надо?
Чтобы показать человеку, что мы его реально слушаем, что его рассказ находится в фокусе нашего внимания; с другой стороны, получить более детальную информацию о том, что является основной проблемой клиента.
Третий способ – это развитие мысли собеседника. Когда он применяется? Он используется в том случае, когда мы хотим сделать из слов человека – некий синтез, такой обобщающий вывод, которого в речи собеседника не было. Четвертый способ – это подведение промежуточных итогов. В каком случае мы используем подытоживание? Когда переговоры носят довольно сложный характер и в процессе разговора обсуждаются критические параметры сделки.
Когда клиент излагает свои критерии принятия решения, у нас появляется некая общая картина. После чего, нам эту картинку необходимо перенести на какой-то носитель. Поэтому, для возможности визуализации, можно сказать примерно следующую фразу: «Василий Иванович, пожалуйста, проверьте, удалось ли мне учесть все ваши требования, все ваши критерии, которые вы бы хотели использовать при выборе поставщика?» Для чего это делается?
Для того, чтобы выработать некий интерфейс, который мы и Василий Иванович понимаем одинаково.
Получать информацию лучше всего техниками активного слушания, а вот продвигать человека к принятию решения, лучше всего вопросами. Поэтому, второй метод проведения этапа ориентации – это задавать вопросы. Существует несколько градаций вопросов. Первый срез, вопросы делятся на открытые, закрытые и альтернативные. Что такое открытые вопросы? Открытый вопрос – это вопрос, на который нельзя ответить да или нет. Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только да, либо нет. Альтернативные же вопросы – это вопросы или-или.
Статистика показывает, что большинство людей предпочитают использовать закрытые вопросы. Почему так происходит? Дело в том, что человек подсознательно стремится к получению результата. Поэтому, он всеми силами старается это время сократить.
Вообще частый пример сокращения – это выбрасывание этапа ориентации в принципе.
Для получения информации, если мы используем вопросы, лучше использовать вопросы открытые. Почему? Открытые вопросы предоставляют собеседнику больше пространство для маневра. Из множества исходных параметров, человек выбирает для себя удобную форму ответа. Когда мы задаем открытый вопрос, человек может ответить так, как ему удобно; при этом не быть хамом и избыточно откровенным. Также открытые вопросы в переговорах по методу СПИН, еще называют информационными.
Закрытые вопросы еще называют управляющими. Почему? Потому, что в отличие от открытых, они оставляют малое пространства для маневра. Исходя из этого, в переговорах существует такой базовый принцип. В переговорах, как правило оба участника стремятся к выгоде.
Проблема заключается в том, что стремление к выгоде, не всегда означает радостное совместное продвижение.
Часто так бывает, что если наш партнер по переговорам является сторонником жесткого подхода, то для него выигрыш – это победа, т.е. его выигрыш обязательно наш проигрыш. Такой переговорщик всегда намерен загнать своего оппонента ниже плинтуса и в этом случае он будет счастлив, несмотря на то, что после этого он возможно, получит проблему. Проблема в том, что человек об этом не думает. Почему? Потому что у него тактика превалирует над стратегией. Поэтому, если речь идет о подходах, то на этапе ориентации, для получения информации, лучше использовать вопросы открытые и закрытые для уточнения.
Кроме этого, существует еще одна проблема – если на закрытые вопросы человек получает ответ «нет», то после третьего ответа «нет» ситуация заходит в тупик и обе стороны испытывают раздражение и неудовлетворенность. Поэтому, на начальном этапе переговоров, закрытыми вопросами лучше не злоупотреблять, а больше использовать вопросы открытые.
На этапе выработки решений, вполне уместны закрытые вопросы, как управляющие, в этом случае они будут наименее вредны. Почему? На этом этапе контакт уже сложился хорошо, межличностные отношения стали прочнее – это означает, что собеседник наши закрытые вопросы будет уже воспринимать не так остро.
По сути, это уже будут такие нормальные, теплые, рабочие отношения.
Третья группа вопросов – это вопросы альтернативные, их еще называют «иллюзия выбора». В чем заключается проблема альтернативных вопросов? Дело в том, что альтернативные вопросы, относятся к манипулятивным. В этом случае не надо считать людей идиотами. Поэтому, такие вопросы важно формулировать предельно чутко и осторожно. Но в ряде случаев их можно применить на стадии уточнения критериев и этапе выработки решений. Например, мы можем задать нашему партнеру вопрос: «Как вы считаете, что должно являться первоочередным критерием: цена или срок поставки? Что для вас является наиболее важным?»
На этапе ориентации, у нас существуют три цели, которые принципиально важно достичь – это укрепление межличностного контакта, получение информации о проблемах клиента, и продвинуть человека к идее, что надо срочно что-то менять. Также важно не забывать, что, если нет проблемы, то и нет продажи. Если ситуация не требует изменений, то скорее всего, клиент ничего не будет менять. Получается, что человека надо подвинуть к проблеме, изменить его отношение к данному вопросу и при необходимости подогреть.
Другими словами, задача проблему расчесать. Поэтому, если партнер считает проблему легкой, то надо сделать так, чтобы проблема стала более тяжелой. Если человек считает, что проблемы нет, то задача подвинуть его к идее, что проблема есть. При необходимости сформировать для него критерии, которыми он будет оперировать.
Если все это сделать правильно, в этом случае наша презентация ляжет уже на взрыхленную почву.
