Что необходимо для того, чтобы понять, что такое переговоры? Важно развести две темы, которые люди часто путают. Какие? Это продажи и переговоры – это не одно и то же, они соприкасаются, но не совпадают. Часто там, где необходимы продажи, вредны переговоры, а там, где необходимы переговоры – вредны продажи. Чем продажи отличаются от переговоров? Переговоры – это когда обе стороны в любой момент времени, могут послать друг друга на х*й. В продажах продавец, к сожалению, а может к счастью, позволить себе такое не может.
Следующий важный момент – это в каком состоянии продажник идет на переговоры. В чем заключается проблема? Дело в том, что большое количество переговорщиков боятся потерпеть неудачу. Откуда берется это страх? Этот страх исходит всегда из состояния нужды. Что это за состояние? Когда переговорщик, еще не получив результат, начинает планировать, как он будет тратить деньги, которые появятся у него от положительного исхода переговоров. Что в этом случае происходит? Появляется зацепка и эта зацепка вредна. Почему?
Дело в том, что как только появляются доллары в глазах – это видно моментально, это видно невооруженным глазом, в этом и проявляется слабость.
В переговорах существует золотое правило, а именно, со слабым не договариваются – слабым диктуют условия. На самом то деле, результат важен, ради результата переговоры и затеваются, но также важно научиться быть к этому результату безразличным.
Как состояние нужды можно убрать? Для этого, важно разобрать некоторые особенности, которые в этом состоянии проявляются. О чем идет речь? Дело в том, что, когда человек пребывает в состоянии нужды, он начинает говорить слишком много. Как это можно понять? Тот, кто говорит больше, тот и нужды проявляет больше.
Второе проявление состояния нужды – это, когда человек не задает вопросы. А что он делает? Он сыпет фактами, т.е. делится информацией. Почему переговорщик так поступает? Он боится своему собеседнику дать слово, боится получить отрицательный ответ. Такой переговорщик находящийся в состоянии нужды, как правило скатывается в позицию просящего. В чем заключается повышение навыка эффективности переговоров? Это контроль ситуации и наблюдение за собой.
Поэтому, если в ходе переговоров, переговорщик отслеживает, что он начинает говорить слишком много, не задает вопросы, не делает паузы – это означает, что он скатывается в состояние нужды автоматически.
Что необходимо сделать, чтобы начать проявлять отсутствие нужды? Дело в том, что свободу воли, еще никто не отменял, поэтому собеседнику необходимо дать право выбора, дать возможность отказать. В чем заключается проблема? Дело в том, что многие переговорщики такую возможность собеседнику предоставить боятся. Как они предполагают? Они думают, что человек откажет. Крайне важно осознать следующую мысль, если человек решит отказать, он откажет и так, зачем его душить.
Собеседника необходимо уважать, тогда и доверие появится.
Что обычно хотят продавцы? Они хотят заставить клиента делать то, что надо им, даже если собеседник этого не хочет. Это называется насилие, этот способ неправильный. А какой правильный? Задача сделать так, чтобы человек захотел сам. Дело в том, что чем выше уровень развития человека, тем он лучше понимает все манипуляции на уровне подсознания. На уровне подсознания, можно только лохов разводить. Но если у нас задача с партнером сотрудничать, в этом случае с человеком необходимо работать на уровне его сознания, начинать договариваться.
Поэтому, как только появляется конкретика, тогда разговор начинает происходить более качественно, но это не просто. На самом деле говорить конкретно и содержательно трудно, но возможно.
Почему многие переговорщики не могут начать переговоры? Они не могут договориться о встрече. В чем заключается проблема? Например, продавец звонит в компанию, трубку снимает секретарь и спрашивает, вы по какому вопросу? И все, 90% переговоров на этом заканчивается. Этот вопрос продавцов ломает. Что в этом случае необходимо делать? Все просто, на этот вопрос отвечать нельзя. Почему о цели встречи говорить нельзя?
Дело в том, что, если мы не озвучиваем цель встречи, нам отказать не могут, нет причины для отказа.
В чем заключается ошибка многих переговорщиков? Как только продавец сообщает цель встречи, на другом конце провода, секретарь забивает последний гвоздь в крышку гроба. Что она делает? Она говорит, нас это не интересует. На самом деле трудно умудриться на этот вопрос не ответить. Это всегда вопрос личной силы. Потому что, чтобы не ответить на чей-то вопрос, необходимо быть сильнее, чем тот, кто этот вопрос задает.
Если погуглить скрипты продаж, то многие фразы построены на лжи, вранье и манипуляциях. Какой подход правильный? Это социально адекватный подход, чтобы не воспринимать клиентов, как идиотов и относиться к людям с уважением. В то же время не ползать перед клиентом на коленях и не позволять вытирать о себя ноги. В чем заключается правильный подход?
Он основан не на унижении, а на самоуважении и уважении того человека, с которым мы ведем диалог.
Часто инфоцыгане, а также многие именитые бизнес тренингёры, при выяснении ЛПР, советуют спрашивать отчество. В чем заключается проблема? Дело в том, что у секретаря позиция твердая, секретарь опирается на логику, у нее задача к директору никого не подпустить на пушечный выстрел.
Возможно продавцу и удастся на этом этапе получить результат, но внутренне он знает, что использует манипулятивные штучки, которые экологичностью не пахнут и это обязательно прилетит ему в обратку, приумноженная в несколько раз.
Поэтому, как говорил Чехов – берегите в себе человека.
Потому что, каждый для себя решает сам, оставаться человеком или расчеловечиваться, даже в такой элементарной задаче, как преодоление секретаря. Поэтому, если исходить из пресуппозиции конструктивного подхода, важно понимать, когда мы имеем дело с компанией, то любую компанию можно разделить на центры влияния и в зависимости того, куда мы попадем, наши цели будут разные.
Какие центры влияния в компании существуют? Первое – это центр восприимчивости. Пример такого центра – это секретарь. Какая роль секретаря? Первое – это принять входящую информацию, после чего распространить эту информацию до лиц, отвечающих по тому или иному вопросу. Второе – выслушать проблемы и при необходимости давать соответствующие рекомендации. Третье – предоставить о компании соответствующую информацию, если эту информацию кто-то запрашивает. В чем заключается наилучшее использования центра восприимчивости?
Это прояснение дальнейших действий.
Но какие ошибки многие продавцы совершают? Они не умеют с центрами восприимчивости правильно работать, а именно, не умеют правильно необходимую информацию получать и не умеют правильно информацию предоставлять. В конечном итоге, эти центры восприимчивости становятся ареной бурной борьбы. Почему так происходит? Продавцы часто плохо представляют то, для чего им этот центр необходим, надеясь, что секретарь сделает за него все сам.
Вторая ошибка – это неэффективная презентация. В чем заключается проблема? Часто продавцы тратят силы на презентацию, рассказывают секретарям о своих предложениях, стараются заручиться их поддержкой. При этом, не понимая того, как бы они не были убедительны, нет никакого смысла устраивать танцы с бубнами и тратить усилия на создание избыточных впечатлений. Безусловно, нет смысла с секретарем ссориться, но и устраивать пышных презентаций необходимости нет. В чем заключается правильная цель продавца в центре восприимчивости?
Лучшая цель – это продвижение к другим центрам, а именно прояснение необходимой информации о том, каким способом необходимо двигаться для достижения целей.
Также, часто центр восприимчивости организован неправильно, когда перед секретарем стоит задача – отсекать. Что в этом случает продавцу необходимо сделать? Задача убедить секретаря, что его информация нужная и данную информацию все-таки предоставить стоит.
Почему центр восприимчивости часто берет на себя роль фильтра? Дело в том, что, передавая разного рода информацию в отделы, секретари получают в свою сторону шквал говнистых претензий, типа нечего нас заваливать всякой херней. В этом случае центр восприимчивости начинает работать, как фильтр, практически отсеивая все. Обычно на вопрос продавца: «С кем я могу поговорить по такому-тому вопросу?», секретарь говорит шедевральную фразу.
«Нас это не интересует».
Как это гнилое возражение можно обойти? Один из способов, который можно применить, если речь идет о разговоре по телефону, сначала необходимо представиться самому, но в ответ на это, секретарь, должен представиться тоже. Чтобы при исходящем звонке, продавцу создать о себе правильное впечатление, задача назвать свое имя и задать секретарю вопрос, как можно обращаться к ней, после чего сделать паузу. Если человек себя называет в ответ, дальше разговор продолжается, обращаясь к ней по имени.
Достаточно часто секретари себя не называют. Что в этом случае необходимо сделать? Можно мягко, но достойно сделать следующий ход и сказать: «Извините меня, пожалуйста, я не расслышал, как вас зовут, мое имя так-то и так-то, а как мне обращаться к вам, как вас зовут?». Естественно, такая фраза у секретаря не вызовет бурю удовольствия, но в данном случае цель звонка заключается не в том, чтобы доставлять секретарю удовольствие, а выстроить правильную систему взаимоотношений. Дело в том, что, когда люди разговаривают по телефону анонимно, они чувствуют себя более вольготно и могут позволить себе определенные вольности.
Поэтому, если переговорщик знает имя и фамилию секретаря, то человек подходит к такому разговору более ответственно.
Такого рода подход, начинает собеседника выстраивать правильно. После чего можно изложить цель звонка и если мы слышим, что «Нам это не интересно», можно вежливо поинтересоваться: «Уточните, пожалуйста, в какой должности вы работаете»? Обычно секретари такого поворота событий не ожидают. После чего, называют свою должность. Дальше, можно произнести следующую фразу: «Скажите, пожалуйста, я правильно понимаю, что принятие решения по данному вопросу входит именно в ваши обязанности»? Что в данном случае происходит?
Секретарь попадает в вилку, она рискует взять на себя чрезмерную ответственность, учитывая то, что переговорщик уже знает ее имя и должность.
Следующий правильный ход – это уловив паузу, можно сказать следующую фразу: «Может быть вы сообщите мне, кто у вас занимается этим вопросом, я внесу туда свое предложение, а ответственное лицо разберется, как с этим предложением поступить. Давайте мы позволим заниматься вопросом тем людям, которым это поручено».
С одной стороны – это ситуацию напрягает, но с другой стороны: переговорщик таким способом, помогает секретарю выполнить ту работу, которая этому человеку была поручена, а именно, предоставлять и передавать информацию.
Вряд ли секретарю было поручено принимать сложные решения. Скорее всего человек берет на себя лишнее. Либо старается избавить себя от деструктивных нападок других отделов, проявляя так называемую творческую инициативу. Также у секретаря нет гарантий того, что переговорщик не сможет добраться до первого лица и не поинтересуется, почему это секретарь берет на себя ответственность в принятии решения, например, за коммерческого директора.
Если же секретарь отказывается предоставлять информацию, можно поинтересоваться: «Означает ли отказ предоставить информацию то, что эту информацию предоставлять запрещено? Можно ли поинтересоваться, кто именно дал такое распоряжение? Существует ли на это соответствующие регламенты?
Естественно, такой подход не вызовет у секретаря дикой радости, но работа переговорщика заключается не в том, чтобы предоставлять деструктивным личностям радость.
Мы начинаем разговор с того, что ведем себя корректно, но если другая сторона, по каким-то причинам начинает вести себя деструктивно, то задача специалиста по переговорам, аккуратно поставить человека на место и беседовать с соответствующей позиции.
Как правило, работа продажника, связана с тем, что он приходит туда, где его часто не ждут. Дело в том, что в условиях жесткой конкуренции, редко кто испытывает дикую потребность в чьих-то предложениях. В случае, если у секретаря помогать продавцу мотивации нет, то задача, которая стоит перед переговорщиком – это человека убедить в том, что все-таки лучше ему помочь, чем вступать со специалистом по переговорам в конфронтацию. Что переговорщику важно понимать?
Любые переговорные технологии не являются гарантией, они лишь увеличивают вероятность.
О чем это говорит? Существует поговорка – не существует способа вырастить кактус в болоте, а лилию в пустыне. Другими словами, не все переговоры будут оканчиваться успешно. Важный аспект в переговорах заключается в том, что если переговорщик использует в своей практике шаблонные наработки, то высока вероятность того, что такой специалист будет добиваться не того, что заслуживает, а то, что ему соглашаются дать.
Нет никаких гарантий того, что человеку дают, будет справедливо. Поэтому, изучая разные подходы к переговорам, переговорщик не получает гарантий, но существенно повышает вероятность получить желаемый результат. Какие еще существуют центры?
Следующий центр – это центр неудовлетворенности.
Какая роль этого центра? Первое – это выявление возможных проблем в той области, где продавец, при помощи своего продукта, может наилучшим образом решить проблему клиента. Но часто специалисты по переговорам стремятся попасть к людям, которые ставят в договоре итоговую подпись. В чем заключается проблема? Дело в том, что тот, кто ставит подпись, часто не принимает решений, он просто заверяет решение других.
Часто самый большой босс не владеет проблематикой, поэтому предложение ему может показаться неактуальным. С другой стороны, если переговорщику удалось большого босса зажечь, то биг босс может инициировать необходимые службы, которые за решение данного вопроса отвечают. Что в данном случае может произойти? Когда собственник активирует какие-то службы, то соответствующая служба, может скатиться в оппозицию.
Поэтому, стремление выйти на лицо принимающее решение, не всегда является самым правильным вариантом.
Если с центром неудовлетворенности удастся отношения выстроить правильно – это в последующем поможет грамотно сформулировать предложение. Кто такой центр неудовлетворенности? Это тот участок компании, который постоянно варится в проблеме. Какие еще ошибки совершают специалисты по переговорам? Первое – это преждевременная презентация.
Основной грех продавца – это когда он, желая быстрей получить результат, слишком рано приступает к презентации.
В переговорах существует такое правило: «Предложение вызывает отказ, а вопрос вызывает ответ». Поэтому, прежде чем начинать какое-то предложение озвучивать, крайне важно необходимую информацию получить. Вторая ошибка – это пренебрежение картиной мира клиента. Часто предложения продавца не учитывают того, что человек реально хочет. Следующая ошибка – это переоценка готовности к действиям.
О чем идет речь? Несмотря на то, что центр неудовлетворенности является крайне важным для продвижения сделки, но центр неудовлетворенности всегда зависим от центра власти. С одной стороны, центр неудовлетворенности постоянно испытывает проблемы, которые требуют решений, но с другой он может быть не готов для преодоления этих проблем, выходить к биг боссу с предложением.
Для чего важно использовать центр неудовлетворенности? В переговорах существует такой процесс, как выявление и развитие неудовлетворенности. Тут крайне важно понимать, откуда у людей появляется мотивация вообще что-либо делать? Часто мотивация рождается из неудовлетворенности. Поэтому, если у человека неудовлетворенности нет, как следствие, он делать ничего не будет.
В переговорах существует такое правило – нет проблемы, нет продажи.
Предполагается, что клиент по дефолту как-бы находится в состоянии равновесия. И если неудовлетворенность станет сильнее, то желание что-то сделать, имеет шанс быть перевешенной. Если неудовлетворенность слабая, то человек себе всегда объяснит, что ему дергаться нечего. Существует две категории людей – одни движутся к хорошему, вторые от плохого. Поэтому, если этого плохого нет, то многие люди к хорошему просто не идут.
Поэтому, если клиент проблему не видит, то задача переговорщика эту проблему ему показать. После чего, появится вероятность, что человек захочет вкладывать ресурсы для ее решения. Собственно, переговоры и являются тем инструментом, при помощи которого мы это желание можем у человека усилить.
Часто центр неудовлетворенности редко решает сам. А что он делает? Он инициирует обсуждение проблемы на более высоких уровнях. В этом случае, центр неудовлетворенности может позволить продавцу лично презентовать идею в центр власти.
Следующий центр – это центр власти.
Какие роли существуют у центра власти? Ролей три – это одобрение действий, запрет действий и коррекция действий. Что означает одобрение действий? В ряде случаев – это разрешение продавцу направиться в центр неудовлетворенности. Как правило, лицо, принимающее решение, рад тому, что продавец не бьет себя пяткой в грудь и не старается его убеждать, а презентовав идею, спрашивает его разрешения продолжить диалог с теми, кого это касается.
Такое поведение продавца обычно оценивается руководителем компании, как позитивное. Почему? Представители центра власти, как правило, перегружены задачами и если продавец пытается продавить какое-то решение через них, то такие мотивы могут быть восприняты отрицательно.
Почему? Директору придется что-то организовывать, о чем-то думать, а это тоже дополнительные напряжения. Часто достаточно в центре власти, просто попросить разрешение, продолжить работу в центре неудовлетворенности. Чем может помочь запрет каких-то действий? Бывает такое, что клиент уже начал реализовывать какие-то действия, противоречащие нашим интересам.
В этом случае, центр власти может эти действия запретить, чтобы было реализовано наше предложение.
Естественно, подобное решение, может в других центрах вызвать недовольство. Но никто не обещал того, что работа переговорщика является легкой. Дело в том, что учитывать интересы различных подразделений естественно важно, но до тех пор, пока эти интересы не начинают противоречить нашим интересам.
Какие обычно ошибки совершает переговорщик, попадая в центр власти? Первая ошибка – это отсутствие фактов. Самое страшное, когда переговорщик начинает в центре власти лишаться половой безграмотности, т.е. в своем мировоззрении заполнять дыры. О чем идет речь? В центр власти специалист по переговорам обязан приходить полностью подготовленным.
В центре власти необходимо говорить конкретно и по существу, а не вызывать у лиц, принимающих решение аллергию.
Второе, что мешает переговорщику – это смутное понимание проблем. Дело в том, что когда продавец не понимает проблем клиента, то его презентация не будет к проблемам компании адаптирована, соответственно, не будет вызывать симпатию. Третья ошибка – это пассивное поведение. Что это означает? Переговорщики, попадая в центр власти, часто становятся пассивными, передавая ЛПРу свое почтение, как-бы ожидая от него пинка.
Еще одна ошибка переговорщиков – это неоправданные ожидания. Дело в том, когда специалист по переговорам приходит в центр власти, очевидно, что он находится у того человека, у которого золотой ручкой подписывают контракт. У многих продавцов существует иллюзия, что, убедив первое лицо, ЛПР начнет действовать в его пользу. В чем заключается проблема? Это заблуждение, сгубило не одну хорошую сделку.
Дело в том, что решения в компаниях часто принимаются коллегиально.
В чем заключаются правильные цели продавца, находясь в центре власти? Первое – это оценка готовности человека к действию. Другими словами, задача оценить степень проблемности той или иной проблемы.
Вместо того, чтобы начинать горячо что-то презентовать, важно понять, насколько проблема вообще актуальна. Насколько человек считает, что ее необходимо решать. Вторая цель – это анализ картины мира клиента.
Прежде чем что-то человеку начинать презентовать, необходимо выяснить, какие у него существуют приоритеты. Почему это важно понимать? Потому что, опираясь на приоритеты клиента, продавец сможет формулировать правильные аргументы.
Следующая цель – это выяснение порядка принятия решений.
О чем идет речь? Дело в том, чем лучше переговорщик понимает то, как решения в компании принимаются, тем больше шансов у него на этот процесс повлиять. О чем необходимо говорить на переговорах? Говорить необходимо о проблемах. Поэтому формула любых успешных переговоров – это найти проблему человека и ее решить. Важно для себя запомнить, что, не поняв основную проблему клиента, нельзя ничего предлагать. Почему? Это все равно, что лезть в замочную скважину не с тем ключом.
На самом деле – это действительно трудно, когда ты пытаешься нащупать проблему человека, а собеседник требует конкретных предложений. Чем плохо конкретное предложение? На него всегда можно ответить отказом. Поэтому, чтобы отказа не было, часто вначале переговоров, приходится конкретных предложений избегать.
Однако, никто не любит, когда к нему приходят на переговоры без конкретных предложений. Что в данном случае приходится делать? Задача сначала с человеком поговорить и в процессе переговоров это конкретное решение совместными усилиями выработать. Т.е. предложение в данном случае, является всего лишь поводом для начала беседы. В чем заключается стратегия?
Стратегия заключается в том, чтобы в процессе переговоров, создать ситуацию совместного поиска. Когда два собеседника, начинают искать точки соприкосновения их интересов.
