Внедрение CRM Зачем вообще внедрять CRM, что это улучшит в бизнесе? Если ответ ничего, то внедрять ничего не надо. Первичная задача – это определить, что мы конкретно хотим от этого внедрения добиться. Если отвечать на этот вопрос в лоб, можно нагенерить тысячу и одну полезность. Но задача отталкиваться не от хотелок, а от реализма. Поэтому, желательно эти задачи развести на две категории. На какие? На потом и на сейчас.

В чем заключается проблема? Дело в том, что у каждого человека, горизонт планирования в голове – индивидуальный. Каждый предприниматель обладает своим представлением, каким свой бизнес он хочет видеть в будущем. Что перед выбором CRM, важно осознать? В первую очередь, важно определить, что мы в результате внедрения хотим получить? Какие задачи CRM должна выполнять? И подумать, как эти задачи изменятся, например, через год.

Принципиальный момент – для того, чтобы улучшить что-то, крайне важно это что-то сначала измерить.

После чего решить, к чему мы будем наши инструменты улучшения прикладывать. Для чего это надо? Чтобы наши цифры изменились в нужную сторону. Что не плохо бы анализировать, когда бизнес уже превратился в бизнес? Во-первых, задача определить, сколько необходимо лидов, чтобы получить нужное количество продаж. Для чего нужна эта цифра? Она необходима, с точки зрения оптимизации CPS. Что такое CPS? Это стоимость продажи, т.е. сколько нам пришлось потратить денег, чтобы клиент купил. Во-вторых, – это LTV. Что такое LTV? Это количество прибыли, которую мы получаем с одного клиента, за все время его жизненного цикла. Что нам дают эти цифры? Если у нас стоимость купившего вдруг превышает LTV, в этом случае бизнес можно закрывать. Почему закрывать? Потому что – это не бизнес, а онанизм.

Поэтому, необходимо срочно предпринимать меры, чтобы LTV стал выше.

Что необходимо мерить дальше? Это средний цикл сделки. Что нам дает средний цикл сделки? Он позволяет предсказать, сколько у нас будет денег, например, через месяц. Для чего это важно знать? Это позволяет производить финансовое планирование, чтобы у нас не образовался кассовый разрыв. Эту цифру CRM высчитывает автоматически и показывает, какие и когда у нас будут поступления.

Какие бизнес требования при внедрении CRM существуют? Задача, чтобы появилась возможность, процесс продаж, начать контролировать, как с точки зрения процесса, так и с точки зрения результата. Для чего это надо? Чтобы продажникам можно было внедрить KPI. Потому что у продавцов мотивация всегда состоит из фикс составляющей и премиальной части.

Поэтому, чтобы KPI был обоснованным, прозрачным и всем понятным – необходима CRM-система.

Часто принимая решение внедрить в компанию CRM-систему, многие рассчитывают на бурный рост всех показателей, но в 90% случаев этого не происходит. Почему так получается? Часто люди слишком увлекаются количеством функций в CRM. Проблема в том, что возможности программного обеспечения безграничны, но возможности людей, которым придется со всем этим работать – нет. Дело в том, что CRM нагроможденная функционалом, который фактически компании не нужен, не только не повысит эффективность работы, а скорее всего, работу остановит.

Почему так происходит? Дело в том, что пока в компании бизнес-процессы не автоматизированы, каждый сотрудник придумывает себе алгоритм сам. Кто-то назначает встречи, кто-то продает по телефону, кто-то заморачивается коммерческими предложениями и т.д.

Какое существует основное правило при выборе CRM? Чем проще, тем лучше.

Почему это так? Дело в том, что CRM-система должна выполнять две ключевые функции. Что это за функции? Стандартизировать процесс продаж, делая его прозрачным и дать менеджеру возможность свою работу оценить, увидеть свои реальные показатели. Для чего это надо? Чтобы начать на них влиять. В сфере IT-индустрии существует такая изотерическая истина – нет идеальных CRM-систем. В чем заключается проблема? Дело в том, что неидеальную, никто внедрять не хочет. В чем заключается секрет внедрения CRM? CRM станет хорошей после того, как ее использовать хотя бы месяцев шесть, а на старте она должна быть достаточно хороша, чтобы с нее начинать.

Также в процессе внедрения необходимо выделить хозяина процесса. Кто такой хозяин? Этим человеком может быть РОП, либо активный-инициативный менеджер, маркетолог или специально обученный CRM-специалист. Дело в том, что, как и в пьесе, никакие роли невозможны без режиссера, так и при внедрении CRM, необходим тот режиссер, который будет этими ролями управлять. Кто этим режиссером может быть? Руководитель компании, либо руководитель того подразделения, которое автоматизируется, этот человек, обязан знать все бизнес-процессы, которые в компании происходят.

С чего начинается внедрение CRM? Первое – это формализация требований к системе и описание бизнес-процессов, т.е. сначала идет наведение порядка в бизнесе и проектирование того, как этот бизнес должен фунциклировать. Второе – это создание программного продукта, который наш бизнес будет дополнять. Третье – это шлифовка, т.е. доработка CRM-системы до того состояния, когда она подойдет под наши конкретные задачи идеально.

Но ключевое, без чего CRM не внедрить – это консультант по внедрению.

Кто им может быть? Им может быть руководитель или внутренний сотрудник, но надежнее всего привлекать специалиста, который специализируется исключительно на внедрении CRM. У такого специалиста, есть опыт автоматизации различных бизнесов, у него есть возможность на ситуацию посмотреть непредвзято и выработать конкретное решение, под конкретную задачу.

Как правильного выбирать консультанта? Если мы говорим про профессионализм, то стоит ли этому человеку доверять, как эксперту? Часто так бывает, что человек вроде бы и заявляет, что он готов сделать все необходимое, но по факту получается, что он не тянет. Какие при внедрении CRM существуют риски? Риск в том, что проект может завершиться неудачей. Что будет значить неудача? Неудачей будет считаться то, что проект затянулся, либо вышел за рамки бюджета, либо происходит осознание того, что результат, который мы получаем, с ожиданиями не совпадает.

На что в первую очередь необходимо смотреть? Способен ли человек внятно излагать свои мысли? Если он их излагать способен, то появляется вероятность того, что человека можно понять и договориться. Какой консультант должен быть? Он должен к компании быть лояльным. Что значит лояльным? Не ставить жестких рамок, особенно если компания не способна в эти рамки влезть. Может это прозвучит сентиментально, но человек должен буквально болеть всей душой за бизнес, который он модернизирует.

Как консультанта отфильтровать? Первый шаг – это понять, будем ли мы с человеком работать. Задача послушать, что консультант предложит, как он будет задавать вопросы, как он попытается представить и изложить схему внедрения. Для чего это надо? Дело в том, что без этого двигаться дальше невозможно.

Потому что абстрактных сферических CRM в вакууме не существует.

Услуга внедрения CRM – это не строчка прайса и не как костюм на рынке – это, как костюм в ателье. При внедрении CRM-системы существуют тысяча и один параметр, после согласования которых, можно приступать к согласовыванию стоимости. Поэтому, если попадается консультант, который с порога говорит, что внедрит CRM за какую-то сумму – это жулик.

Дальше составляется план внедрения – это может быть внедрение, например, по гибкой методологии. Что гибкая методология предполагает? Когда на старте определяется какой-то первоначальный этап. Что это за этап? Чаще всего – этот этап заключается в том, чтобы начать использовать CRM-систему, как программу в том виде, в котором она существует. Часто на первом этапе, получается так, что клиент понимает, что автоматизировать не стоит. Почему так происходит?

Потому, что автоматизирование хаоса – дает автоматизированный хаос.

Если клиент принимает решение от внедрения отказаться, он, как продукт сотрудничества, получает от консультанта техническое задание и список бизнес-процессов с их описанием. Кто такие консультанты? Это люди, которые автоматизировали не первый бизнес. Это люди, которые поработали с десятками, а то и с сотнями других проектов. И как минимум видели, как это все в других компаниях происходит. И часто, консультируют они в процессе переговоров не только по одной CRM, а по целому комплексу управленческих процессов. Даже на бесплатной встрече с консультантом можно получить целый пласт вопросов, над которыми придется серьезно задуматься, чтобы деятельность организации улучшить.

Дальше, если мы принимаем решение, что этот человек нам подходит, то за что платятся деньги? За время этого человека. Консультант вникает достаточно глубоко в те бизнес-процессы, которые в компании происходят. Что происходит дальше? Консультант формулирует техническое задание. Что из себя представляет ТЗ? Техническое задание – это не писулька на 50 страниц. Это последовательное, скрупулезное собирание фактов, пожеланий, дополнительных модулей, сценариев и описание бизнес-процессов. Это интеллектуальный труд, где прописывается каждый бизнес-процесс. Эта работа не благодарная. Почему? Потому что ценности клиент сразу не увидит. Но на основе технического задания, уже можно оценить примерную стоимость внедрения.

Этот документ в любом случае приносит пользу. Почему? Потому, что даже если мы от внедрения CRM откажемся, мы понимаем, какие бизнес-процессы у нас вообще существуют, над какими проблемами и в каком формате необходимо работать. Сколько стоит техническое задание? Если речь идет об одном отделе продаж, если это 2-3 роли и речь идет о специалистах, оказывающих услугу, то техническое задание будет стоить порядка 60-70 тысяч рублей. Но часто заказчики CRM-аудит из проекта по внедрению стремятся исключить. Их можно понять – на аудит жалко времени и денег. В чем заключается подвох? Дело в том, что практика показывает, что без хорошего ТЗ – результат ХЗ.

Поэтому, качественно проведенный аудит, позволяет сократить, как сроки внедрения, так и сам бюджет.

Также, не стоит путать технические требования с техническим заданием. Что такое технические требования? Это то, что мы хотим получить, а техническое задание – это ответ на вопрос, каким образом будет реализована CRM-система, чтобы она техническим требованиям удовлетворяла. Также, по результатам технического задания, нам становится очевидно, сколько конкретно потребуется часов, чтобы это техническое задание реализовать. На этом этапе уже можно обозначить точный ценник и озвучить бюджет.

Часто многие удивляются большой стоимости внедрения, но при правильно подходе этого саботажа не происходит. Почему? Потому что заказчик осведомлен, что в техническом задании перечислено больше возможностей, чем те, которые оговаривались изначально. Поэтому, его задача сводится к тому, чтобы из ТЗ вычеркнуть те функции, которыми он готов пожертвовать.

Таким образом, человек подгоняет фактическую стоимость внедрения к своим финансовым возможностям.

Вообще, внедрение CRM – это многоплановый процесс. Из каких этапов он состоит? Первый этап – это формализация и описание бизнес-процессов, а также разделение их на категории. После чего, задача консультанта заключается в том, чтобы взять эти бизнес-процессы, взять готовый функционал CRM и посмотреть, какие функции в CRM уже реализованы, а какие необходимо – добавить.

Важно понимать, что CRM – это не программа. А что это такое? Это процесс, т.е. мы себе в компанию внедряем процесс и этот процесс начинает у нас происходить. Поэтому, если мы в работе с клиентами какой-то подход меняем, то CRM, как кровеносная система этот подход подпитывает. Поэтому, очевидно, что и в CRM тоже должно что-то измениться. Вопрос в том, как часто это будет происходить? Если это происходит каждую неделю, то стоит задуматься, например, об абонентском обслуживании.

Чем хорошо абонентское обслуживание? Не надо каждый раз торговаться.

В чем заключается трудность внедрения софта? Если в компании 10 продавцов и стоит задача, чтобы CRM понравилась всем – это невозможно. В этом случае рекомендуется применить метод, под названием волюнтаризм. Как это звучит? Генеральный директор собирает коллектив и говорит: «Такого-то числа у нас заработает CRM-система – это факт, а вот в чем я до конца не разобрался, какой персонал у меня к этому времени останется». Обычно, после такого демократичного и нежного обращения, коллективное бессознательное приходит к выводу, что CRM-система очень хорошая.

В чем заключается проблема такого подхода? Проблема в том, что CRM всегда внедряется, исключительно сверху. Поэтому, если руководитель принципы CRM в своей работе не использует, CRM внедрена не будет. Во-вторых, не надо спрашивать у подчиненных, хотят они внедрять CRM или нет. Поэтому, просто объявляется, что в компанию будет внедрена CRM-система и все. В этом случае самое главное, показать людям правильный выбор. В чем этот правильный выбор заключается?

Он заключается не между, внедрять CRM или не внедрять, а в том, что продолжать в компании работать, либо искать новую работу.

Внедрение CRM-системы – это не абстракция, а выполнение определенного набора процедур. Что это за процедуры? Первичная задача – это обеспечить выполнение технологии и второе – дать людям право выбора. Что значит дать право выбора? У сотрудника, есть выбор, работать в компании используя CRM-систему или выбор в компании – не работать. И когда человек свой выбор осознает, то большинство сотрудников, обычно CRM-систему освоить не против. Обрадует ли людей такой подход? Вряд ли. Но компания же нанимает сотрудников не только для того, чтобы всех радовать.

Для радости можно устроить, например, пьянку.

В чем заключается логика? Тут, логика следующая – человек делает то, во что верит и верит в то, что делает. Это означает, что, когда человек начинает что-то регулярно практиковать и у него это начинает получаться, он начинает это помещать в свою картину мира. Компания определяет технологии, которыми сотрудники обязаны пользоваться. А как сделать так, чтобы люди – это захотели самостоятельно? Такого способа нет. Потому что не все стремятся к самоограничениям и прозрачности.

На каких этапах может возникать сопротивление и как оно может быть выражено? Во-первых, сопротивление может возникнуть, еще до того, как будет принято решение о внедрении. Почему так происходит? Дело в том, что человеческую инертность, еще никто не отменял. Потому, что кому-то нравится работать, как привыкли и не каждый жаждет инновационного маркетинга, прогрессивных технологий в продажах и прогнозируемого увеличения прибыли.

Во-вторых, сопротивление на этапе принятия решения о выборе конкретной CRM-системы. Третий этап – это когда нужно уже начинать пользоваться, т.е. ввести логин, пароль и начать работать по-новому. Обычно на практике, какая-то часть персонала, выступает инициатором, понимает и осознает необходимость внедрения CRM, а другая часть компании внедрение CRM саботирует, т.к. это противоречит их каким-то шкурным интересам. В чем эти шкурные интересы выражаются?

Дело в том, что CRM уменьшает возможность злоупотреблять имитацией видимости бурной деятельности.

CRM увеличивает контроль, что является пользой для руководителя. Поэтому, некоторым сотрудникам может создавать определенные неудобства. Также, часто коммерческий директор смотрит на рынок, видит какие-то CRM-системы и у него возникает естественный страх, который входит в его зону риска. В чем этот риск выражается? Когда он становится легко заменимым. Что в этом случае происходит? Очевидно, что такой руководитель, никогда никакую CRM-систему в жизни внедрять не будет.

Но, как объяснить сопротивляющемуся продавцу, зачем ему нужна CRM? Можно задать один простой вопрос: «Назови мне, пожалуйста, 20 своих контактов на прошлой неделе, с кем и о чем ты разговаривал, последние 2-3 звонка». После этого, вопросов зачем менеджеру нужна CRM не возникает.

CRM — это не система управления продажами, это инфраструктура, посредством которой – это управление реализовывается. Поэтому, сам факт внедрения в бизнес CRM-системы, часто к впечатляющим результатам не приводит. Ключевая мысль – это не какую CRM мы установим, а какие процессы у нас в отделе продаж существуют и что мы без CRM-системы не можем сделать физически.